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Dr. Robert Scholderer

Design und Management von IT-Services

Praxis zur Implementierung eines umfassenden Servicebetriebs

Handbuch für den qualitätsgesicherten Aufbau des IT-Servicemanagements im Unternehmen
 
 
 <ul>
 
 <li>Unterstützung für IT-Unternehmen, die sich serviceorientiert und marktfähig aufstellen oder weiterentwickeln wollen</li>
 
 <li>Zahlreiche Praxistipps, Checklisten und Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb</li>
 
 <li>Interviews mit IT-Service-Managern und CIOs</li>
 
 </ul>
 
 
 
 Das Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden für den Aufbau oder die Optimierung eines ganzheitlichen Servicebetriebs. Dabei wird mit »DAMOS« (Design And Management Of Services) ein Konzept zur Einführung, Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung von qualitätsgesicherten Services im Unternehmen vorgestellt. Mit den beschriebenen Praktiken können bestehende Services oder Strukturen (z.B. ein Servicekatalog) evaluiert und auf Korrektheit verglichen werden, um frühzeitig Konzeptionsfehler zu vermeiden, die sehr teuer werden können, wenn sie erst bei der Implementierung entdeckt werden. Auf diese Weise ist es möglich, ein ITIL-zertifizierbares Servicemanagement aufzubauen, ohne über langjährige Service-Expertise oder umfassende ITIL-Kenntnisse verfügen zu müssen.

Handbuch für den qualitätsgesicherten Aufbau des IT-Servicemanagements im Unternehmen<ul><li>Unterstützung für IT-Unternehmen, die sich serviceorienterit und marktfähig aufstellen oder weiterentwickeln wollen</li><li>Zahlreiche Praxistipps, Checklisten und Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb</li><li>Interviews mit IT-Service-Managern und CIOs</li></ul> Dieses Handbuch bietet einen praxisorientierten Leitfaden für den Aufbau des IT-Servicemanagements oder die Optimierung eines ganzheitlichen Servicebetriebs im Unternehmen. Dabei wird mit »DAMOS« (Design And Management Of Services) ein Konzept zur Einführung, Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung von qualitätsgesicherten Services im Unternehmen vorgestellt.Mit den beschriebenen Praktiken können bestehende Services oder Strukturen (z.B. ein Servicekatalog) evaluiert, verglichen und auf Korrektheit überprüft werden. Konzeptionsfehler werden so frühzeitig vor der Implementierung erkannt und vermieden, bevor sie zu einem späteren Zeitpunkt hohe Kosten verursachen.Auf diese Weise ist es möglich, ein ITIL-zertifizierbares Servicemanagement aufzubauen, ohne über langjährige Service-Expertise oder umfassende ITIL-Kenntnisse verfügen zu müssen.Sowohl für Einsteiger als auch für Experten bietet das Buch eine ideale Unterstützung zu ITIL. Denn DAMOS liefert konkrete Handlungsanweisungen vom Service Backlog über SLAs und Service Value Chains bis hin zum Service Value System. Die Struktur des Buches spiegelt eine systematische Herangehensweise wider, die dabei hilft, sowohl theoretische als auch praktische Kenntnisse effektiv zu erwerben und anzuwenden.

&lt;h2&gt;&#13;Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche&#13;&#13;&lt;/h2&gt;&#13;&lt;ul&gt;&#13;&lt;li&gt;Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen&lt;/li&gt;&#13;&lt;li&gt;Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern&lt;/li&gt;&#13;&lt;li&gt;Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb&lt;/li&gt;&#13;&lt;/ul&gt;&#13;&lt;p&gt;&#13;Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. &lt;br/&gt;Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. &lt;br/&gt;Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.&lt;br/&gt;&#13;&lt;/p&gt;

