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Daniel Schallmo

Kundenzufriedenheit im Mittelstand

Grundlagen, methodisches Vorgehen bei der Messung und Lösungsvorschläge, dargestellt am Beispiel der Kienzer GmbH

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, International School Of Management,  Standort Frankfurt, Sprache: Deutsch, Abstract: Die zunehmende Globalisierung, schnelllebige Märkte, immer kürzer werdende Produktlebenszyklen bei zunehmender Produktkomplexität und ein hohes Anspruchsdenken der Konsumenten sind heutzutage wichtige Kennzeichen eines idealtypischen Wettbewerbs. Güter und Dienstleistungen sind austauschbar geworden, und der Wechsel zwischen Unternehmen bzw. Marken stellt für den Konsumenten kein großes Risiko mehr da. Diese Intensivierung des Wettbewerbs begründet die immer stärker werdende Notwendigkeit von Kundenzufriedenheit. Speziell beschäftigt sich diese Ausarbeitung mit der Frage, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Auswirkungen diese auf ein Unternehmen hat. Ziel ist es, die Notwendigkeit von Kundenzufriedenheit herauszufiltern und deutlich zu machen, welchen essentiellen Nutzen diese für ein Unternehmen bietet. Für die Bearbeitung des Themas wurde Literatur über die Kundenzufriedenheit recherchiert, die die kritische Auseinandersetzung mit dem Thema ermöglicht. Um sich der Thematik zunächst theoretisch zu nähern, wird die Ausarbeitung mit der allgemeinen Definition von Kundenzufriedenheit begonnen. Darauf folgt eine tiefergehende Betrachtung der wesentlichen Entstehungsmechanismen und der Auswirkungsformen von Kundenzufriedenheit. Abgerundet wird die Thematik mit dem Praxisbeispiel Apple. Die Ausarbeitung schließt mit einem Fazit ab.

Dalina Borsch

Die kritische Diskussion von Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor dargestellt am Beispiel von Apple

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, , Sprache: Deutsch, Abstract: Der ökonomische Erfolg steht am Ende einer Kette, die mit der Orientierung an den Wünschen der Kunden beginnt. Hierauf haben sich alle Bereiche eines Unternehmens auszurichten. Alle Bereiche, d.h. Marketing, Vertrieb, Forschung, Entwicklung, Fertigung usw. müssen auf die sich ändernden Kundenwünsche rasch und flexibel reagieren. Nur wenn Kundenwünschen mit hervorragender Leistungsqualität begegnet wird, kann Zufriedenheit entstehen. Sie ist wiederum die Voraussetzung dafür, dass Kunden wiederkommen, Leistungen und Produkte dauerhaft nachfragen, Cross-Selling betreiben und ihrem Anbieter loyal gegenüber sind.In dieser Arbeit geht es darum, die ökonomische Seite der Kundenzufriedenheit zu betrachten und was sie für ein Unternehmen und dessen wirtschaftlichen Erfolg bedeutet. Die Abschnitte 2 bis 6 bilden hierbei die theoretische Basis für eine Kundenzufriedenheitsmessung. Hier wird dargestellt wie Kundenzufriedenheit zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens beitragen kann und welche Bedeutung sie hat. Des Weiteren werden die Notwendigkeit einer Kundenzufriedenheitsmessung und die Ziele, die damit verfolgt werden, herausgestellt. Anschließend werden in Abschnitt 7 die verschiedenen Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung erläutert, zwischen denen ein Anbieter wählen kann. Je nachdem welches Ziel ein Anbieter mit der Messung erreichen will, was für Ergebnisse (qualitative oder quantitative) er haben möchte und wieviel Zeitaufwand und Geld er dafür einplanen kann, entscheidet er sich dann für das passende Verfahren. Nach den Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit folgen in Abschnitt 8 die Vorgehensweise, Phasen bei der Planung, Durchführung und Auswertung einer Kundenzufriedenheitsmessung.Anschließend werden die möglichen Befragungsarten (Abschnitt 9) und Frageformen (Abschnitt 10), zwischen denen der Anbieter wählen kann, erläutert. Auch eine Kombination derer ist möglich. Den Schluss dieser Arbeit bilden dann die Grenzen der Kundenzufriedenheit (Abschnitt 11).

