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Anke Franke

Kundenbindungsmanagement bei Großbanken

Erhöhung der Kundenbindung vor dem Hintergrund der zunehmenden räumlichen Entfernung vom Kunden im Zuge der Optimierung des Filialnetzes

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Steinbeis-Hochschule Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Täglich werden wir mit Produkten und Dienstleistungen konfrontiert, die wir unbewusst oder bewusst bewerten. Aus dieser Bewertung heraus resultiert bei den Menschen Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Besonders in dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen hat sich in den letzten Jahren ein Wandel vollzogen. Es ist ersichtlich geworden, dass die Patienten zunehmend ihren Kundenstatus einfordern. Der Patient wird mehr und mehr zum Pflegekunden, was zu einer stärker werden Forderung nach Betreuung auf psychischer, physischer und sozialer Ebene führt.Mit der Bezeichnung des Kunden als 'Ungeheuer' trifft der bekannte italienische Unternehmensberater A. Galgano folgende Aussage: "Will die Unternehmung überleben und ihren Wert steigern, müssen alle Unternehmensmitglieder dieses 'Ungeheuer' verstehen, sich in seine Lage versetzen und es lieben." Diese Studienarbeit soll aufzeigen, welche Wichtigkeit das umfassende Konstrukt der Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit einnimmt. Allein nur das Wissen über Kundenzufriedenheit ist nicht ausreichend. Die größere Herausforderung liegt darin, zu wissen, wo die Wünsche und Erwartungen des Kunden liegen und mit diesem Wissen zukunftsführende Maßnahmen zu entwickeln.

Claudia Watzke

Die Kano-Methode. Ein valides Messinstrument zur Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich Führung und Personal - Sonstiges, Note: 1,3, Frankfurt School of Finance &amp; Management, Veranstaltung: Bankbetriebswirt, Sprache: Deutsch, Abstract: Nicht umsonst heißt es „Der Kunde ist König“. Für ein Unternehmen ist der Kunde die wichtigste Person. Er ist dafür verantwortlich, dass das Unternehmen Umsätze erzielen kann.Auch der Mitarbeiter ist für ein Unternehmen ein wertvolles Gut. Er trägt mit seiner Leistungsbereitschaft erheblich zum Unternehmenserfolg bei.Beide – Mitarbeiter und Kunde – stehen in einem engen Verhältnis zueinander. Der Mitarbeiter ist für den persönlichen Kontakt zum Kunden verantwortlich. Dieser ist besonders im Dienstleistungsbereich, speziell im Bankenbereich, unverzichtbar für den Kunden, da die Bankprodukte immateriell und vor allen Dingen beratungsintensiv sind. Der Mitarbeiter stellt die Bezugsperson für den Kunden dar.Die Größen Mitarbeiter und Kunde haben einen erheblichen Einfluss auf den gesamten Unternehmenserfolg. Daher soll in dieser Arbeit erörtert werden, inwiefern sich zufriedene Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Natalia Dras

Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Berufsakademie für Bankwirtschaft, Hannover, Veranstaltung: Marketing &amp; Vertrieb von Finanzdienstleistern, Sprache: Deutsch, Abstract: Nicht der kurzfristige Gewinn sichert den Unternehmenserfolg dauerhaft, sondern die kontinuierliche Bindung der Kunden an das Unternehmen und ein damit verbundener, stetiger Wiederkauf durch diese Kunden stellt einen dauerhaften Erfolg sicher. Nach der Gewinnung eines Kunden kann sich dessen Beziehung zum Unternehmen in Abhängigkeit der Kundenzufriedenheit oder der Kundenunzufriedenheit in zwei gegenläufige Richtungen entwickeln. Entweder steigt die Stärke der Kundenbeziehung mit ihrer zunehmenden Dauer oder sie nimmt ab. Häufig zeigt sich erst bei nicht idealtypischem Verlauf der Beziehung die Kundenorientiertheit eines Unternehmens, wenn ein Kunde sich aufgrund seiner Unzufriedenheit aus irgendeinem Grund beim Unternehmen beschwert. Er gibt dem Unternehmen mit seiner Unmutsäußerung die Chance, ihn wieder zufriedenzustellen und von einer Abwanderung abzuhalten. Diese Aufgabe fällt dem Beschwerdemanagement eines Unternehmens zu.Vor diesem Hintergrund wird in dieser Arbeit untersucht, ob ein Beschwerdemanagement Erfolgsfaktor eines Unternehmens für die Kundenbindung sein kann. Hierzu wird zunächst in Kapitel 2 dargelegt, wie Kundenbindung definiert ist und durch welche Faktoren sie beeinflusst wird. Außerdem werden Maßnahmen zum Management der Kundenbindung aufgezeigt und das Beschwerdemanagement in selbige eingeordnet. Im Anschluss daran werden im 3. Kapitel Aufbau, Aufgaben sowie Ziele eines Beschwerdemanagements erörtert, um dann im 4. Kapitel auf Grundlage der Erkenntnisse dieser ersten beiden Kapitel die Leitfrage beantworten zu können.

Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Universität des Saarlandes, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Arbeit wird über die Instrumente des Nachkaufservice und dessen Erscheinungsformen ein Überblick verschafft. Inwiefern der Nachkaufservice die Zufriedenheit des Kunden positiv, sowie auch negativ beeinflussen kann, ist der hauptsächliche Schwerpunkt dieser Arbeit. Zuerst werden jedoch einige theoretische Grundlagen erläutert. So gilt es zunächst die Begriffe Nachkaufservice, stationärer Handel und Kundenzufriedenheit näher zu beschreiben, bevor gegen Ende der Arbeit der Einfluss des Nachkaufservice auf die Zufriedenheit der Kunden erläutert und ein Fazit gezogen wird.Mit dem Kauf eines Produktes ist die Interaktion zwischen Händler und Konsument in Kanälen des stationären Handels meist nicht abgeschlossen. Die in Theorie und Praxis vorherrschende Marketingphilosophie der Kundenorientierung dient nach allgemeiner Auffassung der dauerhaften Befriedigung von Konsumentenbedürfnissen wodurch dies auch in der Nachkaufphase unausweichlich ist. Auch nach dem Kauf hat der Kunde diverse Erwartungen und Wünsche an den Händler, welcher dem Kunden wiederum Serviceleistungen anbietet, die sich dem Teilgebiet des Nachkaufmarketings und Nachkaufservice zuordnen lassen. Der After-Sales-Phase kommt eine bedeutende Rolle beim Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen zu. Entsprechende Maßnahmen des Nachkaufmarketing können somit die Kundenzufriedenheit beträchtlich erhöhen und zur Kundenbindung beitragen.

Nele Heubeck

Nachkaufservice im stationären Handel. Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Erscheinungsformen

Der tägliche Kundenkontakt verlangt einem viel ab: Nerven wie Drahtseile, Menschenkenntnis, diplomatisches Geschick u. v. m., oft ohne dass es einem gedankt wird. Nicht immer einfach, aber unerlässlich ist eine stets positive Grundhaltung, selbst wenn der Kunde mal auf Konfrontationskurs geht.Monica Schori zeigt, wie man sich diese Fähigkeiten aneignet. Mithilfe von Übungen und Checklisten lernt man, sich zu beherrschen, hartnäckige (Vor)Urteile loszuwerden, Konflikte elegant auszubalancieren und die Kundenkommunikation zu perfektionieren – im direkten Kontakt und digital. Für mehr Erfolg und nicht zuletzt mehr Zufriedenheit im Job.

