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: Schweizerische Zivilprozessordnung (Art. 1–352 ZPO sowie Art. 400–408 ZPO)</div>

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Claudia Wallner, geb. Raupold

Management der psychologischen Einflussfaktoren von Warteschlangen auf das Konsumentenverhalten

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung dieser Hausarbeit besteht darin, das Beschwerdeparadoxon mithilfe des Indikators der Kundenbindung im Beschwerdeprozess aufzuzeigen. Der Fokus liegt darauf, herauszufinden, wie sich das Kundenverhalten im Beschwerdevorgang darstellt. Ein Vergleich erfolgt anhand eines erfolgreichen Beschwerdevorganges mit einem zufriedengestellten Kunden und einem nicht zu seiner Zufriedenheit bearbeitetem Kunden. Anhand eines Praxisbeispiels, wird auf Basis der Erkenntnisse, das Beschwerdeparadoxon herausgestellt. Abschließend wir in einem Fazit Stellung zur Forschungsfrage bezogen.Das Beschwerdemanagement ist in einem Unternehmen ein wichtiges Instrument des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management). Dabei stehen die individuellen Bedürfnisse des Kunden im Fokus. Im Falle einer Beschwerde kann direkt auf den Kunden und seine Wünsche eingegangen werden. Das Ziel ist es, frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen, die die Kundenzufriedenheit steigern und ein Abwandern verhindern.

Yvonne Brachfeld

Der Einfluss des Beschwerdemanagements auf die Kundenzufriedenheit

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Universität Hamburg (Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Arbeit ist es auf ausgewählte Einflussfaktoren einzugehen, die Choice Deferrals beeinflussen. Weiterhin sollen die verschiedenen Wirkungsweisen der einzelnen Ursachen betrachtet werden und auf Basis dessen, sinnvolle Implikationen für das Management abgeleitet werden. Durch Handlungsempfehlungen soll es möglich sein, eine Minimierung von Choice Deferrals effektiver umzusetzen. 

Im Folgenden wird eine einheitliche theoretische Grundlage geschaffen. Der Begriff „Choice Deferral“ wird definiert und von ähnlichen Konstrukten abgegrenzt. In den Theorien soll ein Grundverständnis für die allgemeine Entscheidungsfindung und das Kaufverhalten aufgebaut werden. Hierbei werden auch Einflussfaktoren berücksichtigt, die vom Manager nicht gesteuert werden können. Darüber hinaus werden zwei Verhaltensmodelle vorgestellt.  Im Hauptteil der Arbeit werden die Ursachen von Choice Deferrals behandelt. Aus didaktischen Gründen und aufgrund des Seitenlimits, wird sich die Arbeit auf drei Ursachen konzentrieren: Produktvielfalt, Zeitdruck und Decoys. Diese Faktoren werden untersucht und die Ergebnisse aus den Studien gegenübergestellt. Abschließend werden Handlungsempfehlungen für das Management herausgearbeitet, um die Entwicklung von strategischen Konzepten für die Minimierung bzw. Eliminierung von Choice Deferrals zu ermöglichen. Die Ermittlung von Forschungslücken soll eine Grundlage für zukünftige Studien bieten, damit ein ganzheitlicheres Bild des Konstrukts „Choice Deferral“ geschaffen werden kann.  

Anne Höffner

Ursachen von Choice Deferrals. Eine tiefgehende Analyse der Kaufentscheidungsaufschübe und deren Auswirkungen auf das Konsumentenverhalten

Der tägliche Kundenkontakt verlangt einem viel ab: Nerven wie Drahtseile, Menschenkenntnis, diplomatisches Geschick u. v. m., oft ohne dass es einem gedankt wird. Nicht immer einfach, aber unerlässlich ist eine stets positive Grundhaltung, selbst wenn der Kunde mal auf Konfrontationskurs geht.Monica Schori zeigt, wie man sich diese Fähigkeiten aneignet. Mithilfe von Übungen und Checklisten lernt man, sich zu beherrschen, hartnäckige (Vor)Urteile loszuwerden, Konflikte elegant auszubalancieren und die Kundenkommunikation zu perfektionieren – im direkten Kontakt und digital. Für mehr Erfolg und nicht zuletzt mehr Zufriedenheit im Job.

