Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche. Entwicklung eines Fragebogens zur Messung und Optimierung

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, SRH Fernhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Erfolgsfaktor in der Dienstleistungsbranche, da sie die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens maßgeblich beeinflusst. Neben dem Verkaufspotenzial tragen zufriedene Kund:innen durch Weiterempfehlungen und Produktfeedback zur Neukundengewinnung und zur Entwicklung innovativer Dienstleistungen bei. Diese Hausarbeit widmet sich der Konzeption eines Fragebogens zur Erfassung und Auswertung der Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche. Nach einer theoretischen Einführung in die Bedeutung und Messmethoden der Kundenzufriedenheit werden im Rahmen eines Strukturbaums relevante Indikatoren identifiziert. Auf dieser Grundlage wird ein Fragebogen entwickelt, dessen Ziel es ist, praxisrelevante Erkenntnisse zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu generieren. Abschließend reflektiert die Arbeit kritisch die Ergebnisse und bietet Perspektiven für zukünftige Optimierungen.