Tanja Gesierich

Kundenzufriedenheit messen und steuern. Notwendigkeit, Ziele, Methoden

Aus der Reihe: e-fellows.net stipendiaten-wissen

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich Jura - Steuerrecht, Note: 11 Punkte, Universität Bayreuth, Veranstaltung: Oberseminar im Steuerrecht WS 2012/13, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Eigenverwaltung von Kommunen ist ein zentraler Grundpfeiler des Grundgesetzes. Ihr Wirkbereich beschränkt sich jedoch nicht nur auf die aus den Pflichtklausuren bekannten Bereiche wie Planungs- oder Satzungshoheit: Auch im Bereich der öffentlichen Abgaben finden die kommunalen Gebietskörperschaften in der Verfassung besondere Berücksichtigung. Dieser Komplex aus Normen des Staatsorganisationsrechts, der Finanzverfassung, des Kommunalrechts sowie des Steuerrechts wird mit dem Begriff "kommunale Finanzhoheit" umschrieben.Im Interesse einer effektiven und gleichmäßigen Verwaltung kann jedoch auch die kommunale Finanzhoheit nicht uneingeschränkt gewährleistet werden, sondern muss in ein ausgeglichenes Verhältnis mit gleich- und höherrangigem Recht gesetzt werden. Wie eine solche Abwägung im Schnittbereich von Staatsorganisations- und Steuerrecht vonstatten gehen kann, zeigt diese Arbeit anhand der Erhebung der Gewerbesteuer.Die vorliegende Arbeit wurde im WS 2012/13 als Studienarbeit im Oberseminar im Steuerrecht an der Universität Bayreuth eingereicht und mit 11 Punkten (vollbefriedigend) bewertet. Sie war damit (gleichauf mit einer weiteren Arbeit mit 11 Punkten) die zweitbeste Arbeit des Seminars.

Peter Stainer

Der Schutz der kommunalen Finanzhoheit bei der Erhebung von Realsteuern am Beispiel der Gewerbesteuer

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Provadis School of International Management and Technology AG, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Bachelorarbeit ist es herauszufinden, wie die innovative Brennstoffzellentechnologie in den hessischen Markt gebracht werden kann und welche Barrieren hierbei überwunden werden müssen. Da bei einer Durchdringung in den Massenmarkt die Akzeptanz der Fahrzeuge eine wesentliche Rolle spielt, steht die Entwicklung eines Konzeptes zur explorativen Messung der Kundenzufriedenheit bei FCEV-Nutzern im Bundesland Hessen im Fokus. Durch eine anschließende Kundenbefragung kann das Fahrerlebnis der Nutzer ermittelt sowie die zu überwindenden Barrieren für eine breitere Nutzung abgeleitet werden. Des weiteren werden Implikationen für die Markteinführung auf Basis eines Pre-Tests und dessen Analyse erstellt. Abschließend werden daraus Handlungsempfehlungen und Maßnahmen abgeleitet und erläutert. Mit dem wachsenden Energiehunger zu Lasten des Klimas, Mensch und der Natur, stehen wir aktuell vor einer der größten globalen Herausforderungen unserer Gesellschaft. Um gefährliche Folgen des Klimawandels abwenden zu können, haben sich die Mitgliedstaaten der UN-Klimarahmenkonvention (UNFCCC) die Reduzierung des CO2-Ausstoßes zum Ziel verschrieben. Mit 26% trägt der Verkehr erheblich zu den Gesamtemissionen bei, anteilig mit 12% ist dabei der Pkw-Verkehr für etwa die Hälfte der Emissionen verantwortlich. Ebenso groß sehen folglich Klimaforscher und Verkehrspolitiker das Potenzial für CO2-Einsparungen in diesem Bereich. Ferner erachtet die Automobilindustrie die Elektromobilität als einen geeigneten wirtschaftlichen Anreiz und spätestens nach dem Abgas-Skandal auch als Chance, ihre Corporate Social Responsibility wahrzunehmen. Nach und nach ist in den letzten Jahren die Elektromobilität aus ihrem langen Nischendasein erwacht. Der Übergang von Verbrennungsmotoren hin zu elektrischen Antriebsformen genießt sowohl in der Politik und Wirtschaft als auch in der Wissenschaft inzwischen erhebliche Aufmerksamkeit. Jedoch konnte trotz intensiver politischer Förderung, industrieller Anstrengungen und dem steigenden gesellschaftlichen Umwelt-Bewusstsein bislang noch keine nennenswerte Durchdringung der Automobilmärkte durch Elektro-Fahrzeuge erreicht werden. Die Ursachen für dieses Phänomen und die Trägheit der Elektromobilität im Automobilmarkt sind letztlich nicht geklärt und fordern neben den rein technischen Fragestellungen neue Forschungsansätze und Maßnahmen.

