Kundencontrolling: Instrumente für ein ertragswertorientiertes Kundenbeziehungsmanagement

Die nachhaltige Profitabilitat von Kundenbeziehungen wird fur Unternehmen in zunehmendem Mae zu einem kritischen Erfolgsfaktor. Die vorliegende Studie zeigt Ansatzpunkte fur ein sogenanntes Kundencontrolling auf, das Informationen zur diesbezuglichen Steuerung von Kundenbeziehungen zur Verfugung stellen soll. Es werden theoretische Grundlagen und Instrumente dargestellt, um den Wert von Kundenbeziehungen operational zu fundieren und um mehr Transparenz bezuglich der Frage, in welchem Umfang Kunden zum Unternehmensergebnis beitragen, zu schaffen. Dazu werden grundlegende Methoden und Analyseinstrumente zur Erfassung kundenbezogener Erfolgsbeitrge und zur Evaluation der meist heterogenen Kundenstruktur dargelegt. Dieses Instrumentarium stellt die Entscheidungsgrundlage zur Ableitung von strategischen Handlungsoptionen und operativen Gestaltungsmanahmen im Hinblick auf ein ertragswertorientiertes Kundenbeziehungsmanagement dar. Thematisiert wird auch das Wertpotenzial der Kundenbasis als am Shareholder Value orientierte Steuerungsgre sowie deren Einbindung in das Balanced Scorecard Konzept.