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Business and Management (R0)

Sabine Kirchem

Martin Stadelmann

Mario Pufahl

David Laux

CRM Goes Digital

Design and Use of Digital Customer Interface in Marketing, Sales and Service

&lt;p&gt;Part I: Plan.- The CRM Competence Model: The Basis of Consistently Customer-Oriented Company Design.- People and Organization in the CRM Competence Model: New Approaches to Organizational Development on the Way to a Customer-Centric Company.- The Exploded View as a Frame of Reference for More Successful CRM.- Performance Management: Leadership in the Digital Transformation.- On the Way to Digital CRM (dCRM) - The Transformation of Customer Management.- Sales Performance Management: Excellence in CRM with Digital Control Concepts.- Building a Next-Generation Digital Marketing Strategy.- Part II: Use.- Customer Behavior in the New Normal: What is temporary and What Will Remain?.- Swiss Re Corporate Solutions: Transforming a Traditional CRM System into a Customer Engagement Management (CEM) Solution.- Trigger-Based Marketing: Tiki-Taka for Digital Customer Relationship Management.- Artificial Intelligence Meets Homo Sapiens: Possible Applications and Limits of Artificial Intelligence.- The Digitalization of Customer Contact in Healthcare.- Part III: Implement.- How To Get a 360° Customer View.- Implementing the Customer Interface of the Future: Requirements for Business and Technical Architecture.- Explore the Right Personas for Successful Marketing, Sales, and Service.- Agile Design and Implementation of Digital Offerings: Holistically Realizing Customer Goals, Business Requirements, and Technical Implementation.- Voice and Speech Recognition for Banks and Insurance Companies.- Part IV: Optimize.- Digital CRM – From Disruption to Business Model.- Using Customer Data and Feedback to Optimize Products and Services.- How "Smart Technologies" Will Change Customer Relationship Management.- Customer Experience of Today and Tomorrow.- Behavioral Economics and CRM: Improved Prediction of Customer Behavior.&lt;/p&gt;


Generative KI verändert die Medienlandschaft mit beispielloser Geschwindigkeit und Reichweite. Dieses Buch untersucht die disruptiven Auswirkungen dieser Technologien auf den Mediensektor. Von der Einführung von Werkzeugen wie ChatGPT bis hin zur Erstellung synthetischer Medien bietet es eine fundierte, wissenschaftliche Analyse darüber, wie generative KI die Erstellung, Verbreitung und Nutzung von Inhalten verändert.
Es vereint eine multidisziplinäre Gruppe von Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern, die vertiefte Diskussionen über die Herausforderungen und Chancen KI-gestützter Innovationen liefern. Anstatt isolierte Forschungsergebnisse zu präsentieren, zielt dieser Sammelband darauf ab, die verschiedenen Dimensionen der KI-basierten Mediendisruption systematisch zu analysieren und den Leserinnen und Lesern ein umfassendes Verständnis der aktuellen Entwicklungen zu vermitteln.
Dabei werden zentrale Fragen zu den Auswirkungen auf Medienprodukte, Märkte, Fachkräfte und Publikum behandelt und zugleich wichtige Einblicke sowie zukunftsorientierte Perspektiven geboten. Das Buch ist eine unverzichtbare Lektüre für Forschende, Medienpraktikerinnen und -praktiker sowie alle, die sich für die Schnittstelle von Technologie und Medien interessieren.
Indem es die Essenz aktueller technologischer Fortschritte einfängt, eröffnet es zugleich einen visionären Ausblick auf zukünftige Entwicklungen und stattet Wissenschaft und Praxis mit dem nötigen Wissen aus, um den fortlaufenden digitalen Wandel zu gestalten. Durch die Zusammenführung interdisziplinärer Perspektiven versteht sich dieser Band als wegweisender Leitfaden für alle, die sich an der Schnittstelle von Medienwissenschaft, Technologie und digitaler Innovation bewegen, und fördert einen fundierten Dialog über die Gestaltung der sich wandelnden, KI-getriebenen Medienlandschaft.