Monica Schori

Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden

Trainingsbuch Kundenkontakt

Die Personalführung unterliegt einem stetigen Wandel. Das liegt vor allem an neuen Trends und Anforderungen, die mit einem Generationenwechsel einhergehen. Außerdem führt der demographische Wandel zu einem Paradigmenwechsel. Gute Führung bedeutet heute nicht mehr dasselbe wie vor einigen Jahren.Welche Anforderungen stellen junge Arbeitnehmer an ihre Vorgesetzten? Wie sollte ein modernes Arbeitsumfeld aussehen? Und inwieweit bedarf eine effektive, von den Mitarbeitern akzeptierte Personalführung auch den Einsatz von Macht? Julia Naujoks erklärt, wie moderne Führung funktioniert.Dafür hinterfragt Naujoks in erster Linie, ob Macht im Führungsalltag wirklich noch zeitgemäß ist. Mitarbeiter haben heutzutage ganz andere Bedürfnisse, sie wünschen sich unter anderem mehr Flexibilität bei der Arbeitsgestaltung. Doch passt der Einsatz von Macht dazu überhaupt noch? Naujoks zeigt, wann sich der Einsatz von Macht positiv auswirkt und wann negativ.Aus dem Inhalt:- Führungskraft;- Mitarbeiterführung;- Leadership;- Teamleitung;- Führungsstil

Julia Naujoks

Wieviel Macht braucht effektive und akzeptierte Führung im modernen Arbeitsumfeld? Herausforderungen in der Mitarbeiterführung

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Provadis School of International Management and Technology AG, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Bachelorarbeit ist es herauszufinden, wie die innovative Brennstoffzellentechnologie in den hessischen Markt gebracht werden kann und welche Barrieren hierbei überwunden werden müssen. Da bei einer Durchdringung in den Massenmarkt die Akzeptanz der Fahrzeuge eine wesentliche Rolle spielt, steht die Entwicklung eines Konzeptes zur explorativen Messung der Kundenzufriedenheit bei FCEV-Nutzern im Bundesland Hessen im Fokus. Durch eine anschließende Kundenbefragung kann das Fahrerlebnis der Nutzer ermittelt sowie die zu überwindenden Barrieren für eine breitere Nutzung abgeleitet werden. Des weiteren werden Implikationen für die Markteinführung auf Basis eines Pre-Tests und dessen Analyse erstellt. Abschließend werden daraus Handlungsempfehlungen und Maßnahmen abgeleitet und erläutert. Mit dem wachsenden Energiehunger zu Lasten des Klimas, Mensch und der Natur, stehen wir aktuell vor einer der größten globalen Herausforderungen unserer Gesellschaft. Um gefährliche Folgen des Klimawandels abwenden zu können, haben sich die Mitgliedstaaten der UN-Klimarahmenkonvention (UNFCCC) die Reduzierung des CO2-Ausstoßes zum Ziel verschrieben. Mit 26% trägt der Verkehr erheblich zu den Gesamtemissionen bei, anteilig mit 12% ist dabei der Pkw-Verkehr für etwa die Hälfte der Emissionen verantwortlich. Ebenso groß sehen folglich Klimaforscher und Verkehrspolitiker das Potenzial für CO2-Einsparungen in diesem Bereich. Ferner erachtet die Automobilindustrie die Elektromobilität als einen geeigneten wirtschaftlichen Anreiz und spätestens nach dem Abgas-Skandal auch als Chance, ihre Corporate Social Responsibility wahrzunehmen. Nach und nach ist in den letzten Jahren die Elektromobilität aus ihrem langen Nischendasein erwacht. Der Übergang von Verbrennungsmotoren hin zu elektrischen Antriebsformen genießt sowohl in der Politik und Wirtschaft als auch in der Wissenschaft inzwischen erhebliche Aufmerksamkeit. Jedoch konnte trotz intensiver politischer Förderung, industrieller Anstrengungen und dem steigenden gesellschaftlichen Umwelt-Bewusstsein bislang noch keine nennenswerte Durchdringung der Automobilmärkte durch Elektro-Fahrzeuge erreicht werden. Die Ursachen für dieses Phänomen und die Trägheit der Elektromobilität im Automobilmarkt sind letztlich nicht geklärt und fordern neben den rein technischen Fragestellungen neue Forschungsansätze und Maßnahmen.

