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Bouchard C: Amélioration continue des
services

Amélioration continue des services

La boîte à outils Lean Six Sigma

2018: Édition française - Guide complet des systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail, intégrant l'Amendement 1:2024

INTRODUCTION À L'ISO 45001


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' Sans problème, pas d'amélioration. '
C'est la phrase d'Ohno. Elle tient en cinq mots ce que toute une industrie a mis cent ans à comprendre  et qu'une autre s'efforce encore d'oublier.
Ce livre rassemble cinquante histoires. Des histoires vraies, documentées, racontées comme des récits.
Le fils de charpentier qui inventa un métier à tisser capable de s'arrêter seul et fonda sans le savoir le Lean. L'Américain méprisé chez lui que le Japon écouta. L'usine de Valenciennes où des ouvriers du Nord apprirent le Kaizen avec leur accent. Un Shinkansen nettoyé en sept minutes. Un hôpital qui osa regarder ses propres erreurs en face. Un chirurgien qui emprunta sa méthode à la Formule 1.
Et puis les autres histoires. Celles qu'on raconte moins.
Tesla qui découvrit que l'automatisation totale était un piège. Boeing qui oublia ce qu'il savait. Toutes ces entreprises qui crurent appliquer le Lean en n'en gardant que les outils  et perdirent l'essentiel.
Car le Lean n'est pas une boîte à outils. C'est une manière de regarder le travail. D'accepter que les problèmes existent  et qu'ils sont précisément ce qui permet de progresser. Une usine sans problème visible n'est pas une usine parfaite. C'est une usine qui a appris à les cacher.
Ces histoires qui ont changé l'industrie dessine, à travers ces cinquante récits, une autre histoire du Lean. Celle d'une intelligence collective, patiente, parfois trahie, souvent réinventée. Celle d'hommes et de femmes qui ont compris, chacun à leur manière, qu'on ne fait pas mieux en travaillant plus, mais en regardant mieux.
Un livre pour ceux qui pensent que l'industrie a encore quelque chose à dire sur le travail, l'attention et le sens.</p>


Leçons de Lean, réussites et échecs qui ont marqué l'industrie

Ces histoires qui ont changé l'industrie


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Dans les organisations de service, les problèmes de qualité se manifestent rarement par un défaut immédiatement visible. Ils prennent plutôt la forme d'une attente qui s'allonge, d'une information qui arrive trop tard, d'un dossier repris plusieurs fois ou d'une décision qui varie selon la personne qui la prend. Ce manuel propose une démarche rigoureuse pour comprendre ces situations avant d'agir et pour améliorer un processus sans déplacer le problème ailleurs.

Structuré autour du DMAIC, soit Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler, l'ouvrage accompagne le lecteur depuis la formulation du problème jusqu'au maintien durable des gains obtenus. Chaque chapitre combine des explications méthodologiques, des exemples et des cas pédagogiques issus de contextes variés, notamment l'hôtellerie, la santé, l'éducation, les services publics et les services professionnels.

Les principaux outils du Lean Six Sigma sont présentés en tenant compte des particularités des services, notamment l'expérience de l'usager, la circulation de l'information, les délais, la coordination entre les acteurs, la variation des demandes, les obligations professionnelles et la réalité du travail.

Conçu pour un usage autonome autant qu'en contexte de formation, cet ouvrage francophone s'adresse aux étudiants, aux gestionnaires, aux professionnels de la qualité et aux personnes qui participent à un premier projet d'amélioration. Il ne cherche pas à multiplier les outils, mais à développer un raisonnement transférable. Le lecteur apprend à reconnaître ce que les données permettent d'affirmer, ce qu'elles laissent encore incertain et quelle vérification doit précéder la décision suivante.</p>


Outils, méthodes et applications

Amélioration continue des services

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