Grundlagen der Customer Journey

Dieses Lehrbuch bietet einen fundierten, praxisnahen Einstieg in die Welt der Customer Journeys. Es erklärt die psychologischen Grundlagen von Kaufentscheidungen, beleuchtet Touchpoints in digitalen und analogen Kanälen und zeigt, wie Erlebnisse entlang der gesamten Journey gesteuert und optimiert werden können.

Neben etablierten Modellen und Ansätzen werden aktuelle Entwicklungen berücksichtigt, darunter datengetriebene Personalisierung, Künstliche Intelligenz, Marketing Automation sowie und AR/VR. Instrumente wie Customer Journey Mapping, Personas und Moments of Truth werden ebenso vorgestellt wie Methoden zur Analyse, Messung und Gestaltung von Customer Experiences.

Die Inhalte sind didaktisch klar aufbereitet und durch Beispiele, Lernziele sowie Wissenschecks ergänzt. Das Lehrbuch vermittelt Studierenden die zentralen Grundlagen, um Kundenverhalten zu verstehen und Customer Journeys systematisch zu analysieren und zu gestalten.

Der Inhalt

• Einführung in die Customer Journey und Kaufentscheidungen
• Touchpoints
• Customer Journey Mapping
• Gestaltung und Optimierung der Customer Journey
• Zukünftige Entwicklungen und Trends in der Customer Journey
• Customer Journey Management und die organisatorische Verankerung

Der Autor

Dr. Florian Perst ist Dozent und Forscher im Fachbereich Business & Management mit den Schwerpunkten Marketing, Customer Journey, Customer Experience sowie digitale Transformation. Seine Forschungs- und Lehrtätigkeit konzentriert sich insbesondere auf Konsumentenverhalten, digitale Interaktionsprozesse und den Einsatz Künstlicher Intelligenz entlang der Customer Journey.