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Dr. Robert Scholderer

Design und Management von IT-Services

Praxis zur Implementierung eines umfassenden Servicebetriebs

Konzepte, Methoden, Praxistipps. 800 Seiten Fachwissen für ein modernes IT-Management

IT-Management

In der heutigen schnelllebigen und sich ständig verändernden digitalen Welt sind Flexibilität und Reaktionsfähigkeit entscheidende Erfolgsfaktoren für IT-Abteilungen. Agiles IT-Service Management bietet Ihnen einen umfassenden Leitfaden, wie Sie agile Prinzipien erfolgreich in Ihrer IT-Service-Organisation umsetzen können, um diese Herausforderungen zu meistern.&#13;
&#13;
Joseph Martin Kickel führt Sie durch die wesentlichen Prinzipien, Methoden und Best Practices des agilen IT-Service Managements. Er zeigt auf, wie agile Methoden wie Scrum, Kanban und DevOps angewendet werden können, um IT-Services effizienter, flexibler und kundenorientierter zu gestalten. Anhand von praktischen Beispielen, Fallstudien und klaren Erklärungen erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Optimierung Ihrer IT-Prozesse und die Förderung einer agilen Unternehmenskultur.&#13;
&#13;
Dieses Buch richtet sich an IT-Manager, Teamleiter, Berater und alle, die an der Transformation ihrer IT-Organisation interessiert sind. Es bietet praxisnahe Strategien und Werkzeuge, um die Agilität Ihrer IT-Abteilung zu erhöhen und sich den ständig wandelnden Anforderungen der digitalen Welt anzupassen.&#13;
&#13;
Erfahren Sie, wie Sie durch kontinuierliche Verbesserung, effektive Kommunikation und eine starke Kundenorientierung Ihre IT-Services zukunftssicher machen können. Agiles IT-Service Management ist Ihr unverzichtbarer Begleiter auf dem Weg zu einer agilen IT-Organisation.

Joseph Martin Kickel

Prinzipien, Methoden und Best Practices für die IT-Transformation

Agiles IT-Service  Management

&lt;h2&gt;&#13;Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche&#13;&#13;&lt;/h2&gt;&#13;&lt;ul&gt;&#13;&lt;li&gt;Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen&lt;/li&gt;&#13;&lt;li&gt;Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern&lt;/li&gt;&#13;&lt;li&gt;Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb&lt;/li&gt;&#13;&lt;/ul&gt;&#13;&lt;p&gt;&#13;Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. &lt;br/&gt;Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. &lt;br/&gt;Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.&lt;br/&gt;&#13;&lt;/p&gt;

Robert Scholderer

Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren

IT-Servicekatalog

Die permanente Erreichbarkeit der Menschen und die ständige Verfügbarkeit von Wissen und Informationen prägen das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden nach einem schnellen und individuellen Service. Die steigende Komplexität der Customer Journey erfordert innovative und intelligente Möglichkeiten, um Angebote zur richtigen Zeit und am richtigen Ort platzieren zu können. Chatbots bieten dafür einen Lösungsansatz. Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für Chatbots entlang der Customer Journey? Was sind die Motive für den Einsatz von Chatbots aus Kunden- und Unternehmenssicht? Wie können Unternehmen Kunden durch den Einsatz von Chatbots optimal begleiten? Franziska Lanig zeigt auf, welche Potentiale sich durch den Einsatz von textbasierten Chatbots entlang der Customer Journey ergeben. Dabei untersucht sie die Motive für den Einsatz von Chatbots sowohl aus Kundensicht als auch aus Unternehmenssicht. Für die weitere Förderung des Einsatzes von Chatbots gibt sie konkrete Empfehlungen. Aus dem Inhalt:-Conversational Commerce;-Customer Experience;-Machine Learning;-Touchpoint;-Kaufphase;-Kaufentscheidung

Franziska Lanig

Chatbots und ihre Potentiale während der Customer Journey

Know-how für eine erfolgreiche IT-Governance aus der Edition ISACA Germany Chapter
 <ul>
 <li>Umfassendes und anwendungsbezogenes Handbuch</li>
 <li>Mit Fokus auf die integrative Darstellung der einzelnen Gebiete</li>
 <li>Konsequente Trennung von Governance- und Managementverantwortung</li>
 </ul>
 
