Contribution à l'étude de la perception des clients sur la digitalisation des prestations. Cas de la CNSS

Mémoire (de fin d'études) de l’année 2020 dans le domaine Gestion d'entreprise - Étude de marché, Université Mohammed V Rabat, langue: français, résumé: Des évolutions technologiques, du digital et des applications mobiles révolutionnent la relation client-organisation en profondeur. Nous assistons alors au développement d’un nouveau système redéfinissant le modèle traditionnel et constituant un avantage concurrentiel pour les entreprises. De telles pratiques permettent de créer un lien fort entre l’entreprise et ses clients dans le cadre de leur politique de marketing relationnel. En plus de son impact sur la satisfaction, le digital permet de maîtriser les risques liés aux différents processus de l’entreprise et à sa chaîne de valeur, sa stratégie et sa sécurité. Dans un monde nouveau où tout se transforme et se systématise, l’entreprise doit donc s’adapter à travers des outils lui permettant d’évoluer dans son environnement, d’innover et de se démarquer. De par son importance et la sensibilité des données qu’il gère, le système de la sécurité sociale est le premier à être concerné par ces évolutions. La digitalisation constitue, en effet, un enjeu important pour la satisfaction.