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Varios autores

Resolución de conflictos en la empresa

1. Liderazgo y Resolución de Conflictos&#13;
1.1. El estrés, la ansiedad y las habilidades sociales Definición de estrés&#13;
La Ansiedad&#13;
Las Habilidades Sociales&#13;
Factores condicionantes del estrés: La cuerda floja&#13;
Síntomas del estrés&#13;
Tipos de estrés&#13;
Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo: la enseñanza de los gatos&#13;
Estrés por las relaciones interpersonales&#13;
Resumen&#13;
1.2. Liderazgo y motivación Introducción&#13;
Concepto de Liderazgo&#13;
Perfil del líder&#13;
Estilos de Liderazgo&#13;
Empowerment&#13;
Motivación y comportamiento&#13;
Teorías de la motivación&#13;
La Satisfacción en el trabajo&#13;
Técnicas de motivación&#13;
Gestión del clima laboral&#13;
El Marketing interno&#13;
Resumen&#13;
1.3. Gestión de conflictos Definiciones de conflicto&#13;
Fuentes de conflicto&#13;
Manejo del conflicto&#13;
Introducción a la resolución de conflictos&#13;
Métodos para la resolución de conflictos&#13;
Caso práctico sobre resolución de conflictos&#13;
Resumen&#13;
1.4. Afrontamiento de los conflictos Qué es un problema, Qué es un conflicto&#13;
Conflictos de necesidades e intereses en la tarea&#13;
Los conflictos como oportunidad o como riesgo&#13;
Cómo y Por Qué Aparecen los Conflictos&#13;
Ganadores o Perdedores&#13;
Por qué se fracasa en resolver conflictos&#13;
Resumen&#13;
1.5. Metodología de la resolución: la negociación Factores que Debemos Dominar&#13;
La Asertividad&#13;
La Empatía&#13;
La Escucha Activa&#13;
La Persuasión&#13;
Tratamiento de Quejas y Objeciones&#13;
Resumen&#13;
&#13;
2. Resolución de Conflictos con el Cliente&#13;
2.1. La venta y su desarrollo.&#13;
El contacto&#13;
La presentación&#13;
Cómo captar la atención&#13;
Formas de captar la atención. El saludo&#13;
Formas de captar la atención. Despertar el interés&#13;
La argumentación&#13;
Las contra objeciones&#13;
La demostración&#13;
La negociación&#13;
Tipos de negociadores&#13;
Resumen&#13;
&#13;
2.2. El cierre de la venta. La postventa Estrategias para cerrar la venta&#13;
Clases de clientes y cómo tratarlos&#13;
Los clientes difíciles&#13;
Técnicas y tipos de cierre&#13;
Técnicas de cierre para clientes difíciles&#13;
Cómo ofrecer un excelente servicio de post-venta&#13;
Resumen&#13;
2.3. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente&#13;
El Serviciómetro del Cliente.&#13;
Las quejas de los clientes&#13;
Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan&#13;
Resolución de la queja, ¿qué hacer y cómo actuar?&#13;
Barreras en la mejora de la calidad del servicio y atención al cliente&#13;
Selección de personal&#13;
Entrenamiento del personal: el plan de formación&#13;
La motivación del personal&#13;
Resumen&#13;
2.4. Planificación de acciones de mejora continua de calidad La planificación estratégica&#13;
Proceso de mejora continua o PHVA&#13;
Círculos de calidad&#13;
El Kaizen&#13;
Resumen&#13;
Glosario&#13;
Bibliografía

Serie Management en 20 Minutos

Tu jefe juega un papel importante en tu carrera. ¿Cómo se puede manejar esta delicada e importante relación profesional sin caer en juegos políticos ni comprometer tu personalidad?Cómo gestionar la relación con tu superior ofrece consejos concisos y prácticos para que aprendas a:• Entender las prioridades y demandas de tu jefe.• Establecer un tono positivo en vuestra relación• Gestionar las expectativas y los egos• Ganarte la confianza y el respeto

Harvard Business Review

Crea lazos más fuertes. Fija expectativas claras. Promociona tus ideas.

