Key Account Management - ein Überblick

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: AbkürzungsverzeichnisiiiAbbildungsverzeichnisiv1. Einleitung11.1 Problemstellung11.2 Inhalt der Arbeit und Vorgehensweise12. CRM als Grundlage des KAM22.1 Definition22.2 Ziele des CRM32.3 Kundenwertanalyse42.4 Kundenbeziehungszyklus52.4.1 Kundenakquisition62.4.2 Kundenbindung62.4.3 Kundenrückgewinnung82.5 Instrumente des CRM92.5.1 Knowledge Management92.5.2 Segment Management102.5.3 Multichannel-Management112.5.3.1 Beschwerdemanagement113. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur123.1 Veränderungen der Marktsituation123.2 Gründe für Key Account Management133.3 Ziele des Key Account Management133.4 Risiken des Key Account Management143.5 Auswahlkriterien für Key Accounts153.6 Strategische Planung163.7 Instrumente des KAM (Key Account Plan)173.8 Anforderungen an den Key Account Manager173.9 Einführung des Key Account Management193.10 Funktionen des KAM203.11 Organisatorische Einordnung203.11.1 Stabstelle203.11.2 Linienorganisation213.11.3 Matrixorganisation213.12 Neue Formen des KAM223.12.1 Multifunktionale Teams223.12.2 Strategische Account Relationships223.12.3 Stationäres KAM234. KAM in der Automobilzubehörindustrie am Beispiel der Normfest GmbH235. Schlussfolgerung und Ausblick25Literaturverzeichnisv