Stellenwert und Wandel des Services im Finanzdienstleistungsgewerbe

Inhaltsangabe:Einleitung:Da ich bisher sowohl im Bank- als auch im Versicherungsgewerbe tätig war, habe ich mich entschieden, die Entwicklung des Services in diesen beiden Bereichen zum Gegenstand meiner Diplomarbeit zu machen. Der reine Text erstreckt sich über 81-Seiten und ist mit zahlreichen Grafiken versehen. Die Arbeit basiert auf 105-Quellen. Nach den Begriffsdefinitionen von Dienstleistung, Service und Qualität, bezogen auf den Finanzdienstleistungsbereich, wird die Entwicklung des Services in den letzten Jahren beschrieben. Anschließend werden die konkreten Auswirkungen auf den Service angesprochen, die die veränderten Rahmenbedingungen mit sich bringen. Hier werden die wesentlichsten Gründe aufgezeigt, die ein Umdenken in den Köpfen der Mitarbeiter der Banken und Versicherungen verlangen und es werden Lösungen vorgestellt, wie man künftig den Serviceerwartungen der Kunden gerecht wird.In Kapitel 5 werden die Vertriebskanäle des Bank- und des Versicherungssektors ausführlich durchleuchtet. Es wird aufgezeigt welche Vertriebsschienen derzeit genutzt werden und welche Entwicklung dem Vertrieb in den nächsten Jahren bevorsteht.Nach den Vertriebskanälen werden die 3 neuen Serviceinstrumente: Call Center ? eCRM-Systeme ? Internet vorgestellt. Es werden die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten der einzelnen Instrumente ausführlich beschrieben. Im letzten Kapitel werden Maßnahmen erläutert, die einen positiven Einflus auf den Service am Kunden haben. Hierzu gehören zum Beispiel die Vorstellung neuer Vergütungssysteme, Qualitätsmessungsverfahren und interessante Methoden zur Steigerung der Mitarbeitermotivation.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:1.Einführung12.Begriffsabgrenzung32.1Definition Dienstleistung32.2Definition Service42.3Definition der Qualität im Finanzdienstleistungssektor43.Entwicklung des Services im Bank- und Versicherungsgewerbe in Deutschland64.Neue Ausrichtung der Finanzdienstleistungen aufgrund veränderter Rahmenbedingungen84.1Bevölkerung94.2Altersstruktur104.3Vermögensverteilung114.4Haushaltsgröße144.5Bildungsstand154.6Staatliche Vorsorge174.7Globalisierung / Internationalisierung / Elektronisierung194.8Fusionen195.Die Vertriebskanäle der Banken und Versicherungen heute und in Zukunft215.1Der Vertrieb im Bankensektor215.2Der Vertrieb im Versicherungssektor246.Neue Serviceinstrumente im Finanzdienstleistungsbereich276.1Call Center276.1.1Wahl des Call Center […]