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Varios autores

Resolución de conflictos en la empresa

1. Liderazgo y Resolución de Conflictos&#13;
1.1. El estrés, la ansiedad y las habilidades sociales Definición de estrés&#13;
La Ansiedad&#13;
Las Habilidades Sociales&#13;
Factores condicionantes del estrés: La cuerda floja&#13;
Síntomas del estrés&#13;
Tipos de estrés&#13;
Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo: la enseñanza de los gatos&#13;
Estrés por las relaciones interpersonales&#13;
Resumen&#13;
1.2. Liderazgo y motivación Introducción&#13;
Concepto de Liderazgo&#13;
Perfil del líder&#13;
Estilos de Liderazgo&#13;
Empowerment&#13;
Motivación y comportamiento&#13;
Teorías de la motivación&#13;
La Satisfacción en el trabajo&#13;
Técnicas de motivación&#13;
Gestión del clima laboral&#13;
El Marketing interno&#13;
Resumen&#13;
1.3. Gestión de conflictos Definiciones de conflicto&#13;
Fuentes de conflicto&#13;
Manejo del conflicto&#13;
Introducción a la resolución de conflictos&#13;
Métodos para la resolución de conflictos&#13;
Caso práctico sobre resolución de conflictos&#13;
Resumen&#13;
1.4. Afrontamiento de los conflictos Qué es un problema, Qué es un conflicto&#13;
Conflictos de necesidades e intereses en la tarea&#13;
Los conflictos como oportunidad o como riesgo&#13;
Cómo y Por Qué Aparecen los Conflictos&#13;
Ganadores o Perdedores&#13;
Por qué se fracasa en resolver conflictos&#13;
Resumen&#13;
1.5. Metodología de la resolución: la negociación Factores que Debemos Dominar&#13;
La Asertividad&#13;
La Empatía&#13;
La Escucha Activa&#13;
La Persuasión&#13;
Tratamiento de Quejas y Objeciones&#13;
Resumen&#13;
&#13;
2. Resolución de Conflictos con el Cliente&#13;
2.1. La venta y su desarrollo.&#13;
El contacto&#13;
La presentación&#13;
Cómo captar la atención&#13;
Formas de captar la atención. El saludo&#13;
Formas de captar la atención. Despertar el interés&#13;
La argumentación&#13;
Las contra objeciones&#13;
La demostración&#13;
La negociación&#13;
Tipos de negociadores&#13;
Resumen&#13;
&#13;
2.2. El cierre de la venta. La postventa Estrategias para cerrar la venta&#13;
Clases de clientes y cómo tratarlos&#13;
Los clientes difíciles&#13;
Técnicas y tipos de cierre&#13;
Técnicas de cierre para clientes difíciles&#13;
Cómo ofrecer un excelente servicio de post-venta&#13;
Resumen&#13;
2.3. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente&#13;
El Serviciómetro del Cliente.&#13;
Las quejas de los clientes&#13;
Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan&#13;
Resolución de la queja, ¿qué hacer y cómo actuar?&#13;
Barreras en la mejora de la calidad del servicio y atención al cliente&#13;
Selección de personal&#13;
Entrenamiento del personal: el plan de formación&#13;
La motivación del personal&#13;
Resumen&#13;
2.4. Planificación de acciones de mejora continua de calidad La planificación estratégica&#13;
Proceso de mejora continua o PHVA&#13;
Círculos de calidad&#13;
El Kaizen&#13;
Resumen&#13;
Glosario&#13;
Bibliografía

Luis Campos

La superación de retos como una fuente de plenitud

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Derecho - Biblioteca Universitaria de Editorial Tecnos