Innovation, Transformation und Zukunft der Medien im KI- Zeitalter

Handbuch der KI-basierten Mediendisruption

Platform Supply Chains in the AI Era

This open access book explores the network design and planning of platform-based supply chains in four chapters based on mathematical modeling, algorithm analysis, and numerical experiments. The main research methodologies in this book include mathematical modeling, linear programming, integer and combinatorial programming, and stochastic and robust optimization.&nbsp;What makes the book unique is the new insights into network design and planning for platform-based supply chains, which differ from those for traditional supply chains. This makes the subject in this book of significance, although there are abundant existing works on relevant topics for traditional supply chains. Another important feature of this book is the systematic perspective to unify network design in deterministic and uncertain settings for platform-based supply chains. By summarizing the new research results obtained from the implementation of a national project on platform-based supply chain, this provides a generalized scope on network design and planning for large-scale supply chains.

Network Design and Planning

Platform Supply Chains 3

Deliver measurable business impact by transforming customer advocacy into a strategic driver of growth, retention, and executive influence.Customer Advocacy That Counts is the definitive guide for customer advocacy, customer marketing, and customer experience leaders who need to prove value, secure stakeholder buy-in, and connect advocacy initiatives to business performance.Written by Alison Bukowski, this practical and evidence-based playbook addresses one of the biggest challenges facing advocacy professionals today: demonstrating strategic impact in environments where influence often matters more than authority. Drawing on frameworks, diagnostic assessments, stakeholder management tools, and executive communication templates, Alison Bukowski provides a structured approach to aligning advocacy with organizational priorities. Featuring insights and real-world examples from leaders at Google, Microsoft, Siemens, Adobe, Freshworks, Forrester, and Optum/UnitedHealth Group, the book shows how high-performing advocacy teams translate customer engagement into outcomes that executives understand and support.You'll learn how to: - Measure advocacy impact using meaningful business metrics - Build executive influence without direct authority - Align advocacy programs with revenue and retention goals - Communicate value using leadership-focused business language - Scale customer advocacy with confidence and credibility Customer Advocacy That Counts equips you with the tools, frameworks, and leadership mindset needed to turn customer advocacy into a measurable source of growth and competitive advantage.Themes include: customer advocacy, customer marketing, customer experience, stakeholder management, customer retention, executive influence, business impact measurement, advocacy strategy, revenue growth, customer-led growth

How to Build Influence and Drive Customer Experience Results

Customer Advocacy That Counts

nuggets

Technische Innovationen wie das Internet der Dinge, Cloud Computing und Big Data revolutionieren nicht nur die Produktion und die Nutzung von Gütern. Sie verändern auch das Marketing, denn sie ermöglichen eine nie dagewesene Vernetzung, Datenanalyse und Interaktivität.
Das zeigt sich eindrucksvoll am Beispiel Digitaler Zwillinge, die - als virtuelles Abbild eines Produkts - die reale mit der digitalen Welt verbinden. Unternehmen geben sie die Möglichkeit, smarte, individualisierte Produkte und Services zu gestalten, die sich individuell auf die Nutzerbedürfnisse einstellen. Digitale Zwillinge sind der Schlüssel, um innovative Produkte effizient zu entwickeln, zu überwachen, zu steuern und zu optimieren. Zudem können sie auch bei der Prognose von Kundenverhalten helfen.
Kerstin Pezoldt erklärt in diesem nugget-Band kompakt und präzise, was Digital Twins im Produktlebenszyklus leisten und welche Rolle sie bei der Vermarktung von Konsumgütern spielen, etwa bei PKWs und Smartphones aber auch bei Haushaltsgeräten und nicht zuletzt bei sog. Smart-Home-Lösungen.

