Nachkaufservice im stationären Handel. Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Erscheinungsformen

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Universität des Saarlandes, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Arbeit wird über die Instrumente des Nachkaufservice und dessen Erscheinungsformen ein Überblick verschafft. Inwiefern der Nachkaufservice die Zufriedenheit des Kunden positiv, sowie auch negativ beeinflussen kann, ist der hauptsächliche Schwerpunkt dieser Arbeit. Zuerst werden jedoch einige theoretische Grundlagen erläutert. So gilt es zunächst die Begriffe Nachkaufservice, stationärer Handel und Kundenzufriedenheit näher zu beschreiben, bevor gegen Ende der Arbeit der Einfluss des Nachkaufservice auf die Zufriedenheit der Kunden erläutert und ein Fazit gezogen wird.Mit dem Kauf eines Produktes ist die Interaktion zwischen Händler und Konsument in Kanälen des stationären Handels meist nicht abgeschlossen. Die in Theorie und Praxis vorherrschende Marketingphilosophie der Kundenorientierung dient nach allgemeiner Auffassung der dauerhaften Befriedigung von Konsumentenbedürfnissen wodurch dies auch in der Nachkaufphase unausweichlich ist. Auch nach dem Kauf hat der Kunde diverse Erwartungen und Wünsche an den Händler, welcher dem Kunden wiederum Serviceleistungen anbietet, die sich dem Teilgebiet des Nachkaufmarketings und Nachkaufservice zuordnen lassen. Der After-Sales-Phase kommt eine bedeutende Rolle beim Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen zu. Entsprechende Maßnahmen des Nachkaufmarketing können somit die Kundenzufriedenheit beträchtlich erhöhen und zur Kundenbindung beitragen.