Vergleichende Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung in ...

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Hochschule Mittweida (FH), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung der vorliegenden Diplomarbeit besteht in der Darstellung und kritischen Würdigung nationaler Kundenzufriedenheitsindizes (NKI). NKI sind definiert als branchenübergreifende periodische Erhebungen der Kundenzufriedenheit sowie zentraler Erfolgsfaktoren von Unternehmen und Institutionen einer Nation bzw. eines Wirtschaftsraumes durch neutrale (alsounabhängige) Institutionen. Die relevanten Daten werden durch Befragungen der Konsumenten der Produkte und Dienstleistungen der einzubeziehenden Unternehmen ermittelt. Im Weiteren erfolgt dann eine Aggregation der Daten auf der Ebene von Branchen und Sektoren und schließlich auf volkswirtschaftlicher Ebene. Dadurch werden grds. branchen- und länderübergreifende Vergleiche der Kundenzufriedenheit möglich.Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in der Literatur als Schlüsselkonzepte für den Erfolg von Unternehmen angesehen. „Die zentrale Herausforderung für Unternehmen wird in der heutigen Zeit in der kontinuierlichen Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit gesehen.“Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv mit quantitativen ökonomischen Erfolgsgrößen wie Umsatz, Marktanteil und Gewinn korrelieren. Aus der Sicht von Unternehmen bieten NKI die Möglichkeit eines gezielten Benchmarking und in der Folge einer Verbesserung der Satisfaction Driver, welche wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer Steigerung der quantitativen Erfolgsgrößen führt. Daneben sollenauch Konsumenten von NKI profitieren, etwa indem diese Entscheidungshilfen für die Leistungsauswahl bieten. Des Weiteren werden auch Regierungen, die Gesellschaft und Investoren als Zielgruppen von NKI genannt.