Fabian Demuth

Strategisches Marketing

Brennstoffzellenfahrzeuge in Hessen. Konzept zur Messung der Kundenzufriedenheit und Implikationen für die Markteinführung

Masterarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,3, Hochschule RheinMain, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der Entwicklung der Pandemie hat sich der Ort sowie die Art und Weise wie Verbraucher einkaufen, verändert. Zu beobachten sind Menschen, die Regale leeren und einen größeren Einkaufskorb als üblich haben. Zudem mussten Geschäfte eine Zeit lang schließen und einige Verbraucher sind auf Online-Einkaufskanäle umgestiegen. Dieses veränderte Verbraucherverhalten stellt Unternehmen und Einzelhändler vor die Herausforderung, strategische Veränderungen durchzuführen, um während und auch nach dieser Krisenzeit lebensfähig zu bleiben. In der vorliegenden Arbeit wurden die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf das Verbraucherverhalten, insbesondere auf das beobachtete Vorratsverhalten und die gesteigerte Präferenz für Online-Einkaufskanäle untersucht. Nach den zentralen Erkenntnis-sen dieser wissenschaftlichen Arbeit lassen sich die untersuchten Verhaltensweisen nicht wie erwartet durch die erhöhte Bedrohungs- und Risikowahrnehmung sowie durch erhöhte Angst und die verringerte wahrgenommene Kontrolle rechtfertigen. Das veränderte Online-Einkaufsverhalten lässt sich anhand der Variablen Alter, Selbstwirksamkeit, Risikoaversion und der Medienexposition erklären. Das Vorratsverhalten kommt durch Risikoaversion, Selbstwirksamkeit und Medienexposition zustande. Infolgedessen kann geschlossen werden, dass weitere Variablen Ein-fluss auf dieses Verhalten der Verbraucher während der Pandemie nehmen, worauf ebenso in dieser Arbeit eingegangen wird.

Luisa Neumann

Konsumentenverhalten in Krisenzeiten. Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie  auf den stationären Einzelhandel

DAS KOMMUNIKATIONSSEMINAR IN BUCHFORMBarack Obama, Martin Luther King oder Steve Jobs sind allesamt einflussreiche Persönlichkeiten, die durch ihr rhetorisches Geschick von sich reden machten. Fakt ist: Wer erfolgreich und charismatisch kommunizieren kann, der hält den Schlüssel zu Erfolg und Macht in seinen Händen.Der Kommunikationscoach Benedikt Held zeigt, wie jeder zum Rhetorikprofi werden kann. Basierend auf seinem Kommunikationsseminar, seinem Workshop und seiner Kommunikationsplattform Redefabrik.net bietet er einen umfassenden Kommunikationskurs in einem Buch. Mit psychologisch fundiertem Fachwissen für die Praxis, Tools für den perfekten Auftritt, Techniken gegen Lampenfieberund rhetorischen Spezialeffekten: Ein Workbook für all diejenigen, die endlich mit Redebrillanz und Charisma von sich überzeugen wollen!

