Bankloyalität: Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und ...

Inhaltsangabe:Einleitung:Die Bankverbindung ist heute keine Einrichtung auf Lebenszeit mehr. Wenn die Erwartungshaltung enttäuscht wird, ist der heutige Bankkunde viel schneller bereit, seine angestammte Bank zu wechseln. Da die Kosten der Gewinnung eines neuen Kunden ca. sechsmal höher ausfallen, als die Beziehung zu bestehenden Kunden zu vertiefen, kommt der Bankloyalität eine besondere Bedeutung zu. Die Studie untersucht insbesondere Meß- und Erklärungsansätze der Loyalität von Privatkunden gegenüber Universalbanken. Dabei beleuchtet sie interdisziplinär aus den Bereichen Konsumentenverhalten, empirische Sozialforschung und Bankmarketing unterschiedliche Aspekte. Insbesondere wird überprüft, welchen statistisch belegbaren Einfluß die Kundenzufriedenheit auf die Bankloyalität ausübt.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:TABELLENVERZEICHNISIIIABBILDUNGSVERZEICHNISIV1.PROBLEMSTELLUNG11.1Wettbewerbssituation und Wandel des Kundenverhaltens11.2Relevanz der Kundenloyalität für Banken21.3Zielsetzung und Aufbau der Diplomarbeit42.THEORETISCHER TEIL42.1Grundlagen und Begriffsabgrenzung42.1.1Begriff der Bankloyalität42.1.2Der Zufriedenheitsbegriff62.1.3Die Bankdienstleistung72.1.4Empirische Hinweise auf Bankloyalität72.2Die Kunde-Bank-Beziehung82.2.1Das Hausbankprinzip im Privatkundengeschäft82.2.2Das Kundenvertrauen92.2.3Das Entscheidungsverhalten von Bankkunden92.2.3.1Extensive Entscheidungen92.2.3.2Limitierte Entscheidungen102.2.3.3Habitualisierte Entscheidungen102.2.3.4Impulsive Entscheidungen112.3Die Bankloyalität122.3.1Die Theorie der Bankloyalität122.3.1.1Modelle der Markentreue als Ansatzpunkt122.3.1.2Das Konzept von Süchting132.3.2Determinanten und Meßkonzepte der Bankloyalität142.3.2.1Der Ansatz von Seitz142.3.2.2Der Ansatz von Polan172.4Die Kundenzufriedenheit212.4.1Das Konstrukt der Zufriedenheit212.4.2Die Bedeutung der Zufriedenheit und der Servicequalität für Banken222.4.3Die Messung der Kundenzufriedenheit232.5Erklärung der Bankloyalität durch die Kundenzufriedenheit243.EMPIRISCHER TEIL273.1Aufbau der empirischen Untersuchung273.1.1Auswahl der Grundgesamtheit273.1.2Erhebungsinstrument und Stichprobenbildung273.1.3Vorbereitung der Kundenbefragung283.1.3.1Operationalisierung der Variablen283.1.3.2Konstruktion des Fragebogens323.1.3.3Pretest353.1.3.4Rücklauf des Fragebogens353.2Gütekriterien der empirischen […]