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: Schweizerische Zivilprozessordnung (Art. 1–352 ZPO sowie Art. 400–408 ZPO)</div>

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Gesamtkatalog

Catalogue complet

Dr. Robert Scholderer

Design und Management von IT-Services

Praxis zur Implementierung eines umfassenden Servicebetriebs

mitp Professional

Das umfassende Praxisbuch - IT-Security und technischer Datenschutz nach ISO/IEC 27001 und IT-Grundschutz

IT-Sicherheitsmanagement

Dieses Lexikon informiert über die Grundlagen, Praxiskontexte und Forschungsfelder des Lehrens und Lernens von Sprachen. Es umfasst Begriffe aus der Sprach-, Kultur-, Literatur- und Mediendidaktik und ist insbesondere für die Schulfremdsprachen in Deutschland sowie für Deutsch als Fremd- und Zweitsprache relevant. Das Lexikon bietet rund 290 Artikel zu den Bezugswissenschaften der Fremdsprachendidaktik, zu unterschiedlichen Ansätzen und Konzepten, zu Kompetenzen, Methoden, Materialien und Medien sowie zu bildungspolitischen und institutionellen Rahmenbedingungen. Die einzelnen Artikel stellen den gegenwärtigen Diskussions- und Forschungsstand dar und beziehen auch die konkrete Unterrichtspraxis mit ein.&nbsp; Für die dritte Auflage wurden alle Einträge aktualisiert und teils umfassend überarbeitet; außerdem wurde das Lexikon um rund 50 Artikel zu aktuellen Themen wie Bildung für nachhaltige Entwicklung,&nbsp;Digitalisierung und Digitalität, informelles Lernen, Kritische Fremdsprachendidaktik und Sprachenbiografie erweitert.

Dieses Lexikon informiert über die Grundlagen, Praxiskontexte und Forschungsfelder des Lehrens und Lernens von Sprachen. Es umfasst Begriffe aus der Sprach-, Kultur-, Literatur- und Mediendidaktik und ist insbesondere für die Schulfremdsprachen in Deutschland sowie für Deutsch als Fremd- und Zweitsprache relevant. Das Lexikon bietet rund 290 Artikel zu den Bezugswissenschaften der Fremdsprachendidaktik, zu unterschiedlichen Ansätzen und Konzepten, zu Kompetenzen, Methoden, Materialien und Medien sowie zu bildungspolitischen und institutionellen Rahmenbedingungen. Die einzelnen Artikel stellen den gegenwärtigen Diskussions- und Forschungsstand dar und beziehen auch die konkrete Unterrichtspraxis mit ein.&nbsp; Für die dritte Auflage wurden alle Einträge aktualisiert und teils umfassend überarbeitet; außerdem wurde das Lexikon um rund 50 Artikel zu aktuellen Themen wie Bildung für nachhaltige Entwicklung,&nbsp;Digitalisierung und Digitalität, informelles Lernen, Kritische Fremdsprachendidaktik und Sprachenbiografie erweitert.&nbsp;

Ansätze – Methoden – Grundbegriffe

Metzler Lexikon Fremdsprachendidaktik

Konzepte, Methoden, PraxistippsPersonalverantwortung, Budgets, Projektmanagement und strategische Planung - wenn Sie sich mit dem IT-Management beschäftigen, kommen komplexe und ganz unterschiedliche Aufgaben auf Sie zu. 8 Fachleute aus der Praxis, dem Consulting und der Lehre geben Ihnen in diesem Handbuch eine Übersicht über die Aufgaben und Problemstellungen jenseits der technischen Herausforderungen des IT-Berufsalltags. Mit praktischen Beispielen und Erläuterungen werden Sie fit für eine neue Perspektive und bereiten sich auf den den nächsten Schritt Ihrer Karriere vor.<ul><li>Konzepte, Methoden und Praxistipps für Ihr Unternehmen</li><li>IT-Infrastrukturen organisieren, Umgebungen absichern und Zukunft planen</li><li>Mit Checklisten, Best Practices und Use Cases für den Alltag</li></ul>Aus dem Inhalt:<ul><li>Was ist IT-Management: Aufgabenbereiche und Grenzen</li><li>Operativ, taktisch, strategisch: die richtige Perspektive finden</li><li>Recruting, Teambuilding, Personalentwicklung, Führung</li><li>Finanzmanagement: Budgets und Controlling</li><li>Konzepte, Technik und Alltag der IT-Sicherheit</li><li>Enterprise Architektur und IT-Service-Management</li><li>Make or buy? Outsourcing, Cloud oder lieber alles selbst machen?</li><li>Lizenz- und Software Asset Management</li><li>IT-Projektmanagement</li><li>Requirements Engineering</li><li>Cloud und DevOps</li><li>Umgebungen betreiben und pflegen</li></ul>