Cómo gestionar la relación con tu superior. Serie Management en 20 minutos

Bestseller del Sunday Times30 maneras de apasionarte con tu trabajo.Si no estás contento con tu actual situación laboral, si quieres averiguar cómo se podrían hacer mejor las cosas, si buscas una mayor satisfacción en el trabajo y una vida menos agitada, este libro te indicará el camino.Daisley comparte los resultados de sus descubrimientos a través de 30 sencillas recomendaciones que son aplicables a todos los aspectos de la vida profesional del siglo XXI, y que combinan inspiración, experiencia empírica y soluciones prácticas y realistas en igual medida.Reseñas:"CÓMO DISFRUTAR EN EL TRABAJO de Bruce es un libro que explora de una forma brillante las estrategias que todos podemos adoptar para hacer que nuestro trabajo y el de la gente que nos rodea sea más apasionante, creativo y gratificante. Sigue sus consejos y obtendrás unos resultados extraordinarios".JACK DORSEY, confundador y CEO de Twitter"Desde la importancia de la comida hasta el valor de la risa, este libro ofrece consejos sabios y prácticos. Me encantó y, por consiguiente, ya he empezado a cambiar algunas de las cosas que hago en el trabajo".PROFESORA SOPHIE SCOTT, University College London"Ha sido todo un placer leer Cómo disfrutar en el trabajo de Bruce Daisley. Convierte lo mejor de las investigaciones psicológicas sobre el lugar de trabajo en métodos prácticos para establecer unas culturas de trabajo creativas y llevaderas: una lectura obligatoria para todos los que trabajamos desde las 9:00 hasta las 17:00 horas".PROFESOR SIR CARY COOPER, Alliance Manchester Business School, University of Manchester"Con tan solo 30 cambios podrás lograr que tu experiencia en el trabajo pase de ser algo soso y aburrido —o peor— a algo apasionante. Bruce Daisley ha reunido diferentes hilos de investigación y los ha tejido en un tapiz de estrategias que de verdad funcionan, y que no dependen de la aprobación del CEO para su implementación".DANIEL PINK, autor de ¿CUÁNDO? y LA SORPRENDENTE VERDAD SOBRE QUÉ NOS MOTIVA

Bruce Daisley

30 maneras de apasionarte con tu trabajo

Cómo disfrutar en el trabajo

Barry Conchie

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Cómo los grandes líderes logran resultados extraordinarios

Los 5 talentos que de verdad importan

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44 estrategias psicológicas para crear una oferta exitosa

Cómo escribir offertas que venden

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Técnicas de supervivencia en el campo de batalla del emprendedor

GuíaBurros: Negociar o morir

Luis Campos

La superación de retos como una fuente de plenitud

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Derecho - Práctica Jurídica

Antonio Serrano Acitores

Iñigo Sagardoy de Simón

Contratación de la innovación

Habilidades y herramientas para la mejora profesional

Beyond Entrepreneurship (BE) 2.0 es la ambiciosa actualización de un clásico atemporal escrito por Jim Collins y Bill Lazier sobre lo que motiva a las empresas a ser un negocio exitoso y sostenible. BE 2.0, es un libro que resume los principios que ha desarrollado Jim Collins en todos sus otros libros.Cuando Bill Lazier y Jim Collins escribieron la edición original de Beyond Entrepreneurship, basada en el contenido del curso que impartían en la escuela de negocios de la universidad de Stanford, decidieron crear una hoja de ruta para los líderes de las pequeñas y medianas empresas que quisieran construir una empresa grande y duradera.Beyond Entrepreneurship fue el libro más vendido en Silicon Valley e influyó en toda una generación de emprendedores como Reed Hastings de Netflix.Cuando Bill Lazier falleció, Jim Collins pensó en escribir algo para honrar al que fuera el mejor mentor de su vida. ¿Qué mejor tributo que una edición conmemorativa y actualizada del libro que crearon juntos? Pero BE 2.0 es mucho más que una reedición tradicional. Casi la mitad del contenido de BE 2.0 es totalmente nuevo con respecto a la primera edición. La visión actualizada de Collins aparece junto con el texto original, complementando las lecciones fundamentales de Beyond Entrepreneurship con cuatro capítulos y quince ensayos nuevos.A lo largo de todo el libro, BE 2.0 se mantiene fiel a la visión original que ambos autores persiguieron en la primera edición: que fuera una guía práctica y un mapa conceptual. En esta nueva edición, se incluye un capítulo final que integra los conceptos clave de las décadas de investigación de Jim Collins sobre lo que hace que las grandes empresas funcionen en un marco integral y práctico que denomina «El Mapa". 

Jim Collins

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Cómo lograr que tu empresa sea un negocio exitoso  y sostenible

BE 2.0

Resolución de conflictos en la empresa

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