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Anke Franke

Kundenbindungsmanagement bei Großbanken

Erhöhung der Kundenbindung vor dem Hintergrund der zunehmenden räumlichen Entfernung vom Kunden im Zuge der Optimierung des Filialnetzes

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie  &amp; Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Veranstaltung: Vertriebsplanung und -controlling, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren hat das Konstrukt Kundenzufriedenheit als Orientierungs- undSteuerungsgröße einer kundenorientierten Unternehmensführung sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der betrieblichen Praxis erheblich an Bedeutung gewonnen.1 Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis ein und fungiert als strategischer Imperativ für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.2 Dies bestätigt sich in einer kaum zu überschauenden Anzahl an Artikeln und Büchern zum Themengebiet Kundenzufriedenheit, aber auch in eigenen Fachkonferenzen (z.B. „Customer Satisfaction Measurement“ der American Marketing Association) und eigenen Publikationsorganen (z.B. „Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior“).3 Daher ist es sehr erstaunlich, dass es in der Literatur kaum Konsens über die Konzeptualisierungund Operationalisierung dieses Konstrukts gibt und die Untersuchungenüber Determinanten und Konsequenzen zum Teil widersprüchliche Ergebnisse liefern.Insbesondere die Frage nach der Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit ist nicht geklärtund es liegen hierzu keine einheitlichen empirischen Ergebnisse vor.4Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, in Kapitel zwei eine Grundlage zum theoretischenVerständnis von Kundenzufriedenheit und der Mehrfaktorstruktur zu schaffen. InTeil drei wird die Messung der Mehrfaktorstruktur diskutiert. Zu diesem Zweck existierteine Vielzahl an Methoden, wobei der Fokus dieser Arbeit auf der Critical IncidentTechnique (CIT) und dem Importance Grid (IG) liegt. Das vierte Kapitel widmet sichden Implikationen für das Management, die sich aus den Ergebnissen der Kapitel zweiund drei ergeben. In der Schlussbetrachtung (fünftes Kapitel) wird aufgrund der theoretischenund empirischen Erkenntnisse ein kritischer Ausblick gegeben und der Forschungsbedarfaufgezeigt.

Ann-Kristin Block

Messung und Managementimplikationen

Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Provadis School of International Management and Technology AG, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Bachelorarbeit ist es herauszufinden, wie die innovative Brennstoffzellentechnologie in den hessischen Markt gebracht werden kann und welche Barrieren hierbei überwunden werden müssen. Da bei einer Durchdringung in den Massenmarkt die Akzeptanz der Fahrzeuge eine wesentliche Rolle spielt, steht die Entwicklung eines Konzeptes zur explorativen Messung der Kundenzufriedenheit bei FCEV-Nutzern im Bundesland Hessen im Fokus. Durch eine anschließende Kundenbefragung kann das Fahrerlebnis der Nutzer ermittelt sowie die zu überwindenden Barrieren für eine breitere Nutzung abgeleitet werden. Des weiteren werden Implikationen für die Markteinführung auf Basis eines Pre-Tests und dessen Analyse erstellt. Abschließend werden daraus Handlungsempfehlungen und Maßnahmen abgeleitet und erläutert. Mit dem wachsenden Energiehunger zu Lasten des Klimas, Mensch und der Natur, stehen wir aktuell vor einer der größten globalen Herausforderungen unserer Gesellschaft. Um gefährliche Folgen des Klimawandels abwenden zu können, haben sich die Mitgliedstaaten der UN-Klimarahmenkonvention (UNFCCC) die Reduzierung des CO2-Ausstoßes zum Ziel verschrieben. Mit 26% trägt der Verkehr erheblich zu den Gesamtemissionen bei, anteilig mit 12% ist dabei der Pkw-Verkehr für etwa die Hälfte der Emissionen verantwortlich. Ebenso groß sehen folglich Klimaforscher und Verkehrspolitiker das Potenzial für CO2-Einsparungen in diesem Bereich. Ferner erachtet die Automobilindustrie die Elektromobilität als einen geeigneten wirtschaftlichen Anreiz und spätestens nach dem Abgas-Skandal auch als Chance, ihre Corporate Social Responsibility wahrzunehmen. Nach und nach ist in den letzten Jahren die Elektromobilität aus ihrem langen Nischendasein erwacht. Der Übergang von Verbrennungsmotoren hin zu elektrischen Antriebsformen genießt sowohl in der Politik und Wirtschaft als auch in der Wissenschaft inzwischen erhebliche Aufmerksamkeit. Jedoch konnte trotz intensiver politischer Förderung, industrieller Anstrengungen und dem steigenden gesellschaftlichen Umwelt-Bewusstsein bislang noch keine nennenswerte Durchdringung der Automobilmärkte durch Elektro-Fahrzeuge erreicht werden. Die Ursachen für dieses Phänomen und die Trägheit der Elektromobilität im Automobilmarkt sind letztlich nicht geklärt und fordern neben den rein technischen Fragestellungen neue Forschungsansätze und Maßnahmen.