Monica Schori

Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden

Trainingsbuch Kundenkontakt

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1, Hochschule für Technik und Wirtschaft Dresden, Sprache: Deutsch, Abstract: Erfolgreiche Marken haben innerhalb ihrer Zielgruppe einen hohen aktiven Bekanntheitsgrad, rufen einzigartige und starke Assoziationen hervor und verkörpern einen hohen Kundenwert – sowohl aus Kunden- als auch aus Unternehmenssicht.Zur Erzielung dieses Erfolges sind viele kleine Schritte notwendig. Innerhalb der Arbeit wird erläutert welche Bausteine für den Aufbau eines  einzigartigen Markenimages notwendig sind und wie die einzelnen Elemente vorteilhaft ausgestaltet werden können. Des Weiteren wird untersucht wie das Customer Relationship Mananement mittels seiner Komponenten Kundenorientierung, -zufriedenheit, -bindung und -wert den Markenerfolg beeinflusst.Die theoretischen Ausarbeitungen werden am Beispiel einer Marke eines öffentlichen Unternehmens praktisch veranschaulicht.  Öffentlich geführte Marken unterliegen einiger Besonderheiten, die es bei der Markenetablierung zu berücksichtigen gilt und die innerhalb dieser Arbeit integriert betrachtet werden.

Susanne Zschimmer

Erfolgreiche Etablierung von Marken öffentlicher Unternehmen unter Einbezug des Customer Relationship Managements

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, , Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit geht es um das Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Es wird unter anderem der Frage nachgegangen, warum Unternehmen ein Beschwerdemanagement brauchen. Darüber hinaus werden die Themen Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeverhalten der Kunden und Kundenbindungsstrategien beleuchtet.Finanzdienstleister investieren viel Zeit, viele kreative Ideen und viele Aktivitäten, um neue Kunden zu gewinnen. Unzufriedenen Kunden wird in der Regel aus dem Weg gegangen.  Dabei kann es sehr trügerisch sein, stolz auf eine geringe Beschwerderate zu blicken:Nur einer von sieben unzufriedenen Kunden beschwert sich überhaupt bei einem Unternehmen. Die Beschwerdeführer sind in der Regel die Spitze des Eisbergs der Unzufriedenheit.Unzufriedenheit ist ein populäres Gesprächsthema: Kaum jemand wird den Service einer Sparkasse oder Bank besonders loben. Dieser wird eher als selbstverständlich angesehen. Sollte es aber zu Missverständnissen oder finanzwirtschaftlichen Benachteiligungen (wie z.B. Lastschriftrückgaben mangels Deckung, große Verluste aus Wertpapiergeschäften, oder nur das Verlangen einer Bearbeitungsgebühr – derzeit großes Thema Kontoführungsgebühren) kommen, werden diese negativen Erfahrungen nicht (oder selten) in Form einer Beschwerde ausgedrückt. Jedoch werden diese Erfahrungen an Freunde, Verwandte oder Arbeitskollegen weiter getragen.Neben diesem Ausstrahlungseffekt, kann der Kunde auch mit einer passiven Haltung reagieren und keine Ausweitung seiner Geldanlagen anstreben oder sogar ganz den Dienstleister wechseln.

Michael Korfkamp

Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Ziele, Aufgaben, Kundenbindungsstrategien

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Frankfurt School of Finance &amp; Management, Veranstaltung: Bankbetriebswirt, Sprache: Deutsch, Abstract: Alle Mitarbeiter im Unternehmen hassen Beschwerden. Mitarbeiter fühlen sich durch Kunden angegriffen und in nicht zutreffender und unzulässiger Weise kritisiert. Mitarbeiter sind aber auch verärgert, weil sie sich für die Kundenbeschwerde Zeit nehmen müssen und somit Kraft und Arbeit investiert werden muss. Zeit, die oft fehlt. Dementsprechend ist es für viele Kunden immer noch sehr schwer sich bei dem Unternehmen zu beschweren. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, das Verständnis für eine Kundenbeschwerde und für ein Beschwerdemanagement zu erzeugen. Zunächst wird die Bedeutung mit den Zielen und dem Nutzen dargestellt. Anschließend wird beschrieben, wie ein Beschwerdemanagement in die Bank integriert werden kann, welche Barrieren entstehen können und wie diese überwunden werden können.