 Dieses Buch beschreibt praxisorientiert und systematisch die Grundlagen und einzelne Handlungsfelder der IT-Governance im Detail. Diese Handlungsfelder sowie Mechanismen und Maßnahmen zur Umsetzung einer IT-Governance werden integriert dargestellt und die vielfältigen Querbezüge diskutiert. Die praktischen Implikationen werden in Form von Handlungsempfehlungen hervorgehoben. Im Einzelnen behandelt das Buch die folgenden Punkte:
 <ul>
 <li>Wertbeitrag der IT als Handlungsfeld</li>
 <li>Akteure der IT-Governance</li>
 <li>Stakeholder als Handlungsfeld</li>
 <li>IT-Organisation als Handlungsfeld</li>
 <li>IT-Risiken als Handlungsfeld</li>
 <li>IT-Compliance als Handlungsfeld</li>
 <li>Data Governance</li>
 <li>Normen und Standards der IT-Governance</li>
 </ul>
 
 Die Entwicklung des Gebiets in Praxis und Forschung sowie der State of the Art werden grundlegend dargestellt. Hinsichtlich der Positionierung in Organisationen wird immer auch auf die wichtige Schnittstelle zwischen IT-Governance und IT-Management Bezug genommen, sodass klar zwischen Governance- und Managementverantwortung unterschieden wird.
 Das Buch dient zugleich als Hilfestellung und als Nachschlagewerk, um in der täglichen Praxis den vielfältigen Herausforderungen der IT-Governance professionell und mit nachhaltigem Nutzen zu begegnen.

Know-how für eine erfolgreiche IT-Governance aus der Edition ISACA Germany Chapter
 <ul><li>Umfassendes und anwendungsbezogenes Handbuch</li><li>Mit Fokus auf die integrative Darstellung der einzelnen Gebiete</li><li>Konsequente Trennung von Governance- und Managementverantwortung</li></ul> Dieses Buch beschreibt praxisorientiert und systematisch die Grundlagen und einzelne Handlungsfelder der IT-Governance im Detail. Diese Handlungsfelder sowie Mechanismen und Maßnahmen zur Umsetzung einer IT-Governance werden integriert dargestellt und die vielfältigen Querbezüge diskutiert. Die praktischen Implikationen werden in Form von Handlungsempfehlungen hervorgehoben. Im Einzelnen behandelt das Buch die folgenden Punkte:<ul><li>Wertbeitrag der IT als Handlungsfeld</li><li>Akteure der IT-Governance</li><li>Stakeholder als Handlungsfeld</li><li>IT-Organisation als Handlungsfeld</li><li>IT-Risiken als Handlungsfeld</li><li>IT-Compliance als Handlungsfeld</li><li>Data Governance</li><li>Normen und Standards der IT-Governance</li></ul> Die Entwicklung des Gebiets in Praxis und Forschung sowie der State of the Art werden grundlegend dargestellt. Hinsichtlich der Positionierung in Organisationen wird immer auch auf die wichtige Schnittstelle zwischen IT-Governance und IT-Management Bezug genommen, sodass klar zwischen Governance- und Managementverantwortung unterschieden wird.Das Buch dient zugleich als Hilfestellung und als Nachschlagewerk, um in der täglichen Praxis den vielfältigen Herausforderungen der IT-Governance professionell und mit nachhaltigem Nutzen zu begegnen.

Ordnungsrahmen und Handlungsfelder für eine erfolgreiche Steuerung der Unternehmens-IT

IT-Governance

In der heutigen, schnelllebigen IT-Welt stehen Unternehmen vor der Herausforderung, stabile und gleichzeitig flexible IT-Services bereitzustellen, die den Anforderungen des digitalen Zeitalters gerecht werden. Dieses Buch zeigt, wie ITIL und Scrum – zwei bewährte Ansätze – optimal kombiniert werden können, um genau diese Ziele zu erreichen.

Walther Ullmann bietet einen praxisnahen Leitfaden, der Ihnen hilft, die strukturierten Prozesse von ITIL mit der Agilität und Anpassungsfähigkeit von Scrum zu vereinen. Sie lernen, wie Sie Servicequalität steigern, Veränderungen effizient umsetzen und Ihre IT-Organisation fit für die Zukunft machen können.