Fabian Demuth

Strategisches Marketing

Brennstoffzellenfahrzeuge in Hessen. Konzept zur Messung der Kundenzufriedenheit und Implikationen für die Markteinführung

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,8, Steinbeis-Hochschule Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Projektstudienarbeit soll eine Orientierung über den bisherigen Projektverlauf zum Thema „Der Einfluss von Kundenzufriedenheit in Bezug auf Kosten in der Automobilindustrie bei mittelständischen Unternehmen“ geben. Sie soll über erlernte Projektmanagementinstrumente den Verlauf vom Projektbeginn, bis zum aktuellen Projektstand aufzeigen. Zusätzlich sollen über die Instrumente mögliche Chancen und Risiken ermittelt werden.  Anschließend sollen Lösungen zu den aufgetretenen Problemen vorgestellt und weitere Möglichkeiten gefunden werden, um noch vorhandene Risiken im Projekt, lösen bzw. minimieren zu können.

Pascal Dach

Projektverlauf zum Thema "Der Einfluss von Kundenzufriedenheit in Bezug auf Kosten in der Automobilindustrie bei mittelständischen Unternehmen".

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Universität Hamburg (Institut für Marketing und Medien), Sprache: Deutsch, Abstract: Wenn Fehler durch ein Unternehmen verursacht werden, so kann dies einen negativen Einfluss auf die Einstellung, das Verhalten oder die Zufriedenheit eines Kunden haben(Hui, Ho, Wan 2011, Thomas et al. 2002, Griffin, Babin, Attaway 1991). Ein unzufriedener Kunde verspürt dann die Absicht sich zu beschweren oder auch Word-of-Mouth(WOM) zu betreiben (Nyer, Gopinath 2005). WOM spielt im Rahmen des Marketings eine entscheidende Rolle und kann das Verhalten des WOM-Empfängers gegenüber dem Zielobjekt verändern und einflussreicher sein als vom Unternehmen geschaltete Werbung. Auch online kann WOM betrieben werden. Dann spricht man von electronic Word-of-Mouth (eWOM), welches positive und negative Statements beschreibt, bspw. im Rahmen von Blogs, Online-Reviews oder Foren, welche einer Vielzahl an Individuen zugänglich sind. (Hennig-Thurau et al. 2004, Chu, Kim 2011)Man stelle sich nun vor, einem Kunden wiederfahre ein Fehler eines gekauften Produktes oder Services, was eine negative Wirkung gegenüber dem jeweiligen Unternehmen ausübt, und die Person berichtet im Zuge der Unzufriedenheit anderen von dem Vorfall, oder er erfährt selbst, über Zeitungen oder Erzählungen, von einem solchen Vorfall. Dann besteht das Risiko, dass sich die negativen Auswirkungen mittels WOM schnell verbreiten.In dieser Arbeit wird sich mit der Frage beschäftigt, wie man auf Unternehmenssicht nach einem Fehler am effektivsten mit den unzufriedenen Kunden und den von ihnenverbreiteten negativen Informationen umgeht.Die Relevanz einer genaueren Betrachtung der Auswirkungen von Fehlern und wirkungsvollen Unternehmensreaktionen begründet sich darin, dass es verschiedene Artenvon Fehlern mit jeweils unterschiedlichen Auswirkungen auf den Kunden gibt und sich für Unternehmen eine Vielzahl möglicher Handlungsalternativen bieten, um der entstehenden negativen Publicity zu begegnen. Mittels dieser Literaturanalyse soll diesbezüglich ein systematischer Überblick geschaffen werden, aus welchem hervorgeht, was für ein Unternehmen dabei von Bedeutung sein kann und was beachtet werden muss. Es soll verdeutlicht werden, inwiefern ein Unternehmen seinen Umgang mit Fehlern und unzufriedenen Kunden, in Abhängigkeit verschiedener kontextueller Einflussfaktoren, anpassen sollte.