Benedikt Held

Der Weg zum Kommunikationsprofi

Meisterkurs Rhetorik

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Hochschule Koblenz (ehem. FH Koblenz), Veranstaltung: Marketing-Management, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit werden zunächst Grundlagen erläutert und anschließend die Auswirkungen nachhaltiger Markenführung auf das Konsumentenverhalten untersucht. Der Vielfältigkeit des Begriffs der Nachhaltigkeit wird dabei besondere Beachtung geschenkt. Um das Thema greifbarer zu machen, lautet die konkrete Fragestellung, welche Auswirkungen die nachhaltige Markenführung auf das Konsumentenverhalten im B2C-Geschäft hat. Die konkreten Auswirkungen werden im fünften Kapitel herausgestellt, welches das zentrale Element der vorliegenden Arbeit darstellt.Drohende Ressourcenknappheit und ein kontinuierlich fortschreitender Klimawandel stellen zwei Megatrends des 21. Jahrhunderts dar. Viele Unternehmen, die durch ihr Wirtschaften in besonderem Maße ihrer Umwelt schaden, haben es heute schwerer ihre Produkte zu vertreiben, als dies noch im 20. Jahrhundert der Fall war. In den Köpfen der Verbraucher findet also offensichtlich ein Umdenken statt.Die Schlussfolgerung der Arbeit soll abschließend einen Beitrag zum Diskurs über die optimale Kommunikationsstrategie zur Zeit der digitalen Transformation liefern und den Leser zur kritischen Auseinandersetzung mit starren, theoriegeleiteten Erkenntnissen anregen. Diese Seminararbeit ist eine rein konzeptionelle Arbeit, die einem analytischen Ansatz zu Grunde liegt und aus wirtschafts- sowie kommunikationswissenschaftlicher Perspektive beleuchtet wird. Sie befasst sich mit einer bestimmten Konsumentengruppe und behandelt Grundlagen sowie verwandte, aber für die zentrale Fragestellung der Arbeit nicht zwingend relevante, Themen in verkürzter Form.

Kai Schmitz

Nachhaltige Markenführung und Konsumentenverhalten im B2C-Geschäft. Eine Analyse der Auswirkungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Steinbeis-Hochschule Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Täglich werden wir mit Produkten und Dienstleistungen konfrontiert, die wir unbewusst oder bewusst bewerten. Aus dieser Bewertung heraus resultiert bei den Menschen Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Besonders in dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen hat sich in den letzten Jahren ein Wandel vollzogen. Es ist ersichtlich geworden, dass die Patienten zunehmend ihren Kundenstatus einfordern. Der Patient wird mehr und mehr zum Pflegekunden, was zu einer stärker werden Forderung nach Betreuung auf psychischer, physischer und sozialer Ebene führt.Mit der Bezeichnung des Kunden als 'Ungeheuer' trifft der bekannte italienische Unternehmensberater A. Galgano folgende Aussage: "Will die Unternehmung überleben und ihren Wert steigern, müssen alle Unternehmensmitglieder dieses 'Ungeheuer' verstehen, sich in seine Lage versetzen und es lieben." Diese Studienarbeit soll aufzeigen, welche Wichtigkeit das umfassende Konstrukt der Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit einnimmt. Allein nur das Wissen über Kundenzufriedenheit ist nicht ausreichend. Die größere Herausforderung liegt darin, zu wissen, wo die Wünsche und Erwartungen des Kunden liegen und mit diesem Wissen zukunftsführende Maßnahmen zu entwickeln.