Mit anschaulichen Beispielen, praxisorientierten Strategien und wertvollen Tipps zeigt dieses Buch:

Wie ITIL und Scrum zusammenwirken, um Synergien im IT-Service-Management zu schaffen.
Wie Sie mit iterativen Ansätzen schneller auf Kundenanforderungen reagieren.
Wie die Prinzipien der kontinuierlichen Verbesserung Ihre IT-Services auf ein neues Niveau heben.

Ob IT-Manager, Projektleiter oder Serviceverantwortlicher – dieses Buch bietet Ihnen die Werkzeuge und das Wissen, um die Herausforderungen moderner IT-Organisationen zu meistern und gleichzeitig neue Chancen zu nutzen. Machen Sie IT-Service-Management zu Ihrem Wettbewerbsvorteil!

Entdecken Sie, wie ITIL und Scrum gemeinsam die Zukunft Ihrer IT prägen können.

Walther Ullmann

Strategien zur erfolgreichen Umsetzung und kontinuierlichen Verbesserung

Effizientes  IT-Service-Management mit ITIL und Scrum

mitp Professional

Das umfassende Praxisbuch - IT-Security und technischer Datenschutz nach ISO/IEC 27001 und IT-Grundschutz

IT-Sicherheitsmanagement

- Was Sie für die Foundation-Zertifizierung über ITIL® wissen müssen
- Ein Überblick über ITIL® sowie ergänzende Standards und Methoden
- Wie Sie IT-Service-Management erfolgreich gestalten und verankern
- Zahlreiche Praxistipps und eine umfangreiche Fallstudie
- Neu in der 6. Auflage: mit ITIL® 4 und COBIT® 2019
- Ihr exklusiver Vorteil: E-Book inside beim Kauf des gedruckten Buches

Die IT hat sich zu einem zentralen Erfolgsfaktor für funktionierende Geschäftsprozesse entwickelt. Das verlangt von IT-Organisationen, immer schneller veränderten Anforderungen gerecht zu werden. IT-Verantwortliche können diese Aufgabe meistern, wenn sie auf modernes IT-Service-Management setzen.
Hier wird Ihnen gezeigt, wie Sie IT-Service-Management praxisgerecht planen und realisieren. Sie erfahren, wie Sie ITIL® Ihren Zielen entsprechend mit ISO 20000, IT-Kennzahlen, Balanced Scorecard und COBIT® 2019 richtig kombinieren und einsetzen. Als standardisierte Notation für Prozesse wird BPMN 2.0 beleuchtet.
Ein ausführliches Fallbeispiel veranschaulicht, wie Sie das alles in die Praxis umsetzen und auf diese Weise kontinuierlich die Qualität und die Wirtschaftlichkeit verbessern.

»Das ist ein Buch sowohl für die Praxis (ITIL-Projekte stehen bevor) als auch für Schulungs-Teilnehmer, die sich auf eine ITIL Foundation Prüfung vorbereiten wollen. Das Buch zeigt, wie IT-Service Management mit ITIL® in der Praxis geplant und realisiert werden und wie eine Verzahnung mit weiteren Good Practices Ihren Zielen entsprechend kombiniert werden kann.«
it Service Management (itSMF Deutschland e.V.) zur 3. Auflage

- Was Sie für die Foundation-Zertifizierung über ITIL® wissen müssen
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Die IT hat sich zu einem zentralen Erfolgsfaktor für funktionierende Geschäftsprozesse entwickelt. Das verlangt von IT-Organisationen, immer schneller veränderten Anforderungen gerecht zu werden. IT-Verantwortliche können diese Aufgabe meistern, wenn sie auf modernes IT-Service-Management setzen.
Hier wird Ihnen gezeigt, wie Sie IT-Service-Management praxisgerecht planen und realisieren. Sie erfahren, wie Sie ITIL® Ihren Zielen entsprechend mit ISO 20000, IT-Kennzahlen, Balanced Scorecard und COBIT® 2019 richtig kombinieren und einsetzen. Als standardisierte Notation für Prozesse wird BPMN 2.0 beleuchtet.
Ein ausführliches Fallbeispiel veranschaulicht, wie Sie das alles in die Praxis umsetzen und auf diese Weise kontinuierlich die Qualität und die Wirtschaftlichkeit verbessern.

