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Markus Grauvogl

Konzeption eines Customer Lifetime Values

Dargestellt am Beispiel eines deutschen Mobilfunkunternehmens

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1.7, Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn, Sprache: Deutsch, Abstract: Da die Kundenbindung ein umfassendes, aber dennoch aktuell sehr wichtiges Thema ist, hat die vorliegende Arbeit zum Ziel, die wichtigsten Ansatzpunkte für die Kundenbindung in der Bank zu erläutern und durch eine empirische Untersuchung die starke Abhängigkeit von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen. Als Folge der Finanzmarktkrise 2007/2008, wird über die Kunde-Berater-Beziehung in der Finanzdienstleistungsbranche heftig diskutiert. Die Debatte um enttäuschte Kunden, vermeintlich unprofessionelle Beratungsleistung und Fehlanreize in Vergütungssystemen, wird durch die schlechten Erfahrungen verstärkt. Darüber hinaus wirken sich die Vermögens- und Vertrauensverluste unterschiedlich auf die einzelnen Bevölkerungsschichten aus. Wegen der Finanzmarktkrise sind viele verärgert und fühlen sich verunsichert, oder sogar hintergangen. Deshalb herrscht beim Kunden nicht nur Unsicherheit wegen der Marktentwicklung, sondern auch der Art der Beratung, die in der Retrospektive häufig eine produktorientierte Vertriebsleistung darstellte. Durch solch einen geschäftspolitischen Ansatz, werden die Kunden nicht zufriedengestellt. Durch unerkannte bzw. unverstandene Kundenbedürfnisse, entstehen schwerwiegende Friktionen zwischen dem Beratungsprozess der Bank und dem Nachfrageverhalten des Kunden. Beim klassischen Vertriebsansatz wird das Produkt in den Vordergrund gestellt, obwohl der Kunde bei einer Beratung nach Informationen und einer Problemlösung sucht.  Deshalb stellt die Wiederherstellung des verlorenen Kundenvertrauens, und die damit verbundene Kundenbindung, die zentrale Herausforderung im Privatkundengeschäft dar. Nachhaltiges Kundenbindungsmanagement ist in Zeiten sinkender Kundenloyalität ein wesentlicher Erfolgsfaktor.  Daher ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, die durch eine gute und umfassende Beratung und für die Kunden angepasste Produktangebote erzielt werden kann, ein enorm wichtiger Faktor. Somit soll in einem Beratungsgespräch der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen und Zielen immer die höchste Priorität besitzen.

Kundenbindung im Bankensektor

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist die Untersuchung, wie E-Marketing zur Kundenbindung genutzt werden kann. Hierzu erweist es sich als notwendig, zuerst die begrifflichen Grundlagen von E-Marketing und Kundenbindung zu klären. Im dritten Kapitel wird E-Marketing näher betrachtet und es werden zwei ausgewählte Beispiele vorgestellt. Die Wahl fiel hierbei auf die detaillierteren Betrachtungen zu Social- Media und zu Mobile Marketing, da diese Thematiken nach Auffassung des Verfassers nicht mehr aus der Wirtschaftswelt wegzudenken und von hoher Relevanz für die Kundenbindung sind. Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit der Auswirkung von E-Marketing auf die Kundenbindung und betrachtet auch hier ausgewählte Beispiele. Ein Fazit im fünften Kapitel rundet die Arbeit ab.Der Markt wird sich mehr und mehr von Offline in Richtung Online verschieben und somit ist auch ein schnelles und flexibles Umdenken gefragt, denn diese Entwicklung wird sich nicht umkehren, sondern eher beschleunigen. Hier müssen Marktteilnehmer ihr Marketing neu erfinden, neue Vertriebskanäle im Rahmen eines Multichannel Managements installieren und sich im Customer Relationship Management neu definieren, um effizienten Kundennutzen zu generieren. Neue Herausforderungen warten auf die Unternehmen, denn unabhängig von der rasanten Entwicklung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien gewinnt der Produktionsfaktor Wissen immer mehr an Bedeutung. Diese Erkenntnis gilt es zu verarbeiten, und die Möglichkeiten zu nutzen, die das Medium Internet und das E -Marketing bieten, um neue Kunden zu akquirieren und Bestandskunden zu pflegen.Internetökonomie bezeichnet den wirtschaftlich genutzten Bereich elektronischer Datennetze und digitaler Netzwerkökonomie, die die Abwicklung von Informations-, Kommunikations- und Transaktionsprozessen über verschiedene elektronische Plattformen erlaubt. Ausgangspunkt ist die seit Beginn der 90er Jahre sich entwickelnde Informationsgesellschaft, die innovative Informationstechnik induzierte, insbesondere die Möglichkeiten der Digitalisierung von Informationen und Vernetzung von Computern. Digitale Technik und deren Auswirkungen auf die Informationsübertragung sind heute allgegenwärtig und bestimmen Berufs- und Alltagsleben durch innovative Informationstechnologie wie Internet, Smartphone oder Interaktives Fernsehen.

