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Hood C: Unmapping Customer Journeys

Unmapping Customer Journeys

A Framework for Adaptive CX

Warum kaufen Menschen bestimmte Produkte? Wie entstehen Markenpräferenzen? Welche Rolle spielen Emotionen, Wahrnehmung, kognitive Verzerrungen und soziale Einflüsse bei Kaufentscheidungen? Dieses Lehrbuch vermittelt die Grundlagen und aktuellen Erkenntnisse der Marketingpsychologie wissenschaftlich fundiert und zugleich verständlich. Klassische Modelle werden mit modernen Ansätzen aus Psychologie, Verhaltensökonomie und Neurowissenschaften verbunden und anhand zahlreicher Praxisbeispiele anschaulich erläutert. Über 60 professionell gestaltete Abbildungen, Übersichten und Grafiken erleichtern das Verständnis komplexer Zusammenhänge und machen das Buch zu einem wertvollen Begleiter für Studium, Lehre und Praxis. Das Werk richtet sich an Studierende, Dozenten, Marketing- und Kommunikationsverantwortliche sowie alle, die verstehen möchten, wie psychologische Mechanismen Konsumentenverhalten beeinflussen und erfolgreiches Marketing ermöglichen.

Grundlagen der Marketingpsychologie

Marketingpsychologie

This book provides insight into the luxury yacht (or superyacht) tourism market and industry. Superyacht tourism is a distinct form of tourism by virtue of the fact that luxury yacht consumers (guests) receive a bespoke vacation experience co-created with both the yachts’ crew and associated allied agencies. Elaborating on these co-created superyacht experiences, the book explores the inputs of both guests and stakeholders and is unique in three main ways. Firstly, it presents insight into the luxury value proposition all the way from yacht design through to ownership, staffing, charter management and consumption. Secondly, it presents an understanding of the luxury yacht market proposition through the unifying framework of customer experience. In doing so the book follows the shift in focus from the material and symbolic elements of luxury towards the experiential element. Finally, the book incorporates both academic and industry expert insights into the co-creation of luxury yacht experiences.

This book provides insight into the luxury yacht (or superyacht) tourism market and industry.&nbsp;Superyacht tourism is a distinct form of tourism by virtue of the fact that luxury yacht consumers (guests) receive a bespoke vacation experience co-created with both the yachts’ crew and associated allied agencies. Elaborating on these co-created superyacht experiences, the book explores the inputs of both guests and stakeholders and is unique in three main ways.&nbsp;&nbsp; Firstly, it presents insight into the luxury value proposition all the way from yacht design through to ownership, staffing, charter management and consumption. Secondly, it presents an understanding of the luxury yacht market proposition through the unifying framework of customer experience. In doing so the book follows the shift in focus from the material and symbolic elements of luxury towards the experiential element. Finally, the book incorporates both academic and industry expert insights into the co-creation of luxury yacht experiences.

Exploring the Superyacht Market

Co-creating Luxury Customer Experiences in Tourism

Daniel Jung

Alexander Hennig

Lehrbuch mit eLearning-Kurs

Digitales Marketing Schritt für Schritt

Yann Wermuth

Beat Walther

Kundenbedürfnisse messen, Wachstum generieren

Werde ein Wachstumsarchitekt

Deliver measurable business impact by transforming customer advocacy into a strategic driver of growth, retention, and executive influence. Customer Advocacy That Counts is the definitive guide for customer advocacy, customer marketing, and customer experience leaders who need to prove value, secure stakeholder buy-in, and connect advocacy initiatives to business performance. Written by Alison Bukowski, this practical and evidence-based playbook addresses one of the biggest challenges facing advocacy professionals today: demonstrating strategic impact in environments where influence often matters more than authority. Drawing on frameworks, diagnostic assessments, stakeholder management tools, and executive communication templates, Alison Bukowski provides a structured approach to aligning advocacy with organizational priorities. Featuring insights and real-world examples from leaders at Google, Microsoft, Siemens, Adobe, Freshworks, Forrester, and Optum/UnitedHealth Group, the book shows how high-performing advocacy teams translate customer engagement into outcomes that executives understand and support. You'll learn how to: - Measure advocacy impact using meaningful business metrics - Build executive influence without direct authority - Align advocacy programs with revenue and retention goals - Communicate value using leadership-focused business language &gt;Customer Advocacy That Counts equips you with the tools, frameworks, and leadership mindset needed to turn customer advocacy into a measurable source of growth and competitive advantage. Themes include: customer advocacy, customer marketing, customer experience, stakeholder management, customer retention, executive influence, business impact measurement, advocacy strategy, revenue growth, customer-led growth

How to Build Influence and Drive Customer Experience Results

Customer Advocacy That Counts

Most customer experience initiatives don't fail because the execution is bad. They fail because they're disconnected from everything else.