Alexander Heuser

Bedeutung und Umsetzungsoptionen

Beschwerdemanagement im Privatkundengeschäft

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,7, BA Hessische Berufsakademie, Veranstaltung: Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Sprache: Deutsch, Abstract: Unzufriedene Kunden sind ein häufig anzutreffendes Phänomen und aufgrund der zunehmenden Macht der Kunden wird es für ein Unternehmen immer gefährlicher, wenn es seine Kunden nicht völlig zufriedenstellen kann. Daher liegt mittlerweile bei fast jedem Unternehmen das Hauptaugenmerk auf der Kundenzufriedenheit. Positive Kundenerlebnisse führen häufig dazu, Kunden emotional an ein Produkt oder eine Marke zu binden und eine direkte Umsatzsteigerung zu erzielen. Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen verstärkt nach neuen Möglichkeiten, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig und vor allem profitabel an ihr Unternehmen zu binden.Die folgende Arbeit beginnt mit der Definition der Kundenzufriedenheit. Darauf folgen Erklärungen im Hinblick auf die verschiedenen Messmöglichkeiten der Zufriedenheit der Kunden. Anschließend werden diverse Methoden zur Feststellung von Kundenzufriedenheit vorgestellt. Die Darstellung einer kausalen Kette über die verschiedenen Kundenwerttreiber und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit schließen die Arbeit ab.

Markus Pavlis

Kundenzufriedenheit und deren Messung. Theoretische Grundlagen

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Universität Hamburg (Institut für Marketing und Medien), Sprache: Deutsch, Abstract: Wenn Fehler durch ein Unternehmen verursacht werden, so kann dies einen negativen Einfluss auf die Einstellung, das Verhalten oder die Zufriedenheit eines Kunden haben(Hui, Ho, Wan 2011, Thomas et al. 2002, Griffin, Babin, Attaway 1991). Ein unzufriedener Kunde verspürt dann die Absicht sich zu beschweren oder auch Word-of-Mouth(WOM) zu betreiben (Nyer, Gopinath 2005). WOM spielt im Rahmen des Marketings eine entscheidende Rolle und kann das Verhalten des WOM-Empfängers gegenüber dem Zielobjekt verändern und einflussreicher sein als vom Unternehmen geschaltete Werbung. Auch online kann WOM betrieben werden. Dann spricht man von electronic Word-of-Mouth (eWOM), welches positive und negative Statements beschreibt, bspw. im Rahmen von Blogs, Online-Reviews oder Foren, welche einer Vielzahl an Individuen zugänglich sind. (Hennig-Thurau et al. 2004, Chu, Kim 2011)Man stelle sich nun vor, einem Kunden wiederfahre ein Fehler eines gekauften Produktes oder Services, was eine negative Wirkung gegenüber dem jeweiligen Unternehmen ausübt, und die Person berichtet im Zuge der Unzufriedenheit anderen von dem Vorfall, oder er erfährt selbst, über Zeitungen oder Erzählungen, von einem solchen Vorfall. Dann besteht das Risiko, dass sich die negativen Auswirkungen mittels WOM schnell verbreiten.In dieser Arbeit wird sich mit der Frage beschäftigt, wie man auf Unternehmenssicht nach einem Fehler am effektivsten mit den unzufriedenen Kunden und den von ihnenverbreiteten negativen Informationen umgeht.Die Relevanz einer genaueren Betrachtung der Auswirkungen von Fehlern und wirkungsvollen Unternehmensreaktionen begründet sich darin, dass es verschiedene Artenvon Fehlern mit jeweils unterschiedlichen Auswirkungen auf den Kunden gibt und sich für Unternehmen eine Vielzahl möglicher Handlungsalternativen bieten, um der entstehenden negativen Publicity zu begegnen. Mittels dieser Literaturanalyse soll diesbezüglich ein systematischer Überblick geschaffen werden, aus welchem hervorgeht, was für ein Unternehmen dabei von Bedeutung sein kann und was beachtet werden muss. Es soll verdeutlicht werden, inwiefern ein Unternehmen seinen Umgang mit Fehlern und unzufriedenen Kunden, in Abhängigkeit verschiedener kontextueller Einflussfaktoren, anpassen sollte.

