Ko-Kreation von Werten im Dienstleistungsmanagement

Viele Dienstleistungen werden in einem Umfeld in Anspruch genommen, in dem andere Kunden anwesend sind und einen Einfluss auf das subjektive Wertempfinden haben. Bestehende Messansätze zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität fokussieren Merkmale des Angebots. Der eigentliche Prozess der Wertentstehung während der Inanspruchnahme der Leistung und der zugrundeliegende Kontext bleiben dabei unbeachtet. Christian Durchholz trägt dazu bei, diese Lücke zu schließen. Er untersucht empirisch den Einfluss anderer Personen auf den wahrgenommenen Wert einer Dienstleistung am Beispiel eines Sportevents und gibt Handlungsempfehlungen für das Dienstleistungsmanagement.