Every executive claims to be "customer-centric." Few have built the strategy, processes, systems, and data discipline to prove it. While Journey maps sit in shared drives, NPS dashboards multiply, pain points keep on increasing. CX First is written to close that gap.

This is the definitive playbook for leaders who treat customer experience as the operating model of the enterprise - the direct lineage from corporate strategy down through process, technology, and operations to the moment a customer makes a phone call, opens an app, or walks into a store.

Drawing on two decades of enterprise transformation experience across telecommunications, FMCG/CPG, and consumer technology, Hitesh Bagai delivers an integrated system for engineering Customer/Consumer Experience from the boardroom to the front line.

Inside, you'll learn how to:Cascade a CX vision into measurable strategy using the CX North Star and the Balanced Scorecard
Diagnose the 4 root causes of CX failure before pouring capital into the wrong fix
Engineer the operational engine behind every customer experience using end-to-end process management and the EX-CX nexus
Apply Systems Thinking to surface the upstream dependencies that frontstage fixes can't reach
Build Experience Blueprints that connect customer journeys to the processes, technology, data, and resources that produce them
Deploy the Experience Helix(TM), an original framework that transforms static blueprints into dynamic, predictive intelligence - including the Predictive CX Satisfaction Score (pCXSAT)



Featuring case studies from: Amazon, Apple, Ritz-Carlton, Walt Disney Parks, Patagonia, Starbucks, Southwest Airlines, Chick-fil-A, Target Canada, and Sears and illustrative composites grounded in real industry patterns.

Stop treating CX as a function. Start leading with it.

Customer Experience-led Business Transformation

CX First

Wenn du schon "alles probiert" hast - Social Media, Anzeigen, Funnels - und trotzdem das Gefühl hast, ständig neuen Kund:innen hinterherrennen zu müssen, ist "Die Loyalitätsformel" genau dein Buch. Statt noch mehr Marketing-Hype zeigt dir Manuel Spors, wie du mit den Kund:innen, die du bereits hast, stabile Umsätze, Empfehlungen und planbare Auslastung aufbaust.

Du lernst Schritt für Schritt, wie du deine Bestandskunden analysierst, echte Loyalität aufbaust und daraus ein System machst, das immer wieder zu Folgeaufträgen, Zusatzverkäufen und Weiterempfehlungen führt - ohne Dauerstress in der Neukundenjagd. Verständliche Beispiele, klare Anleitungen und konkrete Formulierungen helfen dir, das Gelesene direkt in deinem Business umzusetzen.

Ideal, wenn du Unternehmer:in, Selbstständige:r, Coach, Berater:in, Kreative:r oder Dienstleister:in bist und dir ein Business wünschst, das ruhiger, planbarer und profitabler läuft - mit Kund:innen, die gern bleiben statt nur einmal kaufen.

Umsatz ohne Neukundenjagd

Die Loyalitätsformel

Dieses Buch erläutert, wie Kaufentscheidungen am Point of Sale durch gezielte Aktivierungsmaßnahmen positiv beeinflusst werden können. Angelehnt an den Einsatz eines Playbooks im Sport bündelt es strategische Überlegungen, praxisbewährte Mechaniken und Instrumente sowie konkrete Handlungsempfehlungen in leicht zugänglicher Form.&nbsp;
 
 Der POS ist für die Konsumgüterindustrie der wichtigste Kontaktpunkt der Customer Journey; dort werden Kaufentscheidungen oft spontan und impulsiv getroffen. Deshalb hat die verkaufsfördernde Instore-Markenaktivierung für Unternehmen nicht nur eine taktische, sondern auch eine hohe strategische Bedeutung.&nbsp;
 
