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Dr. Robert Scholderer

Design und Management von IT-Services

Praxis zur Implementierung eines umfassenden Servicebetriebs

Know-how für eine erfolgreiche IT-Governance- Umfassendes und anwendungsbezogenes Handbuch- Mit Fokus auf die integrative Darstellung der einzelnen Gebiete- Konsequente Trennung von Governance- und ManagementverantwortungDas Werk behandelt sowohl Grundsätzliches zu IT-Governance als auch die einzelnen Handlungsfelder der IT-Governance im Detail. Dabei geht die Darstellung insbesondere über die weit verbreitete GRC-Fokussierung hinaus. Dies führt dazu, dass die Gebiete der IT-Governance integriert dargestellt werden, so wie dies in der Praxis auch erforderlich ist. Insofern befasst sich das Buch neben der grundlegenden Darstellung der IT-Governance mit den Stakeholdern der IT-Governance und der Governance-Verantwortung in den Bereichen der Organisation der Unternehmens-IT, der IT-Risiken, der IT-Compliance, der Data Governance, des Wertbeitrags der IT, dem Business/IT-Alignment und der IT-Sicherheit. Auch auf für IT-Governance relevante Normen und Standards (ISO 38500, COBIT etc.) wird kontinuierlich Bezug genommen. Vor allem wird immer wieder die Schnittstelle zwischen IT-Governance und IT-Management dargestellt, sodass klar zwischen Governance- und Managementverantwortung unterschieden wird. 

Michael Klotz

Matthias Goeken

Martin Fröhlich

Ordnungsrahmen und Handlungsfelder für eine erfolgreiche Steuerung der Unternehmens-IT

IT-Governance

Master's Thesis from the year 2017 in the subject Leadership and Human Resources - Miscellaneous, grade: 1,3, University of Hamburg (Department of Informatics), course: IT Management and Consulting, language: English, abstract: This thesis acknowledges DevOps as a relevant trend in information systems (IS) research and IT organizations. DevOps will be examined with a focus on characteristics and aspects of implementation and maturity. A maturity model is developed in the context of an organization, based on literary and empirical research. Businesses increasingly depend on IT in order to sell their products and services. Shorter time-to-market is essential and agile software development approaches have emerged, improving collaboration and planning between business and software development. However, while software can be developed iteratively with higher performance and efficiency, these efforts are in vain when IT operations are left out of these changes. Furthermore, iterative development techniques cannot tap the full potential and shorter time-to-market is not achieved while deployments are only possible once every six months. DevOps addresses these problems by promoting shorter release cycles and improved collaboration between development and operations professionals.This thesis uses a systematic literature review to characterize DevOps and determine implementation criteria. Using Action Design Research and interviews at an organization, a maturity model is created to visualize these learnings and give practitioners the ability to assess their organization’s DevOps performance. Consecutively, the model is applied to two environments of different DevOps maturity in an IT service environment.

Lennart Neumann

DevOps maturity in an IT service environment

Masterarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie &amp; Management gemeinnützige GmbH,  Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Arbeit besteht darin, die Kundenakzeptanz von dem Geschäftsmodell Curated Shopping in der Modebranche mittels einer empirischen Studie zu untersuchen. Im Detail soll überprüft werden, inwieweit der Service bekannt ist und in welchem Umfang sich das zukünftige Nutzungsverhalten dadurch verändert. Mittels eines Fragebogens werden dazu Daten erhoben, die mit geeigneten statistischen Verfahren auf ihre Aussagen und Signifikanz hin überprüft werden. Neben der Messung der Kundenakzeptanz von Curated Shopping wird anhand der Ergebnisse prognostiziert, inwieweit dieses Serviceangebot zukünftig auch auf weitere Branchen übertragen werden kann. In Zeiten von immer vergleichbarer werdenden Produktangeboten und einer hohen Wettbewerbsintensität, besonders in der schnelllebigen Modeindustrie, wächst die Komplexität für Unternehmen sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Geschäftsmodelle, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht, können dabei helfen. Das serviceorientierte Geschäftsmodell Curated Shopping bietet dabei die Möglichkeit, die Vorteile der Beratungsdienstleistung eines stationären Geschäfts, mit den bequemen Vorzügen des Online-Shoppings zu verbinden. Es ermöglicht dem Unternehmen den Kunden kennenzulernen und diesem passgenaue und individuelle Produktempfehlungen vorzuschlagen. Das Geschäftsmodell wurde zuerst in den USA entwickelt und wird seit 2011 in Deutschland angewandt.

