ITIL konformes Incident Management im Bereich der Software-Entwicklung: Chancen im Einsatz von Open Source Software

Das Incident Management kleiner und mittelstandischer Unternehmen aus dem Bereich der Software-Entwicklung hat sich neben Problemen im Zusammenhang mit der eigenen IT-Infrastruktur auch um die Belange der externen Kunden und Interessenten zu kummern. Bis zu einem gewissen Umfang konnen die hierbei durchzufuhrenden Aktivitaten in der Regel ohne Tool-Unterstutzung bewaltigt werden und anfallende Informationen mit einfachsten Mitteln zur Texterfassung (Office-Anwendungen, Mail-Client) verwaltet werden. Fruher oder spater ist aber uber eine unterstutzende Software nachzudenken, und sei es nur aus dem Grund, im Trend der Zeit bleiben, oder bestimmten Qualitatsstandards entsprechen zu mussen. [...]Mit der vorliegenden Arbeit wird der Versuch unternommen, die Einfhrung einer solchermaen untersttzenden Software vorzubereiten. Dabei waren insbesondere die Belange bei einem eher kleinen Software-Hersteller zu bercksichtigen, bei dem die Support-Prozesse noch im berschaubaren Rahmen verlaufen und sich ein Software-Einsatz nicht unbedingt aufdrngt. Um ein solches Projekt rechtfertigen zu knnen, wurden zunchst die Support-Prozesse analysiert, Schwachstellen identifiziert sowie die sich bietenden Optimierungsmglichkeiten aufgezeigt. Da letztere in ausreichender Menge zu finden waren, konnte ber einen Tool-Einsatz in Form eines Trouble Ticket Systems nachgedacht werden. Hierbei stellte sich aber die Frage, ob eine Anschaffung oder Eigenentwicklung wirtschaftlich vertretbar ist. Die Beantwortung konnte dahingestellt bleiben, wenn es am Markt geeignete Software-Produkte aus dem Bereich der Open Source gibt. Eine solche Software sollte gesucht und gegebenenfalls auf ihre Gebrauchstauglichkeit hin evaluiert werden. []Die identifizierten Anforderungen wurden sodann in einen speziellen Anforderungskatalog bernommen, dem im Rahmen dieser Arbeit in mehrfacher Hinsicht eine besondere Bedeutung zukommt. Einerseits war nicht abzusehen, dass innerhalb der zur Verfgung stehenden Bearbeitungszeit tatschlich eine Software abschlieend beurteilt werden konnte. Daher wurde ein Instrument bentigt, mit dem die Suche jederzeit fortgesetzt oder wiederaufgenommen werden konnte, wenn sich die zunchst prferierte Software als ungeeignet herausstellen sollte. Des Weiteren sollte ermglicht werden, Anforderungen an die untersttzende Software unterschiedlich gewichten zu knnen, damit die Evaluierung nach individuellen Gesichtspunkten erfolgen und die Ergebnisse unterschiedlicher Produkte auf sehr differenzierter Ebene vergleichbar gemacht werden konnten.