Antonio Cebrián Carrillo

Pilar Núñez-Cortés Contreras

Concepción Arruga Segura

Rocío Molina González-Pumariega

Iñigo Sagardoy de Simón

Macarena Castro Conte

Emilia Conde Marín

Ángela Guerrero Cascajosa

José Fernando Lousada Arochena

Margarita Miñarro Yanini

Curso de contrato de trabajo y relaciones colectivas

Jesús Lahera Forteza

Manual de negociación colectiva

Borja Pascual

Técnicas de supervivencia en el campo de batalla del emprendedor

GuíaBurros: Negociar o morir

Habilidades y herramientas para la mejora profesional

Igualdad y no discriminación en el ámbito laboral

Good to great: Referenciado como uno de los diez mejores libros sobre gestión empresarial, "Good to Great" nos ofrece todo un conjunto de directrices y paradigmas que debe adoptar cualquier empresa que pretenda diferenciarse de las demás. Después de revisar montañas de datos, de hacer miles de entrevistas y de utilizar rigurosas herramientas de comparación, Jim Collins y su equipo de investigación identificaron los determinantes clave de la excelencia en un conjunto de empresas de élite que dieron el salto hasta conseguir unos resultados extraordinarios y sostenibles.Girando la rueda: Una guía indispensable que acompaña al libro Good to Great, el número uno de los best-sellers de empresa. La obra se centra en la aplicación del concepto de "rueda o volante de inercia", una de las ideas más reconocidas de Jim Collins y que está siendo empleada en todas las industrias y sectores sociales, así como por las startups. La clave del éxito empresarial no responde a una sola innovación o a un solo plan. Consiste en el efecto de saber hacer girar la rueda, generando impulso de manera gradual para acabar consiguiendo un gran avance.

Jim Collins

Estuche Good to great + Girando la rueda

Lewis Howes

Libera el poder de tu mente y empieza a vivir tu mejor vida

Mentalidad de grandeza

Bestseller #1.Siete millones de copias vendidas.Referenciado como uno de los diez mejores libros sobre gestión empresarial, "Good to Great" nos ofrece todo un conjunto de directrices y paradigmas que debe adoptar cualquier empresa que pretenda diferenciarse de las demás. Después de revisar montañas de datos, de hacer miles de entrevistas y de utilizar rigurosas herramientas de comparación, Jim Collins y su equipo de investigación identificaron los determinantes clave de la excelencia en un conjunto de empresas de élite que dieron el salto hasta conseguir unos resultados extraordinarios y sostenibles.Elogios a GOOD TO GREAT: "Este libro escrito a partir de una investigación profunda refuta muchas de las exageraciones actuales de la gestión empresarial —desde el culto al CEO superhombre al culto a la tecnología de la información o la afición a las fusiones y adquisiciones. Estas prácticas no permiten que la mediocridad se convierta en una competencia, sino que deberían permitir que la competencia se convirtiera en excelencia".Peter F. Drucker "Un libro que ningún CEO debería dejar de comprar".USA Today "Collins y su equipo de investigación abordan unas de las cuestiones más importantes que las empresas deberían tratar".Fortune "Con ambos libros, Good to Great y Built to Last, el señor Collins ofrece dos mensajes seductores: que la gestión extraordinaria la pueden conse-guir los simples mortales y que sus practicantes pueden desarrollar instituciones excelentes. Es justo lo que los mortales queríamos oír".Wall Street Journal "La diferencia es lo duro que trabaja el señor Collins para llegar a sus conclusiones más elementales. Se basan en años de minuciosa investi-gación empírica y todas ellas son las más poderosas para producir los resultados más sorprendentes".Financial Times "La idea empresarial del año"Fast Company "Collins ha vuelto a escribir un libro que parece haber sido concebido para perdurar".Business Wee

¿Por qué algunas compañías dan el salto a la excelencia y otras no?

Good to Great

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Sarah Dalton

Cómo los grandes líderes logran resultados extraordinarios

Los 5 talentos que de verdad importan

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Tu jefe juega un papel importante en tu carrera. ¿Cómo se puede manejar esta delicada e importante relación profesional sin caer en juegos políticos ni comprometer tu personalidad?Cómo gestionar la relación con tu superior ofrece consejos concisos y prácticos para que aprendas a:• Entender las prioridades y demandas de tu jefe.• Establecer un tono positivo en vuestra relación• Gestionar las expectativas y los egos• Ganarte la confianza y el respeto

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