Wie kann E-Marketing zur Kundenbindung genutzt werden?

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Rechnungswesen, Bilanzierung, Steuern, Note: 1,0, Hochschule Fulda, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung der Arbeit besteht darin, die wesentlichen Neuerungen von IFRS 15 vorzustellen und mögliche Auswirkungen für die bilanzierenden Unternehmen zu verdeutlichen. Des Weiteren soll ermittelt werden, inwieweit die Kritikpunkte bezüglich der aktuell geltenden Standards zur Erlöserfassung aufgegriffen und bestehende Anwendungslücken durch die Neuregelungen geschlossen wurden. Die vorliegende Seminararbeit ist eine Literaturarbeit, deren Inhalt sich auf veröffentlichte Artikel in Fachzeitschriften, Bekanntmachungen von namenhaften Wirtschaftsprüfungsgesellschaften sowie die im Standard IFRS 15 enthaltenen Regelungen stützt. Zu Beginn der Arbeit wird die aktuelle Situation der Erlöserfassung dargestellt, indem zum einen die geltenden Standards und Interpretationen genannt werden, die durch IFRS 15 ersetzt werden und zum anderen die wichtigsten Kritikpunkte zusammengefasst werden, auf Basis derer das IASB sich für eine Neuregelung der Erlöserfassung entschieden hat. Außerdem wird in diesem Kapitel auf die Zielsetzung des neuen Standards und die Entstehung eingegangen. Das dritte Kapitel zeigt zunächst überblickartig die wichtigsten Neuregelungen und hebt die wesentlichen Änderungen im Vergleich zu den aktuell geltenden Bilanzierungsregelungen hervor. Darüber hinaus werden ausgewählte Neuerungen, wie z.B. das Fünf-Stufenprinzip, detaillierter betrachtet. Im folgenden Kapitel werden mögliche Auswirkungen der Neukonzeption auf die Bilanzierungspraxis und der mit Einführung des neuen Standards verbundene Implementierungsaufwand für die Unternehmen erläutert. Als Letztes folgt in Kapitel 5 eine Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse und ein Ausblick.

Die Neuregelung des IFRS 15 "Erlöse aus Verträgen mit Kunden"

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Note: 1,0, Allensbach Hochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, zu erforschen, ob der Einsatz von Augmented und Virtual Reality zur Stärkung der Kundenbindung, insbesondere im Unternehmen L’Oréal, beitragen kann. Hierzu wird analysiert, welche Auswirkungen Augmented und Virtual Reality auf das Kaufverhalten haben. Zusätzlich ist es erforderlich, herauszufinden, ob Emotionen durch Augmented und Virtual Reality ausgelöst werden und wie sich diese positiv auf die Kundenbindung auswirken. Um die Ergebnisse auf die Kosmetik- und Körperpflegebranche zu übertragen, zielt die Arbeit auf eine differenzierte Analyse dieses Sektors ab.