Claudia Watzke

Die Kano-Methode. Ein valides Messinstrument zur Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Cologne Business School Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit erläutert den Zusammenhang von Influencer Marketing und dessen Einfluss auf das Konsumentenverhalten von 14 bis 19-jährigen. Unter anderem werden die Begriffe Influencer Marketing und Konsumentenverhalten zunächst näher beschrieben und es werden Theorien vorgestellt, um abschließend folgende Forschungsfrage zu beantworten: Inwiefern wird das Konsumentenverhalten von 14 bis 19-jährigen von Influencern bei Instagram beeinflusst?  Im zweiten Kapitel wird zunächst der Begriff Social Media Marketing näher beleuchtet. Zu Beginn wird dieses näher definiert und eingeordnet. Im Weiteren werden das Influencer Marketing, das Buzzword Influencer sowie der Marketing-Kanal Instagram definiert und vorgestellt. Das dritte Kapitel widmet sich den themenrelevanten Merkmalen der Zielgruppe 14 bis 19-jährige. In diesem Kapitel wird die Zielgruppe in ein Sinus-Milieu eingeordnet und es wird auf die Bedürfnisse und Trends eingegangen.  Der Einfluss von Influencer-Marketing auf das Konsumentenverhalten wird im vierten Kapitel dargestellt. Dabei wird im ersten Schritt der Begriff Konsumentenverhalten näher beleuchtet. Im zweiten Schritt wird der Einfluss von Influencer Marketing auf das Konsumentenverhalten anhand der Lerntheorie nach Bandura sowie der Sender-Empfänger-Kommunikation in den Kontext gesetzt. Im fünften Kapitel werden die Erkenntnisse mittels eines Fazits zusammengefasst

Alina Wüsthof

Der Einfluss von Influencer Marketing bei Instagram auf das Konsumentenverhalten von 14 bis 19-jährigen. Eine Analyse

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,3, Hochschule für angewandte Wissenschaften Kempten, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschäftigt sich mit der folgenden Kernfrage: „Welche konkreten ökonomischen Wirkungen haben Brand Communities auf Unternehmen und welche Risiken sowie Erfolgsfaktoren sind bei deren Umsetzung zu beachten?“ Unterstützend werden die nachstehenden Subfragen beantwortet: Welche Effekte wirken sich direkt positiv auf das Unternehmen aus und was wird indirekt über den Kunden erzielt? Inwiefern kann sich eine Brand Community negative auf die Unternehmensökonomie auswirken? Welche grundlegenden Faktoren führen zum Erfolg einer Brand Community?Hierzu wird zunächst die Brand Community genauer definiert und hinsichtlich verschiedener Arten und möglicher Leistungen untersucht. Anschließend wird der Nutzen, den eine Brand Community für das jeweilige Unternehmen bieten kann, detailliert dargestellt. Dabei werden die Aspekte gegliedert in direkt auf das Unternehmen wirkende sowie indirekt über den Kunden Einfluss nehmende Nutzenvorteile. Innerhalb dieser Kategorien werden jeweils direkt monetäre und indirekt monetäre Potenziale aufgezeigt. Das darauffolgende vierte Kapitel der Arbeit beschäftigt sich mit den Risiken, die Brand Communities für Unternehmen mit sich führen, wobei speziell auf die Bereiche Innen- und Außenwirkung sowie unternehmensinterne und -externe Risiken eingegangen wird. Darauf folgt die Definition verschiedener Erfolgsfaktoren, welche zur Umsetzung einer attraktiven und erfolgreichen Brand Community beachtet werden müssen. Abschließend wird dargestellt, ob und inwiefern Brand Communities sich auf den Unternehmenserfolg auswirken und unter welchen Voraussetzungen sie im Unternehmen sinnvoll als Kundenbindungsinstrument eingesetzt werden können.

Manuel Radlinger

Ökonomische Effekte von Brand Communities aus Unternehmenssicht

Präsentation aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,0, Hochschule Weserbergland, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Präsentation beschäftigt sich mit dem Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im stationären Möbelhandel. Es werden sowohl der Forschungsprozess, als auch die Forschungsergebnisse dargestellt. Dabei wird besonders auf die Einflussfaktoren der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit eingegangen.

Jan-Christian Hübner

Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im stationären Möbelhandel

Management der psychologischen Einflussfaktoren von Warteschlangen auf das Konsumentenverhalten

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