Robert Scholderer

Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren

IT-Servicekatalog

Translational Systems Sciences

This book is about the "benefits of inconvenience (BoI)", providing a new approach to designing innovative systems and opening an alternative viewpoint to readers for looking at the world. BoI says that convenient living has "black boxed" the processes we used to rely on, while BoI is about looking at the benefits that were originally provided by these actions that have been black-boxed. Consider the relationship between humans and artificial objects, or things, newly created by engineering technology. In the past, things were "extensions" of people, but before we knew it, things began to substitute for people. BoI can be a keyword for thinking about the relationship that should come after "substitution". It is a principle of systems design, one that requires time and effort rather than being convenient without any bother. Leading system scientists, technology creators, service producers, and product designers have contributed to this volume. In the first half of the book, manyresearchers describe their theory of BoI from the perspectives of systems engineers, value engineers, designers, and innovators. In the second half of the book, examples of implementing BoI are introduced in various fields, such as product design, service design, social robotics, tourism engineering, and human activity support systems. They will support innovations in systems or services. It is generally said that necessity is the mother of invention. In that belief, inconveniences should be eliminated, which can be a motive force for new technological development. On the other hand, this book shows that inconveniences are not something to be eliminated, but, on the contrary, are essential to obtain some benefit, and shows us how to create beneficial inconveniences.

Systems Design Based on the Benefits of Inconvenience

Management for Professionals

New Services, New Infrastructure and Service Rules for the Future Society

The Era of New Services

Gute Gesetzgebung und gutes Verwaltungshandeln sind für die gesellschaftliche Akzeptanz von Politik und Verwaltung von großer Bedeutung. Leider aber sind diese oft unklar, bürokratisch und wenig auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger zugeschnitten. Wie lässt sich die Zugänglichkeit und Adressatenorientierung von Verwaltung und Gesetzgebung verbessern? Dieser Konferenzband thematisiert den aktuellen Stand und Lösungsansätze, u.a. Ausbildung, Servicedesign, Digitalisierung und KI. 
Die Herausgebenden leiten das Netzwerk für Bessere Rechtsetzung und Bürokratieabbau, welches sich kontinuierlich diesen Fragen widmet.

Mit Beiträgen von
Bernhard Boockmann | Heidrun Braun | Mateusz Dolata | Michael Eder | Tabea Hein | Daniel Rölle | Christian Schachtner | Birgit Schenk | Christoph Schmidt | Christiane Schwabe | Gerhard Schwabe | Antje G. I. Tölle | Hannah Tonn

Gute Gesetzgebung und gutes Verwaltungshandeln sind für die gesellschaftliche Akzeptanz von Politik und Verwaltung von großer Bedeutung. Leider aber sind diese oft unklar, bürokratisch und wenig auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger zugeschnitten. Wie lässt sich die Zugänglichkeit und Adressatenorientierung von Verwaltung und Gesetzgebung verbessern? Dieser Konferenzband thematisiert den aktuellen Stand und Lösungsansätze, u.a. Ausbildung, Servicedesign, Digitalisierung und KI. 
Die Herausgebenden leiten das Netzwerk für Bessere Rechtsetzung und Bürokratieabbau, welches sich kontinuierlich diesen Fragen widmet.

Mit Beiträgen von
Bernhard Boockmann | Heidrun Braun | Mateusz Dolata | Michael Eder | Tabea Hein | Daniel Rölle | Christian Schachtner | Birgit Schenk | Christoph Schmidt | Christiane Schwabe | Gerhard Schwabe | Antje G. I. Tölle | Hannah Tonn

Konferenzband des Netzwerks Bessere Rechtsetzung und Bürokratieabbau

Zugänglichkeit und Adressatenorientierung von Gesetzgebung und Verwaltung

This book on performance fundamentals covers UNIX, OpenVMS, Linux, Windows, and MVS. Most of the theory and systems design principles can be applied to other operating systems, as can some of the benchmarks. The book equips professionals with the ability to assess performance characteristics in unfamiliar environments. It is suitable for practitioners, especially those whose responsibilities include performance management, tuning, and capacity planning. IT managers with a technical outlook also benefit from the book as well as consultants and students in the world of systems for the first time in a professional capacity.