Definition, Funktionsweise und Nutzungsoptionen

Digitale Zwillinge im Marketing

Management for Professionals

This practical guide empowers entrepreneurs, marketers, and business owners to create content that drives real business results. In a digital world where attention is scarce and trust is essential, the book offers a long-term strategy rooted in clarity and customer value. Readers will learn how to define goals, understand audiences, and craft compelling stories across formats and channels. Using proven techniques and step-by-step frameworks, it demonstrates how to build visibility, engagement, and growth without relying solely on paid advertising. Whether scaling a startup or growing an established brand, readers will find the structure and tools needed to make content work harder and deliver lasting results.&nbsp;

This practical guide empowers entrepreneurs, marketers, and business owners to create content that drives real business results. In a digital world where attention is scarce and trust is essential, the book offers a long-term strategy rooted in clarity and customer value. Readers will learn how to define goals, understand audiences, and craft compelling stories across formats and channels. Using proven techniques and step-by-step frameworks, it demonstrates how to build visibility, engagement, and growth without relying solely on paid advertising. Whether scaling a startup or growing an established brand, readers will find the structure and tools needed to make content work harder and deliver lasting results.

Build Trust, Drive Sales, and Lead Your Market

The Power of Content Marketing

Precarious Futures: Crime, Technology and the Web explores rapidly changing social relationships within an increasingly interconnected digital world. Challenging conventional understandings of cybercrime and questioning the continued adequacy of established criminological frameworks, it argues, inter alia, that relative deprivation, reworked as a form of post-industrial precarity, provides a powerful foundation for understanding crime and deviance in a hyper-connected, hyper-commercial neoliberal society. Drawing on empirical research, social theory, and contemporary debates on artificial intelligence, big data, surveillance, hacktivism, and digital power, the book examines how the Web has transformed opportunities for crime while reshaping the practices of governance and prediction. In doing so, Hamerton and Webber advance new theoretical models: temporal relative deprivation; the metaopticon; techniques of normalisation; and the precariousness of predictive systems, to explain the dynamics of crime and social control in an age of pervasive surveillance and artificial general intelligence. Precarious Futures advances a transdisciplinary critical digital criminology for understanding the uncertainties of the digital age. It will be essential reading for scholars and students of criminology and sociology, as well as researchers and practitioners in cyber security, computer science, artificial intelligence studies, and related fields.Christopher Hamerton is Programme Director in Criminology and Law at the School of Policy &amp; Global Affairs, City St Georges, University of London, UK.Craig Webber is Associate Professor in Criminology in the Department of Sociology, Social Policy and Criminology at the University of Southampton, UK.

Precarious Futures: Crime, Technology and the Web explores rapidly changing social relationships within an increasingly interconnected digital world. Challenging conventional understandings of cybercrime and questioning the continued adequacy of established criminological frameworks, it argues, inter alia, that relative deprivation, reworked as a form of post-industrial precarity, provides a powerful foundation for understanding crime and deviance in a hyper-connected, hyper-commercial neoliberal society. Drawing on empirical research, social theory, and contemporary debates on artificial intelligence, big data, surveillance, hacktivism, and digital power, the book examines how the Web has transformed opportunities for crime while reshaping the practices of governance and prediction. In doing so, Hamerton and Webber advance new theoretical models: temporal relative deprivation; the metaopticon; techniques of normalisation; and the precariousness of predictive systems, to explain the dynamics of crime and social control in an age of pervasive surveillance and artificial general intelligence. Precarious Futures advances a transdisciplinary critical digital criminology for understanding the uncertainties of the digital age. It will be essential reading for scholars and students of criminology and sociology, as well as researchers and practitioners in cyber security, computer science, artificial intelligence studies, and related fields.

