Das Kundenzufriedenheits-Konzept

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg (Fachbereich Wirtschaft), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Thema Kundenzufriedenheit gehört traditionell zum klassischen Verständnis vonMarketing als markt- und kundenorientierter Unternehmensführung. Doch die Relevanz derKundenzufriedenheit wurde in der Unternehmenspraxis erst stärker wahrgenommen, alsdurch die verstärkte Käufermarktsituation die Notwendigkeit einer langfristigenKundenbindung immer offensichtlicher wurde. Eine langfristige Kundenbindung lässt sich nurüber ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzielen. Als Folge dieser Entwicklung wurdenManagementkonzepte wie das Total Quality Management entwickelt, die Kundenzufriedenheitals zentralen Orientierungspunkt für die Gestaltung des Unternehmensbegreifen. Heute gehört die Kundenzufriedenheit zu den wesentlichsten unternehmerischenZielgrößen.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in dermarktorientierten Unternehmensführung ein. Kundenzufriedenheit gilt als eine derwichtigsten Determinanten des Konsumentenverhaltens und der Markenloyalität.Wiederkaufverhalten, Einstellungsänderungen sowie Beschwerdeverhalten und Word-of-Mouth (Mund-zu-Mund-Werbung) des Konsumenten stehen damit in einem engen kausalenZusammenhang. Die Notwendigkeit der Berücksichtigung von Kundenwünschen wirdallerdings häufig in den Unternehmen vernachlässigt. Trotz der Bedeutung derKundenzufriedenheit für den Markterfolg besteht in der aktuellen Literatur bisher kaumKonsens über eine Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts derKundenzufriedenheit. In der vorliegenden Arbeit wird zunächst versucht, den Begriff der Kundenzufriedenheit zudefinieren. Dann werden einige der bekanntesten Modelle der Kundenzufriedenheit kurzvorgestellt. Im Anschluss daran wird das in der Literatur am meisten anerkannte Modell, dasConfirmation / Disconfirmation-Paradigma (C / D-Paradigma) ausführlicher dargestellt. Imfolgenden Abschnitt wird auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmeneingegangen. Weiterhin wird der Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit undLoyalität (Kundenbindung) erläutert. Anschließend werden einige Praxisbeispieleerfolgreicher Kundenbindung aufgeführt.Im letzten Kapitel folgt dann schließlich die Darstellung und Bewertung der verschiedenenVerfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.1 Vgl. Stauss, B. (1999), S. 5.