Sven Theel

Eine systematische Literaturanalyse

Unternehmensreaktionen auf negatives Word-of-Mouth (WOM)

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: “Customer satisfaction is a measure of how your organization’s total products perform in relation to a set of customer requirements.” In dieser Arbeit wird der Begriff Kundenzufriedenheit erläutert. Es gibt eine Vielzahl von Publikationen zum Thema Kundenzufriedenheit, jedoch keine einheitlich anerkannte Definition. Aufgrund der Bedeutsamkeit und der Vielschichtigkeit des Begriffes Kundenzufriedenheit wird in dieser Arbeit eine Auswahl verschiedener Definitionen unterschiedlichster Autoren vorgestellt. Dabei wird deutlich, dass der überwiegende Anteil der Definitionen auf dem Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma aufbaut.  Aus diesem Grund konzentriert sich der weitere Verlauf der Arbeit, insbesondere der Abschnitt zur Entstehung der Kundenzufriedenheit neben der Equity-Theorie und der Attributionstheorie, auf das Konstrukt des C/D-Paradigmas. Nach Hahn entspricht der Vorgang des „Confirmations/Disconfirmations-Paradigm“ der gängigen Konzeptionalisierung des Evaluationsprozesses.  In Abschnitt 2.2.4 werden speziellere Theorien und Konzepte vorgestellt, die einzelne Betrachtungsweisen des C/D-Paradigmas annehmen. Im darauf folgenden Abschnitt wird deutlich, welche Bedeutung der Kundenzufriedenheit beigemessen wird. Abschließend erfolgt eine zusammenhängende Erklärung der wichtigsten Begriffe: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und der daraus resultierende Unternehmenserfolg.Aus dem Inhalt:- Definition,- Entstehung: C/D Paradigma, Attributionstheorie, Equity Theorie,- Stellenwert

Geraldine Strutz

Kundenzufriedenheit. Definition, Entstehung, Stellenwert

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1, Hochschule für Technik und Wirtschaft Dresden, Sprache: Deutsch, Abstract: Erfolgreiche Marken haben innerhalb ihrer Zielgruppe einen hohen aktiven Bekanntheitsgrad, rufen einzigartige und starke Assoziationen hervor und verkörpern einen hohen Kundenwert – sowohl aus Kunden- als auch aus Unternehmenssicht.Zur Erzielung dieses Erfolges sind viele kleine Schritte notwendig. Innerhalb der Arbeit wird erläutert welche Bausteine für den Aufbau eines  einzigartigen Markenimages notwendig sind und wie die einzelnen Elemente vorteilhaft ausgestaltet werden können. Des Weiteren wird untersucht wie das Customer Relationship Mananement mittels seiner Komponenten Kundenorientierung, -zufriedenheit, -bindung und -wert den Markenerfolg beeinflusst.Die theoretischen Ausarbeitungen werden am Beispiel einer Marke eines öffentlichen Unternehmens praktisch veranschaulicht.  Öffentlich geführte Marken unterliegen einiger Besonderheiten, die es bei der Markenetablierung zu berücksichtigen gilt und die innerhalb dieser Arbeit integriert betrachtet werden.

Susanne Zschimmer

Erfolgreiche Etablierung von Marken öffentlicher Unternehmen unter Einbezug des Customer Relationship Managements