Konzepte, Methoden, PraxistippsPersonalverantwortung, Budgets, Projektmanagement und strategische Planung – wenn Sie sich mit dem IT-Management beschäftigen, kommen komplexe und ganz unterschiedliche Aufgaben auf Sie zu. 8 Fachleute aus der Praxis, dem Consulting und der Lehre geben Ihnen in diesem Handbuch eine Übersicht über die Aufgaben und Problemstellungen jenseits der technischen Herausforderungen des IT-Berufsalltags. Mit praktischen Beispielen und Erläuterungen werden Sie fit für eine neue Perspektive und bereiten sich auf den den nächsten Schritt Ihrer Karriere vor.Konzepte, Methoden und Praxistipps für Ihr UnternehmenIT-Infrastrukturen organisieren, Umgebungen absichern und Zukunft planenMit Checklisten, Best Practices und Use Cases für den AlltagAus dem Inhalt:Was ist IT-Management: Aufgabenbereiche und GrenzenOperativ, taktisch, strategisch: die richtige Perspektive findenRecruting, Teambuilding, Personalentwicklung, FührungFinanzmanagement: Budgets und ControllingKonzepte, Technik und Alltag der IT-SicherheitEnterprise Architektur und IT-Service-ManagementMake or buy? Outsourcing, Cloud oder lieber alles selbst machen?Lizenz- und Software Asset ManagementIT-ProjektmanagementRequirements EngineeringCloud und DevOpsUmgebungen betreiben und pflegen

Das umfassende Handbuch

IT-Management

Die permanente Erreichbarkeit der Menschen und die ständige Verfügbarkeit von Wissen und Informationen prägen das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden nach einem schnellen und individuellen Service. Die steigende Komplexität der Customer Journey erfordert innovative und intelligente Möglichkeiten, um Angebote zur richtigen Zeit und am richtigen Ort platzieren zu können. Chatbots bieten dafür einen Lösungsansatz. 

Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für Chatbots entlang der Customer Journey? Was sind die Motive für den Einsatz von Chatbots aus Kunden- und Unternehmenssicht? Wie können Unternehmen Kunden durch den Einsatz von Chatbots optimal begleiten? 

Franziska Lanig zeigt auf, welche Potentiale sich durch den Einsatz von textbasierten Chatbots entlang der Customer Journey ergeben. Dabei untersucht sie die Motive für den Einsatz von Chatbots sowohl aus Kundensicht als auch aus Unternehmenssicht. Für die weitere Förderung des Einsatzes von Chatbots gibt sie konkrete Empfehlungen. 

Aus dem Inhalt:
- Conversational Commerce;
- Customer Experience;
- Machine Learning;
- Touchpoint;
- Kaufphase;
- Kaufentscheidung

Chatbots und ihre Potentiale während der Customer Journey

Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche - Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen - Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern - Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Das Buch »IT-Servicekatalog« bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.

Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
 
 <ul><li>Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen</li><li>Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern</li><li>Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb</li><li>Neu in der 2. Auflage: Serviceschnitt mit Service Mining, Verantwortlichkeiten des Service Owners, Modellierungsmethoden für IT-Self-Services</li></ul> Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können.Das Buch »IT-Servicekatalog« bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet.Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.

Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren

IT-Servicekatalog

 
Das Buch ist als Repetitorium zur Vorbereitung auf Prüfungen im Grundstudium konzipiert. Aus dem umfassenden Fachgebiet der Wirtschaftsinformatik wurden einige grundlegende Themen ausgewählt, die besonders die Schnittstellen zur Betriebswirtschaftslehre verdeutlichen sollen. Klar definierte Lernziele, zahlreiche Abbildungen und Wiederholungsfragen garantieren den raschen Lernfortschritt. 


Wirtschaftsinformatik

Gute Gesetzgebung und gutes Verwaltungshandeln sind für die gesellschaftliche Akzeptanz von Politik und Verwaltung von großer Bedeutung. Leider aber sind diese oft unklar, bürokratisch und wenig auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger zugeschnitten. Wie lässt sich die Zugänglichkeit und Adressatenorientierung von Verwaltung und Gesetzgebung verbessern? Dieser Konferenzband thematisiert den aktuellen Stand und Lösungsansätze, u.a. Ausbildung, Servicedesign, Digitalisierung und KI. 
Die Herausgebenden leiten das Netzwerk für Bessere Rechtsetzung und Bürokratieabbau, welches sich kontinuierlich diesen Fragen widmet.