Curated Shopping als serviceorientiertes Geschäftsmodell im Modehandel. Eine empirische Untersuchung der Kundenakzeptanz sowie branchenübergreifende Zukunftsperspektiven

Die permanente Erreichbarkeit der Menschen und die ständige Verfügbarkeit von Wissen und Informationen prägen das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden nach einem schnellen und individuellen Service. Die steigende Komplexität der Customer Journey erfordert innovative und intelligente Möglichkeiten, um Angebote zur richtigen Zeit und am richtigen Ort platzieren zu können. Chatbots bieten dafür einen Lösungsansatz. Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für Chatbots entlang der Customer Journey? Was sind die Motive für den Einsatz von Chatbots aus Kunden- und Unternehmenssicht? Wie können Unternehmen Kunden durch den Einsatz von Chatbots optimal begleiten? Franziska Lanig zeigt auf, welche Potentiale sich durch den Einsatz von textbasierten Chatbots entlang der Customer Journey ergeben. Dabei untersucht sie die Motive für den Einsatz von Chatbots sowohl aus Kundensicht als auch aus Unternehmenssicht. Für die weitere Förderung des Einsatzes von Chatbots gibt sie konkrete Empfehlungen. Aus dem Inhalt:-Conversational Commerce;-Customer Experience;-Machine Learning;-Touchpoint;-Kaufphase;-Kaufentscheidung

Franziska Lanig

Chatbots und ihre Potentiale während der Customer Journey

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Dieser Beitrag thematisiert die Herangehensweise einer Wertbeitragsanalyse zur strukturierten Evaluierung, inwiefern letztendlich eine Anpassung von unter anderem IT-Infrastrukturkomponenten für das Unternehmen rentabel ist. Der stetige Wandel an Unternehmensanforderungen, insbesondere an die Abteilung der Informationstechnik (IT), erfordert ein Höchstmaß an Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.Für die dazugehörige IT-Infrastruktur bedeutet dies eine Notwendigkeit zur strukturierten und gezielten Planung, Kontrolle und Steuerung der einzelnen Ressourcen, damit ein deutlicher Mehrwert für das Unternehmen und deren Kunden erzielt werden kann. Zu diesem Zweck spezialisiert sich das Aufgabenfeld des Controllings.In die Thematik einleitend, erfolgt in dieser Publikation eine generelle Definierung einzelner Kernbegriffe, gefolgt von der theoretischen Ausführung einer Wertbeitragsanalyse. Hierbei werden verschiedene Methoden rudimentär vorgestellt, die zur Ermittlung von Wertbeiträgen möglich sind. Als ausgewähltes Management-Instrument erfolgt innerhalb dieses Abschnittes, eine tiefergehende Betrachtung der sog. Business Score Card, vor allem für den Bereich IT.Dem theoretischen Teil dieses Beitrages folgend, wird die praktische Umsetzungsweise angefangen bei der Festlegung einer geeigneten Strategie und Vision bis hin zur Verwendung der Balanced Scorecard mit den entsprechenden Kennzahlen erörtert. Hierbei wird auf die mögliche Auswirkung einzelner Kennzahlen auf gesamte IT-Infrastruktur aufmerksam gemacht. Den Beitrag abschließend erfolgt eine kurze Zusammenfassung mit einem wertenden Fazit zur Wertbeitragsanalyse.

