Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes

Este libro tiene como objetivo ayudar a todas aquellas organizaciones y personas que deseen mejorar el servicio que proporcionan cuando algo ha fallado. Ofrece las claves para una gestion eficaz y eficiente de las reclamaciones, convirtiendolas en oportunidades de fidelizacion y de mejora. Adems, incorpora la perspectiva de los grupos de inters, viendo cmo una organizacin ha de cuidar tambin las necesidades de los trabajadores, proveedores, accionistas Incluye, asimismo, la gestin de las reclamaciones recibidas a travs de las redes sociales y blogs. Se complementa con cuestionarios de autoevaluacin para identificar las fortalezas y reas de mejora principales de su organizacin, a lo largo del proceso de gestin de las reclamaciones.