 Aufbauend auf der Struktur eines Playbooks zeigen die Autoren praxisnah, wie erfolgreiche Brand Activation die Verkaufsförderung mit einer stringenten Markenführung verbindet und so die Balance zwischen kurzfristigen Verkaufserfolgen und langfristigem Markenaufbau schafft – für einen nachhaltigen Erfolg am POS.&nbsp;
 Aus dem Inhalt<ul><li>Spielregeln der Brand Activation: Bedeutung, Einordnung, Akteure, Formen</li><li>Spielplanung der Brand Activation: Prozess und Konzept, Zielgruppen, Zielsetzung, Gestaltung</li><li>Spielzüge der Brand Activation: Mechaniken, Content-driven Promotions, Interaction-driven Promotions, Performance-driven Promotions</li><li>Spielanalyse der Brand Activation: Erfolgsmessung, Tracking, Reporting</li></ul>Die Autoren Prof. Dr. Stephen Schuster 
 ist Professor für Marketing und Kommunikationsstrategie an der Hochschule der Medien in Stuttgart. Zuvor war er fast 20 Jahre in verschiedenen leitenden Marketing-Positionen in der Konsumgüterindustrie tätig.
 Gernot Lingelbach
 ist Geschäftsführer der UGW Communication GmbH, eine auf Sales Marketing spezialisierte Agentur, sowie Autor und Mitherausgeber der zweijährlich erscheinenden Trendstudie „POS-Marketing-Report“.

Dieses Buch erläutert, wie Kaufentscheidungen am Point of Sale durch gezielte Aktivierungsmaßnahmen positiv beeinflusst werden können. Angelehnt an den Einsatz eines Playbooks im Sport bündelt es strategische Überlegungen, praxisbewährte Mechaniken und Instrumente sowie konkrete Handlungsempfehlungen in leicht zugänglicher Form.&nbsp;
 
 Der POS ist für die Konsumgüterindustrie der wichtigste Kontaktpunkt der Customer Journey; dort werden Kaufentscheidungen oft spontan und impulsiv getroffen. Deshalb hat die verkaufsfördernde Instore-Markenaktivierung für Unternehmen nicht nur eine taktische, sondern auch eine hohe strategische Bedeutung.&nbsp;
 
 Aufbauend auf der Struktur eines Playbooks zeigen die Autoren praxisnah, wie erfolgreiche Brand Activation die Verkaufsförderung mit einer stringenten Markenführung verbindet und so die Balance zwischen kurzfristigen Verkaufserfolgen und langfristigem Markenaufbau schafft – für einen nachhaltigen Erfolg am POS.&nbsp;

Vermarktungsmaßnahmen für die Konsumgüterindustrie am Point of Sale

Playbook Brand Activation

Haufe Fachbuch

Holger Heinze

Matias Musmacher

Customer Experience Management trifft Organisationsentwicklung: strukturell, kulturell und systemisch zur echten CXM-DNA

Der Customer Code

How Retail Revealed Apple’s Genius

Shop Different

This practical undergraduate textbook is ideal for understanding data-driven, analytical marketing skills. Principles of Marketing Analytics is an introductory textbook for undergraduate and postgraduate marketing students. Ijeoma Onwumere takes readers from foundational principles to applied insights of marketing analytics, developing the analytical mindset and confidence to make evidence-based marketing decisions. This textbook explains how data drives segmentation, targeting, campaign optimization, and forecasting, bridging marketing theory with analytical practice. Students will learn to collect, analyse and interpret data and explore how technologies such as machine learning and generative AI are transforming the discipline. Designed for both classroom learning and independent study, this textbook aligns with undergraduate modules in marketing analytics and digital marketing. It includes: - Frameworks including AIDA Model (Awareness, Interest, Desire, Action), CRO (conversion rate optimization) and TBL (triple bottom line) for applying analytics to marketing challenges
- Real-world examples from Netflix, Walmart, Airbnb, Sephora, Nike and more that connect theory and practice and shows how data-driven insights power measurable impact
- Exercises, discussion questions, and chapter summaries to consolidate learning
- Key terms list and key learning points for quick review
- Online resources for lecturers, including slides and a teaching guide Whether studying marketing analytics or preparing for a data-informed career, Principles of Marketing Analytics equips students with the skills to make confident, data-driven marketing decisions.

Understand Data-Driven Decision-Making

Principles of Marketing Analytics

Unmapping Customer Journeys

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