Sven Theel

Eine systematische Literaturanalyse

Unternehmensreaktionen auf negatives Word-of-Mouth (WOM)

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, IU Internationale Hochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Literaturanalyse gliedert sich in einen Grundlagenteil und einen Analyseteil. Zunächst werden die Themen Kundenzufriedenheit, Kundenrückgewinnung und Beschwerdemanagement beschrieben. In diesem Abschnitt wird geklärt, wie unzufriedene Kunden entstehen und warum die Rückgewinnung durch Beschwerdemanagement für Unternehmen essenziell sein kann. Im Anschluss werden die Arten des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. In diesem Kapitel werden erste Methoden und Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung durch Beschwerdemanagement genannt. Als letzten Abschnitt des Hauptteils werden Fitnessstudios und die Dienstleistungsbranche beleuchtet und die Wichtigkeit der Kundenrückgewinnung explizit am Beispiel derer beschrieben. Außerdem werden Handlungsempfehlungen zur Implementierung von Beschwerdemanagement durch indirekte und direkte Prozesse in Fitnessstudios genannt.

Anna Braun

Wie können Fitnessstudios ihre unzufriedenen Kunden über Beschwerdemanagement zurückgewinnen?

Kundenrückgewinnung in der Fitnessbranche

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Private Fachhochschule Göttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Weiterbildungseinrichtungen sehen sich stärker werdenden Konkurrenzverhältnissen ausgesetzt.  Als Dienstleister können sie vor allem durch eine hohe Qualität Wettbewerbsvorteile erlangen. Insgesamt wird im Bereich der Dienstleistungen eine Qualitätsorientierung wahrgenommen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.  Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit haben auch im Allgemeinen in den letzten Jahr-zehnten Einzug gehalten in die Unternehmenspolitik und nehmen dort eine zentrale Rolle ein.  Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist dabei als integraler Bestandteil zu sehen.  Die vorliegende Arbeit erläutert zunächst das Beschwerdemanagement, dessen Aufgaben und Ziele. Im nächsten Schritt wird die Struktur der Weiterbildungsanbieter in Deutschland vorgestellt und es werden Begründungen für die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems gegeben. Weiter wird ein Versuch unternommen, Weiterbildungsanbieter anhand eines einfachen Systems in eine Unternehmenskategorie einzuschlüsseln, woraus Anforderungen an das Beschwerdemanagementsystem abgeleitet werden. Außerdem werden die möglichen Wege des Beschwerdeeingangs in Weiterbildungseinrichtungen analysiert. Einige Beispiele zeigen, wie der Beschwerdeeingang in der Praxis ausgestaltet werden kann. Im Anschluss erfolgt eine Vorstellung der Beschwerdeinhalte. Ein Fokus liegt dabei in der Bildung von Beschwerdekategorien, die hier weiterbildungsspezifisch betrachtet werden. Möglichkeiten der Beschwerdeerfassung, auch computergestützt, sowie notwendige Regelungen zur Beschwerdebearbeitung schließen das fünfte Kapitel der Arbeit ab. Zuletzt werden Interaktionen mit dem Kunden vorgestellt, indem verschiedene Reaktionsweisen und Wiedergutmachungsleistungen, die Weiterbildungsanbietern zur Verfügung stehen, betrachtet werden. In der Arbeit werden die Möglichkeiten der Umsetzung, der Kundenbindung und der Qualitätssicherung dargestellt, die sich für Weiterbildungseinrichtungen auf Grund eines kundenorientierten Umgangs mit Beschwerden ergeben.

Oliver Hankofer

Beschwerdemanagement. Möglichkeiten für Weiterbildungsanbieter

Kundenbindungsmanagement bei Großbanken

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