»Das ist ein Buch sowohl für die Praxis (ITIL-Projekte stehen bevor) als auch für Schulungs-Teilnehmer, die sich auf eine ITIL Foundation Prüfung vorbereiten wollen. Das Buch zeigt, wie IT-Service Management mit ITIL® in der Praxis geplant und realisiert werden und wie eine Verzahnung mit weiteren Good Practices Ihren Zielen entsprechend kombiniert werden kann.«
it Service Management (itSMF Deutschland e.V.) zur 3. Auflage

Zusammenarbeit systematisieren und relevante Ergebnisse erzielen

IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL®

mitp Praxis

<ul><li>Den passenden Resindrucker auswählen, aufbauen und sicher in Betrieb nehmen</li>
<li>Geeignete 3D-Modelle finden oder selbst erstellen und optimal für den Druck vorbereiten</li>
<li>Resindruck in der Praxis: Materialien, Sicherheit, Druckeinstellungen, Ausrichten, Stützen setzen, Waschen, Aushärten und Nachbearbeitung</li></ul>
 

Resindrucker kennenlernen und sicher einsetzen
Resindruck gilt als präzise, aber anspruchsvoll. Der Autor erläutert alle dafür benötigten Grundlagen und Techniken leicht verständlich - egal, ob Sie kompletter Neueinsteiger oder Umsteiger vom FDM-Druck sind. Sie finden eine fundierte Einführung in Technik, Materialwahl, Sicherheitsaspekte
und Vorbereitung und werden Schritt für Schritt vom Aufbau Ihres Druckers bis zum ersten erfolgreichen Druck begleitet.

Von der Idee zum perfekten Druck
Sie erfahren, wie Sie geeignete 3D-Modelle finden oder selbst erstellen und optimal für den Resindruck vorbereiten. Anhand eines durchgängigen Beispielprojekts - dem Druck eines filigranen Drachenmodells - lernen Sie den gesamten Workflow kennen: slicen, Stützstrukturen setzen, drucken, waschen, aushärten und nachbearbeiten.

Tipps und Anleitungen für die Praxis
Anschauliche Anleitungen und zahlreiche Praxistipps erleichtern den Einstieg und helfen, typische Fehler zu vermeiden. Der klare Aufbau und die langjährige Erfahrung des Autors machen dieses Buch zu einem hilfreichen Begleiter - ideal für alle, die sich mit Spaß und Sicherheit an den Resindruck wagen möchten.

<ul><li>Den passenden Resindrucker auswählen, aufbauen und sicher in Betrieb nehmen</li><li>Geeignete 3D-Modelle finden oder selbst erstellen und optimal für den Druck vorbereiten</li><li>Resindruck in der Praxis: Materialien, Sicherheit, Druckeinstellungen, Ausrichten, Stützen setzen, Waschen, Aushärten und Nachbearbeitung</li></ul>Resindrucker kennenlernen und sicher einsetzenResindruck gilt als präzise, aber anspruchsvoll. Der Autor erläutert alle dafür benötigten Grundlagen und Techniken leicht verständlich – egal, ob Sie kompletter Neueinsteiger oder Umsteiger vom FDM-Druck sind. Sie finden eine fundierte Einführung in Technik, Materialwahl, Sicherheitsaspekte
und Vorbereitung und werden Schritt für Schritt vom Aufbau Ihres Druckers bis zum ersten erfolgreichen Druck begleitet.Von der Idee zum perfekten DruckSie erfahren, wie Sie geeignete 3D-Modelle finden oder selbst erstellen und optimal für den Resindruck vorbereiten. Anhand eines durchgängigen Beispielprojekts – dem Druck eines filigranen Drachenmodells – lernen Sie den gesamten Workflow kennen: slicen, Stützstrukturen setzen, drucken, waschen, aushärten und nachbearbeiten.Tipps und Anleitungen für die PraxisAnschauliche Anleitungen und zahlreiche Praxistipps erleichtern den Einstieg und helfen, typische Fehler zu vermeiden. Der klare Aufbau und die langjährige Erfahrung des Autors machen dieses Buch zu einem hilfreichen Begleiter – ideal für alle, die sich mit Spaß und Sicherheit an den Resindruck wagen möchten.

mSLA, DLP und SLA für Einsteiger und Maker

3D-Druck mit Resin

Instandhaltungs- und Servicemanagement zusammengeführt und ganzheitlich betrachtet

Dieses Buch führt in die Grundlagen des Instandhaltungs- und Servicemanagements ein, stellt die Struktur in Form technischer Systeme vor und setzt sich mit deren funktionsbeeinflussenden Prozessen auseinander. 