Fabian Demuth

Strategisches Marketing

Brennstoffzellenfahrzeuge in Hessen. Konzept zur Messung der Kundenzufriedenheit und Implikationen für die Markteinführung

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2.4, Georg-August-Universität Göttingen, Veranstaltung: Aktuelle Herausforderungen des Innovationsmanagements, Sprache: Deutsch, Abstract: Zu den wichtigsten Aufgaben des Managements einer Firma gehört heutzutage auch das Kundenbindungs- und Pflegemanagement. Die Strategien des Marketing wandern über, von einer markenzentrierten Strategie zu einem kundenbasierten Ansatz. Investitionen in die Kundenbeziehung erleichtern es einem Unternehmen unter anderem, durch Analysieren von Transaktionen auf unterschiedlichen Kanälen, organisatorisches Wissen über Käuferverhalten zu generieren.  Um langfristig Erfolg am Markt zu haben, bedarf es eines strategischen Marketing- und Innovationsmanagements. Es müssen Fragestellungen und Prozesse erörtert werden, deren Fokus sich auf strategisches Marketing, Kundenbindungsmanagement und marktorientierte Unternehmensführung richtet. Innovationsmanagement beschäftigt sich auch mit Instrumenten des Marketingcontrollings, wie Kunden- und Markenbewertung. Eine Untersuchung der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und der Zufriedenheit der Investoren kann interessante Ansätze für die Optimierung dieser Strategien hervorbringen. Der Shareholder-Value entwickelt sich zunehmend zu einem angesehenen Indikator für die Performance eines Unternehmens.  Zudem wird auch Kundenzufriedenheit als Konzept der Theorie und Praxis angesehen. Viele Unternehmen entwickeln Programme zur Generierung von Kundenzufriedenheit um ihre Position im Wettbewerbsmarkt zu stärken. Produkte, Dienstleistungen und Mitarbeiter werden hinsichtlich ihrer Zufriedenstellung bewertet und gegebenfalls angepasst.  Investieren in solche Programme werden die Unternehmen jedoch nur, wenn es langfristig zu einem Mehrgewinn führt. Mehrere Untersuchungen beschäftigen sich daher mit der Wechselwirkung zwischen zufriedenen Kunden und finanzieller Bewertung, wie der Kapitalrendite oder der Umsatzrendite.   Jedoch gibt es nur wenige, die sich mit der Korrelation von Kundenzufriedenheit und dem Shareholder-Value auseinandersetzen. Diese Seminararbeit beschäftigt sich mit diesen Zusammenhängen, vor dem Hintergrund der Fragestellung, ob es eine Verknüpfung gibt. Zunächst soll, anhand von Definitionen und einer Erklärung der Ansätze, das theoretische Gerüst erstellt werden, um eine allgemeine Verständnis zu schaffen. Im Hauptteil werden die Zusammenhänge verschiedener Untersuchungsaspekte anhand empirischer Ergebnisse dargestellt und erläutert. Die weitergehenden Studien dienen zur Vertiefung der Thematik und werden zusammen mit den vorhergehenden Ergebnissen im Fazit diskutiert.