Crime, Technology and the Web

Precarious Futures

<div>Learn how the world’s most memorable brands find the words that make them impossible to ignore. Visual identity has its canon. Logos, typefaces, color systems, and design principles have filled bookshelves for decades. But behind every successful brand is another system that shapes perception, builds trust, and creates emotional connection: language. In How Brands Find Their Voice, brand writer and Brand Impact Awards founder Nick Carson gives verbal identity the visual design-book treatment it has long deserved. With a foreword by John Simmons—the acclaimed writer who coined the term “verbal identity”—and built on unprecedented access to leading branding agencies and in-house creative teams, this richly illustrated volume reveals how brand language is developed, expressed, and sustained across every touchpoint. Through in-depth case studies spanning hospitality, technology, consumer goods, and nonprofits, from global institutions to challenger brands, Carson explores how language becomes part of a brand’s DNA. Readers meet the people who do the work and discover how verbal identity emerges from collaboration, research, and craft. Inside, you’ll discover: <ul><li>The evolution of brand voice from advertising copy to modern verbal identity</li><li>How leading agencies develop language systems alongside visual identity</li><li>The strategic thinking behind memorable brand voices</li><li>Different approaches to tone, personality, storytelling, and communication</li><li>How organizations embed verbal identity across teams and touchpoints</li><li>What separates effective brand guidelines from documents that are never used</li><li>The opportunities and challenges that AI presents for brand language</li></ul> Featuring brands such as Ben &amp; Jerry’s, Mailchimp, Virgin, Liquid Death, Innocent, Oatly, and many others—and world-renowned agencies including COLLINS, Wolff Olins, and JKR—the book demonstrates that successful verbal identity is not about clever taglines or isolated campaigns. It’s about creating a coherent language system that shapes every interaction people have with a brand. Filled with photography, packaging, digital experiences, environmental graphics, annotated guidelines, and expert commentary,&nbsp;How Brands Find Their Voice presents language in context, where words and visuals work together to create meaning. For brand strategists, designers, copywriters, marketers, students, and business leaders, this book offers both inspiration and practical insight into one of branding’s most important—and least understood—disciplines.</div>

Why Brands Should Watch Their Language

How Brands Find Their Voice

The Fight for the Future of Work

We Are Not Machines

Tech, War and the Fight for Humanity

Thundercloud

Werttreiberbäume sind ein zentrales Instrument moderner Unternehmenssteuerung. Ob in Controlling, Strategie, Finance, Marketing oder Operations: Überall, wo Entscheidungen datenbasiert, nachvollziehbar und strukturiert getroffen werden, schaffen sie Transparenz und Orientierung. Sie bringen Klarheit in komplexe Wirkungszusammenhänge, machen Abhängigkeiten sichtbar und zeigen, an welchen Stellschrauben Maßnahmen die größte Wirkung entfalten.Das Buch vermittelt die Grundlagen der Modellierung und Visualisierung von Werttreibern, erläutert methodische Konzepte der Notation und stellt quantitative Verfahren zur Analyse und Validierung kausaler Zusammenhänge zwischen Kennzahlen vor. Zahlreiche Praxisbeiträge veranschaulichen, wie Werttreiberbäume in unterschiedlichen Unternehmensbereichen erfolgreich eingesetzt werden und welche Voraussetzungen für eine nachhaltige Verankerung entscheidend sind. Anhand konkreter Projekte werden typische Herausforderungen, Fallstricke und Erfolgsfaktoren aufgezeigt. Die daraus gewonnenen Lessons Learned bieten eine wertvolle Orientierung für die praktische Umsetzung. So schlägt das Buch eine Brücke zwischen Theorie und Praxis und verbindet analytische Präzision mit pragmatischer Anwendbarkeit.Der Inhalt<ul><li>Überblick: Grundlagen und Vorgehensmodell</li><li>Plan: Von der Strategie zur Umsetzung</li><li>Design: Konzeptionelle Modellierung</li><li>Build: Vom statischen Modell zur intelligenten Entscheidungsarchitektur</li><li>Test: Statistische Methoden und Belastbarkeit</li><li>Deploy: Praxisbeispiele</li></ul>Die HerausgeberProf. Dr. Carsten Feldmann
 ist Professor für Geschäftsprozessmanagement an der Münster School of Business und Gründungsvorstand des Instituts für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD) an der FH Münster. Der Autor zahlreicher Fachpublikationen unterstützt Unternehmen bei der Prozessautomatisierung. Seine Arbeit verbindet Wissenschaft und Praxis, um Innovation durch Daten und KI voranzutreiben.&nbsp;
 Prof. Dr. Benjamin Matthies
 ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Controlling, an der FH Münster sowie Mitglied des dortigen Instituts für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD). Er beschäftigt sich seit vielen Jahren mit den Potenzialen der Digitalisierung im Controlling. Im Fokus seiner Forschung stehen dabei insbesondere die Optimierung von Planungs- und Reportingprozessen durch die Implementierung moderner Technologien.