Leonie Rogowski

Augmented und Virtual Reality als Instrumente zur Stärkung der Kundenbindung in der Kosmetik- und Beautybranche am Beispiel von L'Oréal

Gibt es ein Rezept für Verkaufserfolg? Die meisten Führungskräfte im Vertrieb verweisen hier zuerst auf eine gute Kundenbeziehung – und sie liegen falsch damit. Die besten Verkäufer versuchen nicht nur einfach eine gute Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen – sie stellen primär die Denkweisen und Überzeugungen ihrer Kunden in Frage.Basierend auf einer umfassenden Studie mit mehreren tausend Vertriebsmitarbeitern in unterschiedlichen Branchen und Ländern, zeigt The Challenger Sale, dass das klassische vertriebliche Vorgehen mit dem Aufbau von Beziehungen immer weniger funktioniert, je komplexer die Lösungen sind. Doch wie unterscheiden sich Fertigkeiten, Verhaltensweisen, Wissen und Einstellung der Spitzenverkäufer vom Durchschnitt? Die Studie zeigt deutlich, dass die Verhaltensweisen, die den Challenger so erfolgreich machen, replizierbar und strukturiert vermittelbar sind. Die Autoren erklären, wie fast jeder Verkäufer, ausgestattet mit den richtigen Werkzeugen, diesen Ansatz erfolgreich umsetzen kann und so höhere Kundenbindung und letztendlich mehr Wachstum generiert. Das Buch ist eine Quelle der Inspiration und hilft dem Leser, sein Profil als Vertriebler zu analysieren und gezielt zu verändern, um am Ende kreativer und besser zu sein.

Matthew Dixon

Brent Adamson

Kunden herausfordern und erfolgreich überzeugen

The Challenger Sale

Dass die Monarchie offenbar vorbei ist, merkt König Kunde leider im Alltag recht schnell. Und nicht nur da. Beispiel »Ladenschlussgesetz«: In der Servicewüste Deutschland schließen wir Läden offenbar lieber, als dass wir sie öffnen. Und das, obwohl guter Service der Schlüssel zu Kundenbindung, mehr Umsatz und Produktverbesserungen ist.Anstatt also Zeit und Nerven ihrer Kunden zu vergeuden und deren eigentliche Wünsche zu ignorieren, müssen die Unternehmen und Service-Mitarbeiter endlich umdenken und handeln. Vera F. Birkenbihl zeigt anhand von 47 Fallbeispielen und Übungen, einem Selbsttest und ihren bewährten Trainingsmethoden, wie es gehen kann. Birkenbihl on Service ist ein Buch für alle Menschen mit Kundenkontakt! Die Autorin zeigt in diesem Klassiker, dass Service sogar Spaß machen kann – und sich immer auszahlt.

Vera F. Birkenbihl

Mit 47 Fallbeispielen und konkreten Handlungsalternativen

Birkenbihl on Service

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie &amp; Management gemeinnützige GmbH, München früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Arbeit ist es, die Effizienz auf der letzten Meile bei der Belieferung von Kunden in Großstädten durch den Einsatz innovativer Transportmittel zu untersuchen. Dabei soll analysiert werden, ob innovative Transportmittel die Effizienz auf der letzten Meile zukünftig steigern können. In diesem Zusammenhang werden neben den Stärken der innovativen Transportmittel auch deren Schwächen beleuchtet sowie ein Vergleich der Potentiale der ausgewählten, innovativen Transportmittel durchgeführt. Dabei soll untersucht werden, welches Transportmittel die besten Voraussetzungen für eine Effizienzsteigerung auf der letzten Meile in Großstädten aufweist und was die Kriterien für eine effiziente Belieferung auf der letzten Meile sind.

Effizienz auf der letzten Meile. Vergleich und kritische Betrachtung der Potentiale innovativer Transportmittel zur Belieferung von Kunden in Großstädten

Projektarbeit aus dem Jahr 2024 im Fachbereich BWL - Projektmanagement, Note: 2,3, IU Internationale Hochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, sollen Produkte in einem monatlichen Release vorgestellt werden. Weiterhin wurde von der Geschäftsführung eine stärkere Einbindung der Kunden in den Entwicklungsprozess festgelegt. Diese Ziele sollen durch die Transformation des klassischen Projektmanagements der Firma, aktuell in Form des Wasserfallmodells, in ein iteratives Vorgehensmodell erfolgen. Die Geschäftsführung einige sich hierbei auf das Vorgehensmodell Scrum, da transparente Kommunikation sowie effiziente Teamstrukturen Einfluss auf die Entscheidungsfindung hatten. Bei der Entwicklung sind nicht nur Projekt- und Organisationsstrukturen anzupassen, sondern auch dazugehörige Rollen, Verantwortlichkeiten, Meetingstrukturen und Artefakte. Im nachfolgenden Projektbericht soll nun der Transformationsweg beschrieben werden. Hierbei wird zunächst auf die theoretische Grundlage und Begriffsdefinition der beiden Modelle eingegangen. Anschließend wird die Theorie auf die Firma Stöffel übertragen. Es werden bisherige sowie neue Rollen im Unternehmen erläutert sowie ein Blick auf Artefakte und Meetingstrukturen geworfen.  Abschließend erfolgt eine kritische Auseinandersetzung mit Vor- und Nachteilen der Methodik sowie mögliche Probleme bei der Umsetzung und ein Fazit.