Patrick Palme

Zufriedene Kunden, zufriedene Investoren? Der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Shareholder Value

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Steinbeis-Hochschule Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Täglich werden wir mit Produkten und Dienstleistungen konfrontiert, die wir unbewusst oder bewusst bewerten. Aus dieser Bewertung heraus resultiert bei den Menschen Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Besonders in dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen hat sich in den letzten Jahren ein Wandel vollzogen. Es ist ersichtlich geworden, dass die Patienten zunehmend ihren Kundenstatus einfordern. Der Patient wird mehr und mehr zum Pflegekunden, was zu einer stärker werden Forderung nach Betreuung auf psychischer, physischer und sozialer Ebene führt.Mit der Bezeichnung des Kunden als 'Ungeheuer' trifft der bekannte italienische Unternehmensberater A. Galgano folgende Aussage: "Will die Unternehmung überleben und ihren Wert steigern, müssen alle Unternehmensmitglieder dieses 'Ungeheuer' verstehen, sich in seine Lage versetzen und es lieben." Diese Studienarbeit soll aufzeigen, welche Wichtigkeit das umfassende Konstrukt der Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit einnimmt. Allein nur das Wissen über Kundenzufriedenheit ist nicht ausreichend. Die größere Herausforderung liegt darin, zu wissen, wo die Wünsche und Erwartungen des Kunden liegen und mit diesem Wissen zukunftsführende Maßnahmen zu entwickeln.

Claudia Watzke

Die Kano-Methode. Ein valides Messinstrument zur Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Universität des Saarlandes, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Arbeit wird über die Instrumente des Nachkaufservice und dessen Erscheinungsformen ein Überblick verschafft. Inwiefern der Nachkaufservice die Zufriedenheit des Kunden positiv, sowie auch negativ beeinflussen kann, ist der hauptsächliche Schwerpunkt dieser Arbeit. Zuerst werden jedoch einige theoretische Grundlagen erläutert. So gilt es zunächst die Begriffe Nachkaufservice, stationärer Handel und Kundenzufriedenheit näher zu beschreiben, bevor gegen Ende der Arbeit der Einfluss des Nachkaufservice auf die Zufriedenheit der Kunden erläutert und ein Fazit gezogen wird.Mit dem Kauf eines Produktes ist die Interaktion zwischen Händler und Konsument in Kanälen des stationären Handels meist nicht abgeschlossen. Die in Theorie und Praxis vorherrschende Marketingphilosophie der Kundenorientierung dient nach allgemeiner Auffassung der dauerhaften Befriedigung von Konsumentenbedürfnissen wodurch dies auch in der Nachkaufphase unausweichlich ist. Auch nach dem Kauf hat der Kunde diverse Erwartungen und Wünsche an den Händler, welcher dem Kunden wiederum Serviceleistungen anbietet, die sich dem Teilgebiet des Nachkaufmarketings und Nachkaufservice zuordnen lassen. Der After-Sales-Phase kommt eine bedeutende Rolle beim Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen zu. Entsprechende Maßnahmen des Nachkaufmarketing können somit die Kundenzufriedenheit beträchtlich erhöhen und zur Kundenbindung beitragen.

Nele Heubeck

Nachkaufservice im stationären Handel. Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Erscheinungsformen

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung dieser Hausarbeit besteht darin, das Beschwerdeparadoxon mithilfe des Indikators der Kundenbindung im Beschwerdeprozess aufzuzeigen. Der Fokus liegt darauf, herauszufinden, wie sich das Kundenverhalten im Beschwerdevorgang darstellt. Ein Vergleich erfolgt anhand eines erfolgreichen Beschwerdevorganges mit einem zufriedengestellten Kunden und einem nicht zu seiner Zufriedenheit bearbeitetem Kunden. Anhand eines Praxisbeispiels, wird auf Basis der Erkenntnisse, das Beschwerdeparadoxon herausgestellt. Abschließend wir in einem Fazit Stellung zur Forschungsfrage bezogen.Das Beschwerdemanagement ist in einem Unternehmen ein wichtiges Instrument des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management). Dabei stehen die individuellen Bedürfnisse des Kunden im Fokus. Im Falle einer Beschwerde kann direkt auf den Kunden und seine Wünsche eingegangen werden. Das Ziel ist es, frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen, die die Kundenzufriedenheit steigern und ein Abwandern verhindern.

