Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in ...

Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 2,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: SQF60, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung dieser Arbeit besteht darin, für ein Restaurant eine Möglichkeit zu schaffen, durch Analyse der IST-Daten etwaige Schwachstellen hinsichtlich der Servicequalität sichtbar zu machen. Kundenzufriedenheit hängt in der Gastronomie von mehreren Parametern ab, unter anderem von der Servicequalität. Um Schwachstellen der Servicequalität aufdecken zu können und eine dauerhafte Überwachung der Servicequalität zu gewährleisten, ist es nötig ein entsprechendes Instrument hierfür bereitzustellen. Das benötigte Instrument soll die IST-Daten erheben, nachgelagert können diese mit SOLL-Daten verglichen werden. Besonders geeignet erscheint hierfür die verdeckte Befragung – "Mystery-Shopping". Auf Basis dieses Instrumentes soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchführung eines Projektes erfolgen.