Die Diskussionen zu Automatisierung und Industrie 4.0 haben viele Aspekte der Instandhaltung und des Service revolutionär verändert sowie Instandhaltungs- und Servicemanagement auf ungeahnte Weise vernetzt. Aspekte zur optimalen Verfügbarkeit von technischen Systemen in Nutzung, Produktion und Dienstleistung werden hier systematisch betrachtet. Neben technischen und organisatorischen Aspekten sind auch Anforderungen der Betriebs- und IT-Sicherheit, des Controllings, des Rechts und der Umweltwirkung integriert.

Das umfassend systematisch dargestellte Wissen zu einem neuen Managementbereich richtet sich an die Lernenden in der Ausbildung, die Studierenden an Universitäten und Hochschulen im Bereich Betriebswirtschaft und Wirtschaftsingenieurwesen und an alle Praktiker:innen im Ingenieursbereich.

Für die Neuauflage wurden zahlreiche Entwicklungen der KI (Künstlichen Intelligenz) eingearbeitet sowie die Entwicklungen bei Normen und Gesetzen berücksichtigt.

Auf plus.hanser-fachbuch.de finden Sie zu diesem Titel weiterführende Arbeitsblätter zur Bearbeitung.

Instandhaltungs- und Servicemanagement zusammengeführt und ganzheitlich betrachtet

Dieses Buch führt in die Grundlagen des Instandhaltungs- und Servicemanagements ein, stellt die Struktur in Form technischer Systeme vor und setzt sich mit deren funktionsbeeinflussenden Prozessen auseinander. 

Die Diskussionen zu Automatisierung und Industrie 4.0 haben viele Aspekte der Instandhaltung und des Service revolutionär verändert sowie Instandhaltungs- und Servicemanagement auf ungeahnte Weise vernetzt. Aspekte zur optimalen Verfügbarkeit von technischen Systemen in Nutzung, Produktion und Dienstleistung werden hier systematisch betrachtet. Neben technischen und organisatorischen Aspekten sind auch Anforderungen der Betriebs- und IT-Sicherheit, des Controllings, des Rechts und der Umweltwirkung integriert.

Das umfassend systematisch dargestellte Wissen zu einem neuen Managementbereich richtet sich an die Lernenden in der Ausbildung, die Studierenden an Universitäten und Hochschulen im Bereich Betriebswirtschaft und Wirtschaftsingenieurwesen und an alle Praktiker:innen im Ingenieursbereich.

Für die Neuauflage wurden zahlreiche Entwicklungen der KI (Künstlichen Intelligenz) eingearbeitet sowie die Entwicklungen bei Normen und Gesetzen berücksichtigt.

Auf plus.hanser-fachbuch.de finden Sie zu diesem Titel weiterführende Arbeitsblätter zur Bearbeitung.

Intelligente Systeme

Instandhaltungs- und Servicemanagement

In einer zunehmend komplexen und dynamischen Geschäftswelt stehen Unternehmen und Service-Manager vor der Herausforderung, externe Faktoren wie politische Veränderungen, technologische Entwicklungen und gesellschaftliche Trends genau zu bewerten und darauf strategisch zu reagieren. Aaron Welby zeigt in seinem umfassenden Werk "PESTLE-Analysen im Service-Management: Erfolgsstrategien in einer komplexen Umwelt", wie die PESTLE-Analyse als unverzichtbares Werkzeug genutzt werden kann, um externe Einflüsse systematisch zu bewerten und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Dieses Buch bietet praxisnahe Anleitungen und tiefgehende Einblicke in die Anwendung der PESTLE-Methode, um Risiken zu minimieren und Chancen zu maximieren. Von politischen Instabilitäten bis hin zu technologischen Durchbrüchen – Welby erklärt Schritt für Schritt, wie Unternehmen in einem globalisierten Marktumfeld flexibel und zukunftssicher bleiben.

Ob als Service-Manager, Berater oder Führungskraft – dieses Buch ist ein unverzichtbarer Leitfaden für alle, die ihre Dienstleistungen kontinuierlich optimieren und den Herausforderungen des 21. Jahrhunderts souverän begegnen wollen.

Aaron Welby

Strategische Werkzeuge zur Bewältigung externer  Herausforderungen und zur Optimierung von  Dienstleistungen

PESTLE-Analysen im  Service-Management:  Erfolgsstrategien in einer komplexen Umwelt

Design und Management von IT-Services

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