Mit Beiträgen von
Bernhard Boockmann | Heidrun Braun | Mateusz Dolata | Michael Eder | Tabea Hein | Daniel Rölle | Christian Schachtner | Birgit Schenk | Christoph Schmidt | Christiane Schwabe | Gerhard Schwabe | Antje G. I. Tölle | Hannah Tonn

Gute Gesetzgebung und gutes Verwaltungshandeln sind für die gesellschaftliche Akzeptanz von Politik und Verwaltung von großer Bedeutung. Leider aber sind diese oft unklar, bürokratisch und wenig auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger zugeschnitten. Wie lässt sich die Zugänglichkeit und Adressatenorientierung von Verwaltung und Gesetzgebung verbessern? Dieser Konferenzband thematisiert den aktuellen Stand und Lösungsansätze, u.a. Ausbildung, Servicedesign, Digitalisierung und KI. 
Die Herausgebenden leiten das Netzwerk für Bessere Rechtsetzung und Bürokratieabbau, welches sich kontinuierlich diesen Fragen widmet.

Mit Beiträgen von
Bernhard Boockmann | Heidrun Braun | Mateusz Dolata | Michael Eder | Tabea Hein | Daniel Rölle | Christian Schachtner | Birgit Schenk | Christoph Schmidt | Christiane Schwabe | Gerhard Schwabe | Antje G. I. Tölle | Hannah Tonn

Konferenzband des Netzwerks Bessere Rechtsetzung und Bürokratieabbau

Zugänglichkeit und Adressatenorientierung von Gesetzgebung und Verwaltung

Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards für SLM (COBIT, ITIL, ISO 20000) sowie deren Anwendung anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei in der Praxis anwendbare und belastbare Service Level Agreements (SLAs), das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Es werden Arbeitskonzepte und Werkzeuge für Service-Level-Manager vorgestellt sowie Stolpersteine bei Service-Level-Agreements. Die 2. Auflage ist komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.

Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.

Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.

Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements

Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.

Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

Management von Service-Level-Agreements

Informatik

Dieses Lehrmittel vermittelt Kenntnisse, um bedarfsgerechte ICT-Services zu beschaffen, zu entwickeln und zu vereinbaren. Was ist bei der Definition von Service-Levels, Vereinbarung von Service Level Agreements, Sicherstellung der Servicequalität und Verrechnung erbrachter Services zu beachten? Zu Beginn findet sich eine Einführung in grundlegende Begriffe, Normen und Tools. Danach werden wichtige Methoden, Techniken, Prozesse und Dokumente vorgestellt, die den Service Manager bei seinen Aufgaben unterstützen. Beispiele, Aufgaben und Lösungen sowie weiterführende Link- und Literaturhinweise ergänzen den Lernstoff.
Die Inhalte dieses Lehrmittels orientieren sich am Berufsbild «ICT-Service-Manager» von SwissICT und berücksichtigen die Modulidentifikationen 206, 258, 663 sowie 664 der ICT-Berufsbildung Schweiz. Das Lehrbuch richtet sich primär an Studierende der Informatik-Weiterbildung auf Stufe Fachausweis und Höhere Fachschule.

Grundlagen für die Beschaffung, Konzeption, Entwicklung und Pflege von ICT-Services mit Beispielen, Aufgaben und Lösungen

Service Management

Praxiserprobte Lösungen für Handwerker, die den Umgang mit Kunden leichter machen!
Im völlig neu bearbeiteten Praxisratgeber (12. Auflage!) zeigt die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis anschaulich, wie ein erfolgreicher Umgang auf Augenhöhe zwischen Handwerker und Kunde heute bei der Auftragsdurchführung aussieht.

Nach dem Lesen wissen Sie,

¿ wie Sie sich Ihren Arbeitsalltag leichter und den Umgang auch mit herausfordernden Kunden-Typen angenehmer und stressfreier machen,
¿ wie Sie sich in stressigen Situationen mit Kunden gelassen und kräfteschonend verhalten und lösungsorientiert bleiben
¿ wie Sie selbst für mehr Erfolgserlebnisse und mehr Wertschätzung sorgen,
¿ wie Sie als Führungskraft Ihre wertvollen Mitarbeiter unterstützen und für begeisterte Kunden, mehr Gewinn und mehr Mitarbeiterbindung sorgen.