Yvonne Brachfeld

Der Einfluss des Beschwerdemanagements auf die Kundenzufriedenheit

Starke Marken setzen sich durchWas macht eine Marke stark, einzigartig und damit wertvoll? Erfolgreiche Marken erzeugen ein "Wir-Gefühl", weiß der Marketing-Stratege Hermann H. Wala. Für den Aufbau einer unverwechselbaren Marke bietet sein "Wir-Marken-Konzept" klare und gut umsetzbare Strategien."Nicht mehr die Großen fressen die Kleinen oder die Schnellen die Langsamen, sondern die "Wert-vollen" diejenigen, die es nicht schafften, ihre Wer-te glaubwürdig zu transportieren", sagt Hermann H. Wala. Der bekannte Marketing-Stratege ist davon überzeugt, dass sich Unternehmen für ihre Kunden öffnen und ihnen ein auf gemeinsamen Werten beruhendes Wir-Gefühl vermitteln müssen, um erfolgreich zu sein. Dies gelingt nur über starke Marken, die in unserer unübersichtlich gewordenen Welt ein Identifikationsangebot darstellen.In seinem Buch "Meine Marke – Was Unterneh-men authentisch, unverwechselbar und lang-fristig erfolgreich macht" zeigt Wala am Beispiel erfolgreicher Marketingstrategien und unternehme-rischer Fehleinschätzungen auf, wie es gelingt, eine erfolgreiche "Wir-Marke" aufzubauen. Auf Basis seiner langjährigen Erfahrung hat er dazu sieben Tools entwickelt, mit deren Hilfe sich Unternehmen unverwechselbar machen. Zu jedem Tool führte Wala aufschlussreiche Interviews mit prominenten Markenbotschaftern, die einen interessanten Ein-blick in die jeweiligen Erfolgsstrategien bieten. So sprach er mit Herbert Hainer (adidas) über das Thema Positionierung, mit Franz Beckenbauerüber Storytelling, mit Rolf Kreiner (McDonald's) über Emotionen, mit Prof. Hermann Simon (Simon-Kucher &amp; Partners) über Selbstvertrauen, mit Josef Lutz (BayWa AG) über Werte, mit Dr. Rudolf Gröger (O2) über Vertrauen und mit Thomas Ebe-ling (ProSiebenSat.1 Media) über Dynamik.Prof. Dr. Hubert Burda im Geleitwort: "Das Kon-zept der "Wir-Marken" will deutlich machen, wie eine eindeutige Positionierung, klare Werthaltungen und eine authentische Öffnung für Kundenbedürfnisse Marken heute stärken können. Damit lenkt es den Blick auf das Wesentliche, das im hektischen Tagesgeschäft gelegentlich in Vergessenheit zu geraten droht".

