Die Zukunft der Serviceorganisation

Ausgehend von einem etablierten assistierten Kundenservice, in dem Kundenberater Anliegen von Kunden persönlich bearbeiten, führen Serviceorganisationen in zunehmendem Maße digitalen, automatisierten Kundenservice ein. Proof of Concepts (POCs) und Pilotprojekte unter Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) sprießen aus dem Boden und Technologieanbieter genießen eine Hochkonjunktur – und das sowohl für die Unterstützung von Kunden, von Mitarbeitern als auch für Analysezwecke. Mit dieser Entwicklung teilen die beobachteten Serviceorganisationen eine weitere Gemeinsamkeit, wenn der Blick auf die organisatorische Einbettung des digitalen Kundenservice in die bestehende assistierte Serviceorganisation bzw. die grundsätzliche Organisationsstrategie zwischen digitalem und assistiertem Service fällt. Diese Organisationsstrategie ist in den meisten Fällen entweder gar nicht, nur schemenhaft oder zufällig vorhanden und digitaler Kundenservice entsteht losgelöst neben dem assistierten Service und seinen langjährig bestehenden Strukturen. Eine wirklich gezielte und geplante organisatorische Einbettung findet selten statt und bei näherem Hinsehen fällt auf, dass an vielen Stellen ein zukunftsgerichtetes Gesamtkonzept für eine wirklich hybride Serviceorganisation, das digitalen und assistierten Kundenservice gesamtheitlich plant und bewusst entstehen lässt, schlicht fehlt. Woran liegt es, dass Serviceorganisationen den Wandel zu einem zunehmend digitalen Kundenservice zwar mit der Einführung neuer Technologien (zum Teil mit enthusiastischer Begeisterung und Technikbesessenheit) initiieren, aber dieser Wandel nicht in einer klaren Zielorganisationsstruktur weitergedacht wird und wirklich in dieser ankommt? Mit diesem Ansatz startete das Vorhaben, die Zukunft der Serviceorganisation im Rahmen einer Expertenbefragung qualitativ zu untersuchen und Wege zu ermitteln, wie perspektivisch assistierter und digital automatisierter Kundenservice in einer hybriden Serviceorganisation bestmöglich zusammenwachsen können.