Begeisterte Leser bestätigen:

"Einfach zu lesen durch viele Checklisten, Kurzanleitungen und zahlreichen Fotos zu den jeweiligen Alltagssituationen und Kundentypen!"
"Der Ratgeber ist nicht nur informativ, sondern es macht auch richtig Spaß, ihn zu lesen."
"So vermittelt man Praxis-Wissen mit Spaß! Das macht diesen Ratgeber besonders."

Die besten LifeHacks für Handwerker

Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden

Handbuch für den qualitätsgesicherten Aufbau des IT-Servicemanagements im Unternehmen
 
 
 <ul>
 
 <li>Unterstützung für IT-Unternehmen, die sich serviceorientiert und marktfähig aufstellen oder weiterentwickeln wollen</li>
 
 <li>Zahlreiche Praxistipps, Checklisten und Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb</li>
 
 <li>Interviews mit IT-Service-Managern und CIOs</li>
 
 </ul>
 
 
 
 Das Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden für den Aufbau oder die Optimierung eines ganzheitlichen Servicebetriebs. Dabei wird mit »DAMOS« (Design And Management Of Services) ein Konzept zur Einführung, Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung von qualitätsgesicherten Services im Unternehmen vorgestellt. Mit den beschriebenen Praktiken können bestehende Services oder Strukturen (z.B. ein Servicekatalog) evaluiert und auf Korrektheit verglichen werden, um frühzeitig Konzeptionsfehler zu vermeiden, die sehr teuer werden können, wenn sie erst bei der Implementierung entdeckt werden. Auf diese Weise ist es möglich, ein ITIL-zertifizierbares Servicemanagement aufzubauen, ohne über langjährige Service-Expertise oder umfassende ITIL-Kenntnisse verfügen zu müssen.

Handbuch für den qualitätsgesicherten Aufbau des IT-Servicemanagements im Unternehmen<ul><li>Unterstützung für IT-Unternehmen, die sich serviceorienterit und marktfähig aufstellen oder weiterentwickeln wollen</li><li>Zahlreiche Praxistipps, Checklisten und Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb</li><li>Interviews mit IT-Service-Managern und CIOs</li></ul> Dieses Handbuch bietet einen praxisorientierten Leitfaden für den Aufbau des IT-Servicemanagements oder die Optimierung eines ganzheitlichen Servicebetriebs im Unternehmen. Dabei wird mit »DAMOS« (Design And Management Of Services) ein Konzept zur Einführung, Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung von qualitätsgesicherten Services im Unternehmen vorgestellt.Mit den beschriebenen Praktiken können bestehende Services oder Strukturen (z.B. ein Servicekatalog) evaluiert, verglichen und auf Korrektheit überprüft werden. Konzeptionsfehler werden so frühzeitig vor der Implementierung erkannt und vermieden, bevor sie zu einem späteren Zeitpunkt hohe Kosten verursachen.Auf diese Weise ist es möglich, ein ITIL-zertifizierbares Servicemanagement aufzubauen, ohne über langjährige Service-Expertise oder umfassende ITIL-Kenntnisse verfügen zu müssen.Sowohl für Einsteiger als auch für Experten bietet das Buch eine ideale Unterstützung zu ITIL. Denn DAMOS liefert konkrete Handlungsanweisungen vom Service Backlog über SLAs und Service Value Chains bis hin zum Service Value System. Die Struktur des Buches spiegelt eine systematische Herangehensweise wider, die dabei hilft, sowohl theoretische als auch praktische Kenntnisse effektiv zu erwerben und anzuwenden.

Human Capital Management Standards is a comprehensive guide to the BSI and ISO frameworks for people management. Providing internationally agreed definitions and best practice guidance, it offers a foundation for sustainable people management and development practices in organizations. Covering everything from organizational governance, workforce planning, diversity and inclusion to learning and development, this book explores the key areas of people management throughout the employment life cycle, from initial hire to the time people move on from the organization. There is also coverage of additional business standards such as those related to occupational health and safety as well as the implications of implementing standards in a globalized and interconnected organizational context. Human Capital Management Standards will allow people professionals and managers in organizations of all sizes and types to develop and implement effective people policies and processes based on robust research to create a supportive organizational environment for a more productive workforce. This book also includes essential coverage of the standards assessment process and tips and advice on how to achieve successful accreditation. With case studies from organizations that have made HR interventions based on these standards and a glossary to explain the language of standards, this is an indispensable guide for HR professionals, managers and standards specialists in all organizations.

Use this practical guide to get the best from your employees by ensuring that your organization aligns with the latest human capital management standards.

A Complete Guide

Human Capital Management Standards

Design und Management von IT-Services

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