This book on performance fundamentals covers UNIX, OpenVMS, Linux, Windows, and MVS. Most of the theory and systems design principles can be applied to other operating systems, as can some of the benchmarks. The book equips professionals with the ability to assess performance characteristics in unfamiliar environments. It is suitable for practit

High-Performance IT Services

mitp Business

<ul><li>Konkrete Hilfestellungen zur effektiven Einführung eines IT Service Managements</li>
<li>IT-Prozesse etablieren sowie Dienstleistungen messen und auswerten</li>
<li>Mit vielen praktischen Beispielen und anschaulichen Grafiken</li></ul>


Fritz Kleiner zeigt in dieser aktualisierten Neuauflage, wie Sie IT Service Management ganzheitlich und mit Unterstützung von KI in einem Unternehmen einführen und betreiben können. Anhand vieler Praxisbeispiele erfahren Sie, wie Sie IT-Dienstleistungen standardisieren, IT Service Management in der Führungsebene verankern oder Business IT Services bilden. Besonderer Schwerpunkt ist dabei u.a. das Etablieren der Prozesse des IT Service Managements wie Service Level Management, Configuration Management oder Requirement Management.
Der Autor unterstützt Sie dabei, IT Service Management Schritt für Schritt im Unternehmen zu etablieren oder das bestehende IT Service Management laufend zu optimieren, sodass auch zukünftige Bedürfnisse berücksichtigt werden können. Zusätzlich wird der Einfluss von agilen Methoden im IT Service Management beleuchtet.

<ul><li>+32 Jahre Erfahrung von ITSM inkl. Tool-Einführungen</li>
<li>+31 Prozesse/Fähigkeiten der IT</li>
<li>+117 Vorlagen und Vorgaben für Lieferobjekte</li>
<li>+175 Mögliche Prinzipien für Prozesse</li></ul>


Zielgruppe:
<ul><li>IT-Leiter</li>
<li>IT Service Manager</li>
<li>IT-Dienstleistungserbringer</li>
<li>IT-Berater </li>
<li>IT-Fachpersonal</li>
<li>Informatik-Dozenten</li>
<li>Informatik-Studenten</li></ul>

IT Service Management systematisch etablieren und IT-Services zukunftssicher organisieren<ul><li>
 Für 
 IT-Leiter, IT Service Manager und IT-Berater
 , die 
 IT Service Management strukturiert aufbauen oder weiterentwickeln
 möchten
 </li><li>Services bilden, Prozess-Management aufbauen und eine serviceorientierte CMDB einsetzen
 – praxisnah und nachvollziehbar erklärt
 </li><li>
 Konkrete Hilfestellungen zur Einführung und Optimierung zentraler 
 ITSM-Prozesse
 , ergänzt durch zahlreiche Praxisbeispiele und bewährte Vorgehensweisen
 </li><li>
 Fokus auf 
 messbare IT-Services, Governance und organisatorische Verankerung
 für einen nachhaltigen Servicebetrieb
 </li><li>
 Berücksichtigt aktuelle Entwicklungen wie die 
 Integration von KI in das IT Service Management
 sowie den Einfluss agiler Methoden auf moderne IT-Organisationen
 </li></ul>Fritz Kleiner zeigt in dieser aktualisierten Neuauflage, wie Sie IT Service Management ganzheitlich und mit Unterstützung von KI in einem Unternehmen einführen und betreiben können. Anhand vieler Praxisbeispiele erfahren Sie, wie Sie IT-Dienstleistungen standardisieren, IT Service Management in der Führungsebene verankern oder Business IT Services bilden. Besonderer Schwerpunkt ist dabei u.a. das Etablieren der Prozesse des IT Service Managements wie Service Level Management, Configuration Management oder Requirement Management.Der Autor unterstützt Sie dabei, IT Service Management Schritt für Schritt im Unternehmen zu etablieren oder das bestehende IT Service Management laufend zu optimieren, sodass auch zukünftige Bedürfnisse berücksichtigt werden können. Zusätzlich wird der Einfluss von agilen Methoden im IT Service Management beleuchtet.<ul><li>+32
 Jahre Erfahrung von ITSM inkl. Tool-Einführungen
 </li><li>+31
 Prozesse/Fähigkeiten der IT
 </li><li>+117
 Vorlagen und Vorgaben für Lieferobjekte
 </li><li>+175
 Mögliche Prinzipien für Prozesse
 </li></ul>Zielgruppe:<ul><li>IT-Leiter</li><li>IT Service Manager</li><li>IT-Dienstleistungserbringer</li><li>IT-Berater </li><li>IT-Fachpersonal</li><li>Informatik-Dozenten</li><li>Informatik-Studenten</li></ul>

Aus der Praxis für die Praxis

IT Service Management

Die permanente Erreichbarkeit der Menschen und die ständige Verfügbarkeit von Wissen und Informationen prägen das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden nach einem schnellen und individuellen Service. Die steigende Komplexität der Customer Journey erfordert innovative und intelligente Möglichkeiten, um Angebote zur richtigen Zeit und am richtigen Ort platzieren zu können. Chatbots bieten dafür einen Lösungsansatz. 

Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für Chatbots entlang der Customer Journey? Was sind die Motive für den Einsatz von Chatbots aus Kunden- und Unternehmenssicht? Wie können Unternehmen Kunden durch den Einsatz von Chatbots optimal begleiten? 

Franziska Lanig zeigt auf, welche Potentiale sich durch den Einsatz von textbasierten Chatbots entlang der Customer Journey ergeben. Dabei untersucht sie die Motive für den Einsatz von Chatbots sowohl aus Kundensicht als auch aus Unternehmenssicht. Für die weitere Förderung des Einsatzes von Chatbots gibt sie konkrete Empfehlungen. 

Aus dem Inhalt:
- Conversational Commerce;
- Customer Experience;
- Machine Learning;
- Touchpoint;
- Kaufphase;
- Kaufentscheidung

Chatbots und ihre Potentiale während der Customer Journey

Studienarbeit aus dem Jahr 2024 im Fachbereich BWL - Projektmanagement, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie &amp; Management gemeinnützige GmbH, Nürnberg früher Fachhochschule, Veranstaltung: IT Projektmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Seminararbeit untersucht der Autor die Transformation von IT-Supportprozessen durch die Einflüsse einer agilen Unternehmenstransformation eines deutschen Logistikunternehmens. Die logistische Branche, historisch konservativ und fragmentiert, steht durch steigende Investitionsbereitschaft und Marktveränderungen vor der Notwendigkeit, effizienter und anpassungsfähiger zu werden. Die agile Transformation, insbesondere im IT-Support, spielt dabei eine zentrale Rolle. Diese Arbeit beleuchtet die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Einführung agiler Praktiken ergeben, und bietet Einblicke in die direkten Auswirkungen auf die tägliche Arbeit der Supportteams. Mit einer Mischung aus Literaturrecherche und einer Umfrage unter IT-Supportmitarbeitern werden fundierte Erkenntnisse über die Effekte der agilen Methoden auf Prozesse und Mitarbeiterzufriedenheit geliefert. Dieser umfassende Blick auf die agile Transformation im IT-Support ist eine wichtige Ressource für Führungskräfte in der Logistikbranche, die nach effektiven Strategien zur Steigerung der Betriebseffizienz suchen.

Alexander Goessele

Untersuchung des Einflusses einer agilen Unternehmenstransformation auf IT-Supportprozesse in einem Logistikunternehmen

Master's Thesis from the year 2015 in the subject Business economics - Business Management, Corporate Governance, grade: 1, University of Applied Sciences Burgenland (Department Information Technology and Information Management), language: English, abstract: An increasing competitive market in service businesses is driving multinational corporations (MNCs) to implement business improvement philosophies and methodologies in order to address customer requirements for better quality service and organizational demands for rising profit margins through cost reduction.

The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) has been implemented by various MNCs, in full or as per business requirements, in order to manage and control their processes more effectively. However, due to dynamic economic influences in recent year¿s these companies require to step up in their ability to become more agile and continuously improve their processes in order to react in an agile way to shifting market demands.

Although ITIL stands for a framework of best practices, it neglects a clear customer value proposition and provides only limited significance towards change. Lean, on the other hand, is a management methodology that has been suggested as a means to resolve these problems, by reducing costs, increase productivity and becoming more agile within daily business routines.

Lean¿s application within ITIL is becoming progressively popular among researchers, but despite the application of Lean approaches to different contexts within manufacturing industries, the specifics of Information Technology Service Management (ITSM) in the services industries remains largely untested.

Focus of this study is worldwide the service delivery industry of MNCs, which present complex process driven industries. The aim is to determine in which relation or what kind of potential there is for a hybrid ITIL seven-step improvement process and Lean model, in order to accomplish a more agile continual service improvement approach.

Combining ITIL and Lean. The pursuit of perfection through continuous improvement

Design und Management von IT-Services

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