Verkürzung Release-Zeiten und schnelles Feedback der Kunden

&lt;ul&gt;                 &lt;li&gt;                     &lt;b&gt;Zeitgemäßes und personenzentriertes Marketing ohne Cookies: von Data-driven zu People-based Marketing&lt;/b&gt;                 &lt;/li&gt; &lt;li&gt;                     &lt;b&gt;First-Party Daten und Customer Data Platforms: von der Sammlung von Nutzerdaten über die kanalübergreifende Identifikation der Nutzer bis hin zur Erfolgsmessung&lt;/b&gt;                 &lt;/li&gt; &lt;li&gt;                     &lt;b&gt;Customer Journeys mit Always-on Marketing-Programmen orchestrieren: die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person&lt;/b&gt;                 &lt;/li&gt;             &lt;/ul&gt;  &lt;p&gt;People-based Marketing ist als Evolution von Data-driven Marketing die nächste Stufe im digitalen Marketing. Es löst kanalspezifische Kampagnen, Daten in Silos und nicht konsistente Kundenerlebnisse ab, fokussiert sich stattdessen komplett auf den Nutzer und schafft die Grundlage für eine vertrauensvolle Beziehung in einer Privacy First Ära. Anhand eines übergreifenden Nutzerprofils und geeigneter Technologie lässt sich damit die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person liefern.&lt;/p&gt; &lt;p&gt;In diesem Buch zeigt Marco Hassler praxisnah, wie People-based Marketing Schritt für Schritt umgesetzt werden kann:&lt;/p&gt; &lt;ul&gt;                 &lt;li&gt;die Sammlung von Nutzerdaten mit der Identifika-tion des Nutzers über alle Kanäle hinweg&lt;/li&gt; &lt;li&gt;die Einholung von Zustimmungen in einem herausfordernden datenschutzrechtlichen Umfeld&lt;/li&gt; &lt;li&gt;die Marketing-Technologie und -Architektur, die dafür notwendig ist&lt;/li&gt; &lt;li&gt;die Gestaltung gesamter Marketing-Programme auf Basis einer Inbound- und Always-on-Philosophie&lt;/li&gt;             &lt;/ul&gt; &lt;p&gt;Den Abschluss bildet die Erfolgsmessung von Maßnahmen für ein gelungenes People-based Marketing.&lt;/p&gt;  &lt;p&gt;                 &lt;b&gt;Aus dem Inhalt:&lt;/b&gt;             &lt;/p&gt; &lt;p&gt;                 &lt;b&gt;Teil I: Customer Centricity&lt;/b&gt;             &lt;/p&gt; &lt;ul&gt;                 &lt;li&gt;Personas und Customer&lt;/li&gt; &lt;li&gt;Journeys&lt;/li&gt; &lt;li&gt;Macro-Journeys und Micro-Moments&lt;/li&gt; &lt;li&gt;Motivationsräume und Touchpoints&lt;/li&gt; &lt;/ul&gt; &lt;p&gt;                 &lt;b&gt;Teil II: Daten&lt;/b&gt;             &lt;/p&gt; &lt;ul&gt;                 &lt;li&gt;Datensammlung und -auswertung&lt;/li&gt; &lt;li&gt;Geräte- und kanalübergreifende Nutzerprofile&lt;/li&gt; &lt;li&gt;Cookies, Fingerprinting, IDFA&lt;/li&gt; &lt;li&gt;First-Party Datenstrategie&lt;/li&gt; &lt;/ul&gt; &lt;p&gt;                 &lt;b&gt;Teil III: Technologie&lt;/b&gt;             &lt;/p&gt; &lt;ul&gt;                 &lt;li&gt;Customer Data Platform, Identity Graph, Consent Management&lt;/li&gt; &lt;li&gt;DMP, DSP, SSP&lt;/li&gt;             &lt;/ul&gt; &lt;p&gt;                 &lt;b&gt;Teil IV: Zusammenführung und Anwendung&lt;/b&gt;             &lt;/p&gt; &lt;ul&gt;                 &lt;li&gt;Inbound, Always-On, Micro-Moments, Happy Flows&lt;/li&gt; &lt;li&gt;Nurtures und Marketing&lt;/li&gt; &lt;li&gt;Automation&lt;/li&gt; &lt;li&gt;Scoring und Künstliche Intelligenz&lt;/li&gt; &lt;li&gt;Journey Analytics&lt;/li&gt;             &lt;/ul&gt;&lt;br /&gt;&lt;br /&gt;Marco Hassler arbeitet bei Merkle, einer führenden Customer Engagement Agentur. Er berät Großunternehmen zu Marketing-Technologien und der Nutzung von Daten für erfolgreicheres Marketing. Bereits seit über 20 Jahren ist er im Digital-Umfeld tätig und war Miteigentümer der Digital-Agentur Namics.

