Manfred Bruhn / Karsten Hadwich (Hrsg.)
Customer Experience
Forum Dienstleistungsmanagement 2012
Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Management s zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.
Der Inhalt
Grundlagen und Forschungsstand
Managementansätze des CEM
Determinanten und Wirkungen von Customer Experience
Umsetzung des CEM
Branchenspezifische Besonderheiten
Die Zielgruppen
Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen
Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements.
Die Herausgeber
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.
„Customer Experience“ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-8349-4000-1