Aus der Reihe: e-fellows.net stipendiaten-wissen

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,7, Leuphana Universität Lüneburg, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Hausarbeit wird eine der zentralen Fragen sein, ob es einem erfolgreichen Beschwerdemanagement gelingt, die Flucht der Kunden zu anderen Bankhäusern zu stoppen und somit die Kundenloyalität zu steigern. Die Betrachtung der mit dem Beschwerdemanagement einhergehenden Chancen und Risiken sollen deshalb Aufschluss darüber geben, welchen Effekt das Beschwerdemanagement bei unzufriedenen Kunden hat. Aus diesem Grund werde ich zunächst untersuchen wovon die Kundenzufriedenheit abhängt und wie sich diese beeinflussen lässt. Weiterhin werde ich darlegen, mit welchen Mitteln des Beschwerdemanagements eine Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Anhand des Beschwerdemanagementprozesses soll aufgezeigt werden, was Kreditinstitute in der Praxis unternehmen sollten, um den Kunden emotional an die Bank zu binden. Seit der jüngsten Finanzkrise sind die Bankkunden wechselwilliger denn je. Eine Umfrage der Bain-Company hat ergeben, dass jeder zweite Bankkunde bereit wäre das Kreditinstitut zu wechseln. Das veränderte Verhalten wird durch die ausgeprägte Wettbewerbssituation im Finanzdienstleistungssektor noch gefördert, da dem Kunden ein Überangebot an Bankanbietern vorliegt. Ziel der Kreditinstitute muss es jedoch sein, Kunden langfristig an ihr Institut zu binden, da sie zum einen eine sichere Einnahmequelle darstellen und zum anderen Cross-Selling-Möglichkeiten bieten. Eine im Jahr 2009 durchgeführte Gallup-Studie zeigt, dass in Kreditinstituten immer wieder Probleme entstehen, die zur Unzufriedenheit des Kunden beitragen. Da Neukundenakquise etwa fünfmal so teuer ist, wie Bestandskunden zu halten, kann es für Banken sinnvoll sein, den Fokus auf die Zufriedenheit der Bankkunden zu legen.

Peter Kleinhans

Beschwerdemanagement in Kreditinstituten

Der tägliche Kundenkontakt verlangt einem viel ab: Nerven wie Drahtseile, Menschenkenntnis, diplomatisches Geschick u. v. m., oft ohne dass es einem gedankt wird. Nicht immer einfach, aber unerlässlich ist eine stets positive Grundhaltung, selbst wenn der Kunde mal auf Konfrontationskurs geht.Monica Schori zeigt, wie man sich diese Fähigkeiten aneignet. Mithilfe von Übungen und Checklisten lernt man, sich zu beherrschen, hartnäckige (Vor)Urteile loszuwerden, Konflikte elegant auszubalancieren und die Kundenkommunikation zu perfektionieren – im direkten Kontakt und digital. Für mehr Erfolg und nicht zuletzt mehr Zufriedenheit im Job.

Monica Schori

Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden

Trainingsbuch Kundenkontakt

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschreibt neben dem eigentlichen Konstrukt der Kundenzufriedenheit auch deren Bedeutung. Es wird unter anderem aufgezeigt, dass eine Vernachlässigung von Kundenzufriedenheit schwerwiegende Folgen nach sich ziehen kann. Aus diesem Grund setzen sich immer mehr kundenorientierte Unternehmen die Kundenzufriedenheit als ein strategisches Ziel. Informationen über Zufriedenheit dienen unternehmerischen Entscheidungen; Ursachen für Unzufriedenheit sind ein wesentlicher Wegweiser für unternehmerisches Handeln (Lernfunktion).  Das sind zwei bedeutsame Argumente, derentwegen ein Unternehmen in regelmäßigen Abständen der Messung von Kundenzufriedenheit nachgehen sollte. Kundenzufriedenheitsmessungen und gleichzeitige Beobachtungen des Wettbewerbs gewähren einen Einblick in die langfristige Leistungsfähigkeit des Betriebes und die Wettbewerbsvor- und –nachteile. Darüber hinaus erhält die Unternehmung Aufschluss zur Anpassung der eigenen Leistungen. Ähnlich der Definition der „Kundenzufriedenheit“ sind auch bei deren Messung verschiedene Ansätze zu finden. In der Vergangenheit haben sich je nach Anwendung unterschiedliche Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit mit unterschiedlichen Werten, z. B. Qualität der Information und/oder Komplexität, herauskristallisiert.  Die Einteilung von McNeal (1969) wurde von Andreasen (1982) weiterentwickelt. Dieser Ansatz von Andreasen stellt eine Kontrastierung von objektiven und subjektiven Verfahren dar und konnte sich somit in der Literatur durchsetzen.  Abbildung eins zeigt eine derartige Unterteilung in Anlehnung an den Autor. Aus dem Inhalt:- Objektives Verfahren: Silent-Shopper-methode, Kennzahlenmethode,- Subjektives Verfahren: Ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Verfahren

Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Objektives und subjektives Verfahren

