Dans les organisations de service, les problèmes de qualité se manifestent rarement par un défaut immédiatement visible. Ils prennent plutôt la forme d'une attente qui s'allonge, d'une information qui arrive trop tard, d'un dossier repris plusieurs fois ou d'une décision qui varie selon la personne qui la prend. Ce manuel propose une démarche rigoureuse pour comprendre ces situations avant d'agir et pour améliorer un processus sans déplacer le problème ailleurs.
Structuré autour du DMAIC, soit Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler, l'ouvrage accompagne le lecteur depuis la formulation du problème jusqu'au maintien durable des gains obtenus. Chaque chapitre combine des explications méthodologiques, des exemples et des cas pédagogiques issus de contextes variés, notamment l'hôtellerie, la santé, l'éducation, les services publics et les services professionnels.
Les principaux outils du Lean Six Sigma sont présentés en tenant compte des particularités des services, notamment l'expérience de l'usager, la circulation de l'information, les délais, la coordination entre les acteurs, la variation des demandes, les obligations professionnelles et la réalité du travail.
Conçu pour un usage autonome autant qu'en contexte de formation, cet ouvrage francophone s'adresse aux étudiants, aux gestionnaires, aux professionnels de la qualité et aux personnes qui participent à un premier projet d'amélioration. Il ne cherche pas à multiplier les outils, mais à développer un raisonnement transférable. Le lecteur apprend à reconnaître ce que les données permettent d'affirmer, ce qu'elles laissent encore incertain et quelle vérification doit précéder la décision suivante.