Korawik Krieglstein

Strategisches IT-Controlling. Wertbeitrags-Analyse zum Mainframe-Einsatz in einem größeren Unternehmen

&lt;h2&gt;&#13;Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche&#13;&#13;&lt;/h2&gt;&#13;&lt;ul&gt;&#13;&lt;li&gt;Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen&lt;/li&gt;&#13;&lt;li&gt;Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern&lt;/li&gt;&#13;&lt;li&gt;Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb&lt;/li&gt;&#13;&lt;/ul&gt;&#13;&lt;p&gt;&#13;Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. &lt;br/&gt;Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. &lt;br/&gt;Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.&lt;br/&gt;&#13;&lt;/p&gt;

Robert Scholderer

Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren

IT-Servicekatalog

mitp Business

<ul>
 <li>
 Konkrete Hilfestellungen zur effektiven Einführung eines IT Service Managements
 </li>
 
 <li>
 IT-Prozesse etablieren sowie Dienstleistungen messen und auswerten
 </li>
 
 <li>
 Mit vielen praktischen Beispielen und anschaulichen Grafiken
 </li>
 </ul>
 
 Fritz Kleiner zeigt in dieser aktualisierten Neuauflage, wie Sie IT Service Management ganzheitlich in einem Unternehmen einführen und betreiben können. Anhand vieler Praxisbeispiele erfahren Sie, wie Sie IT-Dienstleistungen standardisieren, IT Service Management in der Führungsebene verankern oder Business IT Services bilden. Besondere Schwerpunkte sind dabei u.a. das Etablieren der Prozesse des IT Service Managements wie Service Level Management, Configuration Management oder Requirement Management.
 
 Mit diesem Handbuch verstehen Sie das IT Service Management-Konzept von Grund auf und werden es weitgehend erfolgreich selbstständig im Unternehmen etablieren können.
 
 <ul>
 <li>
 +27
 Jahre Erfahrung von ITSM inkl. Tool-Einführungen
 </li>
 
 <li>
 +31
 Prozesse/Fähigkeiten der IT
 </li>
 
 <li>
 +117
 Vorlagen und Vorgaben für Lieferobjekte
 </li>
 
 <li>
 +175
 Mögliche Prinzipien für Prozesse
 </li>
 </ul>
 
 Zielgruppe:
 
 <ul>
 <li>IT-Leiter</li>
 
 <li>IT Service Manager</li>
 
 <li>IT-Dienstleistungserbringer</li>
 
 <li>IT-Berater </li>
 
 <li>IT-Fachpersonal</li>
 
 <li>Informatik-Dozenten</li>
 
 <li>Informatik-Studenten</li>
 </ul>

Aus der Praxis für die Praxis

IT Service Management

Instandhaltungs- und Servicemanagement zusammengeführt und ganzheitlich betrachtet

Dieses Buch führt in die Grundlagen des Instandhaltungs- und Servicemanagements ein, stellt die Struktur in Form technischer Systeme vor und setzt sich mit deren funktionsbeeinflussenden Prozessen auseinander. 

Die Diskussionen zu Automatisierung und Industrie 4.0 haben viele Aspekte der Instandhaltung und des Service revolutionär verändert sowie Instandhaltungs- und Servicemanagement auf ungeahnte Weise vernetzt. Aspekte zur optimalen Verfügbarkeit von technischen Systemen in Nutzung, Produktion und Dienstleistung werden hier systematisch betrachtet. Neben technischen und organisatorischen Aspekten sind auch Anforderungen der Betriebs- und IT-Sicherheit, des Controllings, des Rechts und der Umweltwirkung integriert.

Das umfassend systematisch dargestellte Wissen zu einem neuen Managementbereich richtet sich an die Lernenden in der Ausbildung, die Studierenden an Universitäten und Hochschulen im Bereich Betriebswirtschaft und Wirtschaftsingenieurwesen und an alle Praktiker:innen im Ingenieursbereich.

Für die Neuauflage wurden zahlreiche Entwicklungen der KI (Künstlichen Intelligenz) eingearbeitet sowie die Entwicklungen bei Normen und Gesetzen berücksichtigt.

Auf plus.hanser-fachbuch.de finden Sie zu diesem Titel weiterführende Arbeitsblätter zur Bearbeitung.

