Voraussetzungen und Techniken für Kundenbindungsmaßnahmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Universität Augsburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit befasst sich mit aktuellen und potentiellen Techniken, die imElectronic- und Mobile Commerce (EC/ MC) zur Kundenbindung beitragen.Heutzutage befinden sich EC-Shops in einem gesättigten Verdrängungsmarkt. DieKonkurrenz im Business-to-Consumer (B2C) ist groß und nur einen Mausklickentfernt [vgl. Dach2002]. Die Kosten beim Wechsel des Anbieters sind bei Business-to-Business (B2B) sehr gering, bei B2C nicht erwähnenswert. Das Akquirieren vonKunden ist fünfmal so teuer wie das Binden eines Stammkunden an das Unternehmen[vgl. Abou2001]. Aufgrund der hohen Kosten für die Neukundengewinnung wird derKunde erst dann für ein Unternehmen „rentabel“, wenn dieser zum Stammkunden wird.Daher wird die Kundenbindung der Kundenakquisition den Rang ablaufen [vgl.Klei2001]. Der Unternehmenserfolg basiert auf langfristigen Geschäftsbeziehungen.Hierfür sind Maßnahmen und Techniken für eine Kundenbindung unumgänglich.Kundenbindung ist für Internetshops nicht nur eine simple Strategie – sie istüberlebenswichtig. Kundenbindung wiederum setzt Kundenzufriedenheit und Vertrauenvoraus. Kundenzufriedenheit kann im Massenmedium Internet nur dann erreichtwerden, wenn Kunden persönlich angesprochen oder individuell betreut werden (Oneto-One-Marketing). Vor allem Service und Support spielen hier eine große Rolle.Persönliche Empfehlungen oder schnelle Reaktionen bei Fragen oder Problemen sindessentiell. Dafür ist es notwendig, Wissen über den Kunden zu generieren. Anhand vonBeobachtungs- und Auswertungstechniken können Daten gesammelt und Profileerstellen werden, mittels derer Kunden individuell behandelt werden können (CustomerRelationship Management). Ist dies gegeben, so reduziert sich der Anreiz eines Kunden,den Anbieter zu wechseln. Stammkunden ermöglichen es den Unternehmen, Potentialebeim Cross-Selling auszuschöpfen; zufriedene Kunden bringen neue Kunden (Mund-zu-Mund-Propaganda). Im Bereich B2B können aufgrund der tendenziell längerfristigenGeschäftsbeziehungen Kosten reduziert werden, indem die Auftragsannahmeelektronisch und ohne Medienbruch vonstatten geht. Dadurch können Prozessebeschleunigt und optimiert werden, was ebenfalls zur Kundenbindung beiträgt. KürzereLieferzeiten, Just- in-time-Produktion oder die Einsicht in Stati der Auftragsabwicklungergänzen dies.Wie gewinnt man nun Stammkunden? In anderen Worten: Wie bindet man Endkundenoder andere Unternehmen an das eigene Unternehmen? [...]