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Berufsakademie für Bankwirtschaft, Hannover, Veranstaltung: Marketing &amp; Vertrieb von Finanzdienstleistern, Sprache: Deutsch, Abstract: Nicht der kurzfristige Gewinn sichert den Unternehmenserfolg dauerhaft, sondern die kontinuierliche Bindung der Kunden an das Unternehmen und ein damit verbundener, stetiger Wiederkauf durch diese Kunden stellt einen dauerhaften Erfolg sicher. Nach der Gewinnung eines Kunden kann sich dessen Beziehung zum Unternehmen in Abhängigkeit der Kundenzufriedenheit oder der Kundenunzufriedenheit in zwei gegenläufige Richtungen entwickeln. Entweder steigt die Stärke der Kundenbeziehung mit ihrer zunehmenden Dauer oder sie nimmt ab. Häufig zeigt sich erst bei nicht idealtypischem Verlauf der Beziehung die Kundenorientiertheit eines Unternehmens, wenn ein Kunde sich aufgrund seiner Unzufriedenheit aus irgendeinem Grund beim Unternehmen beschwert. Er gibt dem Unternehmen mit seiner Unmutsäußerung die Chance, ihn wieder zufriedenzustellen und von einer Abwanderung abzuhalten. Diese Aufgabe fällt dem Beschwerdemanagement eines Unternehmens zu.Vor diesem Hintergrund wird in dieser Arbeit untersucht, ob ein Beschwerdemanagement Erfolgsfaktor eines Unternehmens für die Kundenbindung sein kann. Hierzu wird zunächst in Kapitel 2 dargelegt, wie Kundenbindung definiert ist und durch welche Faktoren sie beeinflusst wird. Außerdem werden Maßnahmen zum Management der Kundenbindung aufgezeigt und das Beschwerdemanagement in selbige eingeordnet. Im Anschluss daran werden im 3. Kapitel Aufbau, Aufgaben sowie Ziele eines Beschwerdemanagements erörtert, um dann im 4. Kapitel auf Grundlage der Erkenntnisse dieser ersten beiden Kapitel die Leitfrage beantworten zu können.

Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung dieser Hausarbeit besteht darin, das Beschwerdeparadoxon mithilfe des Indikators der Kundenbindung im Beschwerdeprozess aufzuzeigen. Der Fokus liegt darauf, herauszufinden, wie sich das Kundenverhalten im Beschwerdevorgang darstellt. Ein Vergleich erfolgt anhand eines erfolgreichen Beschwerdevorganges mit einem zufriedengestellten Kunden und einem nicht zu seiner Zufriedenheit bearbeitetem Kunden. Anhand eines Praxisbeispiels, wird auf Basis der Erkenntnisse, das Beschwerdeparadoxon herausgestellt. Abschließend wir in einem Fazit Stellung zur Forschungsfrage bezogen.Das Beschwerdemanagement ist in einem Unternehmen ein wichtiges Instrument des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management). Dabei stehen die individuellen Bedürfnisse des Kunden im Fokus. Im Falle einer Beschwerde kann direkt auf den Kunden und seine Wünsche eingegangen werden. Das Ziel ist es, frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen, die die Kundenzufriedenheit steigern und ein Abwandern verhindern.

Yvonne Brachfeld

Der Einfluss des Beschwerdemanagements auf die Kundenzufriedenheit

Präsentation aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,8, Steinbeis-Hochschule Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Präsentation dient zur Vorstellung der Projektstudienarbeit "Der Einfluss von Kundenzufriedenheit in Bezug auf Kosten in der Automobilindustrie bei mittelständischen Unternehmen". Hier wird die Hartmann-exact KG kurz vorgestellt und daraufhin Ausgangssituation, Projektziel, Methodik und Theorie sowie die Umsetzung der Methodik im Transferbeispiel dargestellt. Am Ende wird ein Ausblick gegeben.

Präsentation aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,8, Steinbeis-Hochschule Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Präsentation dient zur Vorstellung der Projektstudienarbeit "Der Einfluss von Kundenzufriedenheit in Bezug auf Kosten in der Automobilindustrie bei mittelständischen Unternehmen". Hier wird die Hartmann-exact ...

Präsentation zur Proseminararbeit

Der Einfluss von Kundenzufriedenheit in Bezug auf Kosten in der Automobilindustrie bei mittelständischen Unternehmen

Kundenbindungsmanagement bei Großbanken

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