Intelligente Systeme

Instandhaltungs- und Servicemanagement

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich Ingenieurwissenschaften - Wirtschaftsingenieurwesen, Note: 1,0, Hochschule Offenburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Bachelorarbeit verschafft einen Überblick über das mSLA-Verfahren und liefert Richtlinien für die Handhabung, um eine eigenständige Nutzung dieses Verfahrens zu ermöglichen. Hierzu wird zunächst ein allgemeines Grundverständnis für die additive Fertigung vermittelt, um anschließend genauer das mSLA-Drucken anhand des Prusa SL1 zu thematisieren und mit dem bislang bekanntesten 3D-Druck-Verfahen dem FDM zu vergleichen. Die daraus folgenden Stärken und Schwächen des Verfahrens werden als Basis für eine Konstruktionsrichtline genutzt, welche ein bestmögliches Druckergebnis realisieren soll. Des Weiteren werden durch die Durchführung von Zugversuchen Optimaleinstellungen für Bauteile ermittelt, welche unter Krafteinflüssen stehen. Zuletzt liefert die Arbeit einen Ausblick über die Machbarkeit und die Reproduzierbarkeit, eines Werkzeugeinsatzes für das Spritzgießen von Zugproben. Diese Arbeit ist für Studierende, Forschende aber auch für Privatpersonen geeignet, welche sich dem Thema des mSLA-Druckens annähern wollen.Immer kürzer werdende Entwicklungszeiten, zunehmende Variantenvielfalt und stetig steigende Individualisierung von Produkten haben zur Folge, dass Rapid Prototyping immer mehr an Bedeutung für die Industrie gewinnt und ihr Dasein als Schlüsseltechnologie gestärkt wird. Aufgrund steigender Komplexität von Bauteilen ist die additive Fertigung gefragter denn je. Während herkömmliche Fertigungsverfahren viele Restriktionen in Bezug auf die Herstellbarkeit besitzen, überzeugt das AM durch gestalterische Freiheiten, wie es kein anderer Verfahrenszweig bieten kann. Die Potenziale dieser vergleichsweise noch recht neuartigen Fertigungsform sind enorm, wenn bedacht wird, dass bereits komplette Fahrzeuge, ganze Häuser oder auch Dentalimplantate und Organe hergestellt werden können. [1, 2] Aufgrund der Feststellung der Potenziale sind die ursprünglichen Verfahren der AM einer ständigen Progression unterzogen, um in speziellen Anwendungsgebieten noch besser agieren zu können. Dadurch entstand in den letzten Jahren eine fast schon unübersichtliche Anzahl an verschiedensten Druckern mit unterschiedlichsten Technologien. Mit der Weiterentwicklung der Verfahren wächst auch der Umfang an verfügbaren Werkstoffen für nahezu jeden Anwendungszweck. ...

Felix Bär

Untersuchungen des Werkstoffverhaltens und der Anwendungsmöglichkeiten von 3D-mSLA-Druckern

In der heutigen, schnelllebigen IT-Welt stehen Unternehmen vor der Herausforderung, stabile und gleichzeitig flexible IT-Services bereitzustellen, die den Anforderungen des digitalen Zeitalters gerecht werden. Dieses Buch zeigt, wie ITIL und Scrum – zwei bewährte Ansätze – optimal kombiniert werden können, um genau diese Ziele zu erreichen.

Walther Ullmann bietet einen praxisnahen Leitfaden, der Ihnen hilft, die strukturierten Prozesse von ITIL mit der Agilität und Anpassungsfähigkeit von Scrum zu vereinen. Sie lernen, wie Sie Servicequalität steigern, Veränderungen effizient umsetzen und Ihre IT-Organisation fit für die Zukunft machen können.

Mit anschaulichen Beispielen, praxisorientierten Strategien und wertvollen Tipps zeigt dieses Buch:

Wie ITIL und Scrum zusammenwirken, um Synergien im IT-Service-Management zu schaffen.
Wie Sie mit iterativen Ansätzen schneller auf Kundenanforderungen reagieren.
Wie die Prinzipien der kontinuierlichen Verbesserung Ihre IT-Services auf ein neues Niveau heben.

Ob IT-Manager, Projektleiter oder Serviceverantwortlicher – dieses Buch bietet Ihnen die Werkzeuge und das Wissen, um die Herausforderungen moderner IT-Organisationen zu meistern und gleichzeitig neue Chancen zu nutzen. Machen Sie IT-Service-Management zu Ihrem Wettbewerbsvorteil!

Entdecken Sie, wie ITIL und Scrum gemeinsam die Zukunft Ihrer IT prägen können.

Walther Ullmann

Strategien zur erfolgreichen Umsetzung und kontinuierlichen Verbesserung

Effizientes  IT-Service-Management mit ITIL und Scrum

Design und Management von IT-Services

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