Hermann H. Wala

Konstantin Moreth

Hubert Burda

Was Unternehmen authentisch, unverwechselbar und langfristig erfolgreich macht

Meine Marke

Einsendeaufgabe aus dem Jahr 2019 im Fachbereich Führung und Personal - Sonstiges, Note: 1,0, SRH Hochschule Riedlingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Fallskizze: Sie sind seit 2 Jahren Leiter der Personalabteilung einer Uhrenfirma namens ‚Time’, die sich mit 1.600 Mitarbeitern auf hochpreisige Armbanduhren spezialisiert hat. Einmal im Jahr kommen alle 50 Führungskräfte für zwei Tage zusammen, um Informationen auszutauschen und über strategische Fragen zu diskutieren. Aufgabe 1   (50 Punkte)Sie wurden von der Geschäftsleitung beauftragt, den Prozess der unternehmensinternen Personalauswahl bei Time bei dem 2-Tages-Treffen als Tagesordnungspunkt zu thematisieren. Es wurde in den letzten Monaten festgestellt, dass die Auswahlgespräche sehr unterschiedlich geführt werden und die Bewerber zum Teil etwas verärgert sind über die Art wie Auswahlgespräche geführt werden. Was können Sie tun, um dieses Problem zu lösen? Wie stellen Sie sich einen optimalen Ablauf von Auswahlgesprächen vor? Aufgabe 2   (25 Punkte)Zur Verbesserung der internen Personalauswahl wollen Sie den Einsatz eines biographischen Fragebogens vorschlagen. Was ist ein biographischer Fragebogen? Was kann man zur Validität von biographischen Fragebögen sagen? Aufgabe 3   (25 Punkte)Des Weiteren wird bei Time über eine Reduzierung des Koordinationsbedarfs nachgedacht. Nennen und beschreiben Sie 4 Aspekte, die den Koordinationsbedarf reduzieren. Nennen Sie 4 zentrale Koordinationsinstrumente und beschreiben Sie 2 davon näher.Es wurde festgestellt, dass Auswahlgespräche zur internen Personalauswahl unterschiedlich geführt werden und Bewerber zum Teil verärgert sind über die Gespräche. WIe kann dieses Problem gelöst werden? Wie stellen Sie sich den Ablauf von Auswahlgesprächen vor? Zur Verbesserung der internen Personalauswahl wollen Sie den Einsatz eines biographischen Fragebogens vorschlagen. Was ist ein biographischer Fragebogenund was kann man zu ihrer Validität sagen?Beschreiben Sie 4 Aspekte, die den Koordinationsbedarf reduzieren. Nennen Sie 4 zentrale Koordinationsinstrumente und beschreiben Sie 2 davon.

Felix Winter

Personal und Organisation. Auswahlgespräche, Biografischer Fragebogen, Koordination in Organisationen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich VWL - Mikroökonomie, allgemein, Note: 1.3, Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main, Sprache: Deutsch, Abstract: Zunehmender Wettbewerb führt gegenwärtig in vielen Branchen zu erheblichem Innovationsdruck. Produktlebenszyklen werden kürzer bei gleichzeitig steigender Harmonisierung der Produkte. Märkte stagnieren, und der Kampf um den Kunden wird härter.  Auf der Nachfragerseite wird diese Entwicklung durch die Dynamik individueller Bedürfnisstrukturen und einen stetigen Anstieg der Qualitätsansprüche begleitet.

Hauke-Jan Böttcher

Kundenzufriedenheit. Operationalisierung und Messung im Rahmen des Electronic Commerce

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: “Customer satisfaction is a measure of how your organization’s total products perform in relation to a set of customer requirements.” In dieser Arbeit wird der Begriff Kundenzufriedenheit erläutert. Es gibt eine Vielzahl von Publikationen zum Thema Kundenzufriedenheit, jedoch keine einheitlich anerkannte Definition. Aufgrund der Bedeutsamkeit und der Vielschichtigkeit des Begriffes Kundenzufriedenheit wird in dieser Arbeit eine Auswahl verschiedener Definitionen unterschiedlichster Autoren vorgestellt. Dabei wird deutlich, dass der überwiegende Anteil der Definitionen auf dem Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma aufbaut.  Aus diesem Grund konzentriert sich der weitere Verlauf der Arbeit, insbesondere der Abschnitt zur Entstehung der Kundenzufriedenheit neben der Equity-Theorie und der Attributionstheorie, auf das Konstrukt des C/D-Paradigmas. Nach Hahn entspricht der Vorgang des „Confirmations/Disconfirmations-Paradigm“ der gängigen Konzeptionalisierung des Evaluationsprozesses.  In Abschnitt 2.2.4 werden speziellere Theorien und Konzepte vorgestellt, die einzelne Betrachtungsweisen des C/D-Paradigmas annehmen. Im darauf folgenden Abschnitt wird deutlich, welche Bedeutung der Kundenzufriedenheit beigemessen wird. Abschließend erfolgt eine zusammenhängende Erklärung der wichtigsten Begriffe: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und der daraus resultierende Unternehmenserfolg.Aus dem Inhalt:- Definition,- Entstehung: C/D Paradigma, Attributionstheorie, Equity Theorie,- Stellenwert

Geraldine Strutz

Kundenzufriedenheit. Definition, Entstehung, Stellenwert

Kundenzufriedenheit im Mittelstand

Bibliografische Angaben

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