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Carlos Alberto Torres Gómez

Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco

Atención básica al cliente. COMT0211

- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.&#13;
- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.&#13;
- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.&#13;
- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.&#13;
Técnicas de comunicación con clientes&#13;
Introducción&#13;
Procesos de información y comunicación con clientes&#13;
Barreras en la comunicación con el cliente &#13;
Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación &#13;
Elementos del proceso de comunicación efectiva &#13;
La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva&#13;
Consecuencias de una comunicación no efectiva &#13;
Resumen&#13;
&#13;
Técnicas de atención básica a clientes&#13;
Introducción &#13;
Tipología de clientes &#13;
Comunicación verbal y no verbal &#13;
Pautas de comportamiento &#13;
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo &#13;
Técnicas de asertividad &#13;
La atención telefónica &#13;
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica &#13;
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario &#13;
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones &#13;
Documentación de las reclamaciones e información que deben contener &#13;
Resumen&#13;
&#13;
La calidad de servicio en la atención al cliente&#13;
Introducción &#13;
Concepto y origen de la calidad &#13;
La gestión de la calidad en las empresas comerciales &#13;
El control y el aseguramiento de la calidad &#13;
La retroalimentación del sistema &#13;
La satisfacción del cliente &#13;
La motivación personal y la excelencia empresarial &#13;
La reorganización según criterios de calidad &#13;
Las Normas ISO 9000 &#13;
Resumen

Miguel Ángel Sánchez Maza

Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMV0108

Atención básica al cliente. COMT0211

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