Werttreiberbäume sind ein zentrales Instrument moderner Unternehmenssteuerung. Ob in Controlling, Strategie, Finance, Marketing oder Operations: Überall, wo Entscheidungen datenbasiert, nachvollziehbar und strukturiert getroffen werden, schaffen sie Transparenz und Orientierung. Sie bringen Klarheit in komplexe Wirkungszusammenhänge, machen Abhängigkeiten sichtbar und zeigen, an welchen Stellschrauben Maßnahmen die größte Wirkung entfalten.Das Buch vermittelt die Grundlagen der Modellierung und Visualisierung von Werttreibern, erläutert methodische Konzepte der Notation und stellt quantitative Verfahren zur Analyse und Validierung kausaler Zusammenhänge zwischen Kennzahlen vor. Zahlreiche Praxisbeiträge veranschaulichen, wie Werttreiberbäume in unterschiedlichen Unternehmensbereichen erfolgreich eingesetzt werden und welche Voraussetzungen für eine nachhaltige Verankerung entscheidend sind. Anhand konkreter Projekte werden typische Herausforderungen, Fallstricke und Erfolgsfaktoren aufgezeigt. Die daraus gewonnenen Lessons Learned bieten eine wertvolle Orientierung für die praktische Umsetzung. So schlägt das Buch eine Brücke zwischen Theorie und Praxis und verbindet analytische Präzision mit pragmatischer Anwendbarkeit.
 Der Inhalt
 
 Überblick: Grundlagen und Vorgehensmodell&nbsp;
 
 Plan: Von der Strategie zur Umsetzung
 
 Design: Konzeptionelle Modellierung&nbsp;
 
 Build: Vom statischen Modell zur intelligenten Entscheidungsarchitektur
 
 Test: Statistische Methoden und Belastbarkeit&nbsp;
 
 Deploy: Praxisbeispiele

Praxishandbuch: Vom Design bis zur Implementierung

Agile Unternehmenssteuerung mit Werttreiberbäumen

„Das neue Werk von Bernd Wirtz erlaubt einen umfassenden und leicht verständlichen Einblick in den komplexen Bereich des Digital Marketing. Dem Autor gelingt dabei eine sehr gute Mischung aus theoretischer Fundierung und hohem Praxisbezug. Durch die klare Struktur und die Breite des behandelten Themenspektrums ist dieses Buch nicht nur für Studenten, sondern auch für Praktiker hervorragend geeignet."
 Dr. Rüdiger Grube,&nbsp;Mitglied des Vorstands der Daimler AG&nbsp;2001-2009, 
 Vorstandsvorsitzender Deutsche Bahn AG 2009-2017, Vorsitzender des Aufsichtsrats
 
 Vodafone GmbH
 
 „In einer Zeit, in der Megatrends wie Individualisierung und Vernetzung unser aller Verhalten verändern, erhält Digital Marketing einen ganz neuen Stellenwert. Bernd W. Wirtz behandelt dieses wichtige Thema wissenschaftlich fundiert und systematisch, aber gleichzeitig praxisnah und anwendungsorientiert. Er versteht es, die Zielgruppe Studenten ebenso anzusprechen wie die Unternehmenspraxis.“&nbsp;
 Bernhard Maier, Mitglied des Vorstands Porsche AG 2010-2015, Vorstandsvorsitzender Škoda Auto a.s. 2015-2020Der Inhalt<ul><li>Grundlagen des Digital Marketing</li><li>Instrumente des Digital Marketing</li><li>Prozess des Digital Marketing</li><li>Anwendungsbereiche des Digital Marketing</li><li>Fallbeispiele</li></ul>Der AutorUniv.-Prof. Dr. Bernd W. Wirtz
 ist Inhaber des Lehrstuhls für Informations- und Kommunikationsmanagement an der Deutschen Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer.

Grundlagen - Instrumente - Prozesse

Digital Marketing

CRM Goes Digital

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