Marco Hassler

Erfolgreiche Digital Marketing Strategien in einer Privacy First Ära

Von Data-driven zu People-based Marketing

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Fachhochschule des Mittelstands, Sprache: Deutsch, Abstract: Immer mehr Unternehmen erkennen die Wichtigkeit von Kundenbindungsmaßnahmen und überdenken ihre traditionellen Methoden aufgrund des erschwerten Wettbewerbs. Dies liegt unter anderem daran, dass Unternehmen des gleichen Sektors häufig das gleiche Angebot zum gleichen Preis und in ähnlicher Verfassung in ihrem Sortiment haben. Wie werden Kunden dazu bewegt, Produkte in einem bestimmten Unternehmen zu kaufen und das fortlaufend?Dafür wird die kartenbasierte Kundenbindung immer häufiger integriert, die den erhöhten unternehmerischen Erfolg und die dauerhafte Bindung des Kunden an das Unternehmen als Zielsetzung sieht. Durch das richtige Marketing werden die überarbeiteten Methoden an den Kunden herangeführt, womit dieser die Unternehmen oft unbemerkt bei der Erreichung ihrer ökonomischen Ziele unterstützt. Zu Beginn der Arbeit wird der Begriff der Kundenbindung, sowie des Kundenbindungsmanagements erläutert.Anschließend wird das Praxisbeispiel der DeutschlandCard aufgeführt, an der die zuvor erläuterten Aspekte deutlich gemacht werden. Abschließend wird auf die Käufer- und Unternehmensperspektive, sowie Vor- und Nachteile auf Seiten dieser eingegangen. Die Arbeit wird durch ein Fazit, welches gebündelt die Ergebnisse aufzeigt, beendet. Ziel der Arbeit ist die Relevanz der Kundenbindung zu analysieren und die Marketingstrategie, die hinter Kundenbindungsmaßnahmen steckt, zu durchleuchten.

Eine Analyse der Auswirkungen auf Seiten des Käufers sowie Anbieters

Die Marketingstrategie von Kundenbindungsprogrammen am Beispiel der DeutschlandCard

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 2,0, Fachhochschule Wedel , Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Seminararbeit ist es, die Erfolgsfaktoren der Unternehmen zu verdeutlichen, die sich "Mass Customization" als Ziel gesetzt haben, um auf dem internationalen Markt wettbewerbsfähig bleiben zu können. Aber auch Risiken und bestehende Grenzen und Herausforderungen, die mit dieser Strategie einhergehen, sollen aufgezeigt werden.Um die Risiken und Chancen in einem Mass Customization deutlicher machen zu können, werden Praxisbeispiele der Porsche AG und der Firma Mymuesli, sowie diverse weitere Firmen herangezogen. Es wird die Frage geklärt, ob durch Mass Customization schwerwiegende Folgen für die Wirtschaft entstehen und ob der Risikofaktor der Kundenunsicherheit, ein individuelles Produkt zu erwerben, von Unternehmen gezielt verringert werden kann. Haben Unternehmen durch die Chancen von Mass Customization einen Wettbewerbsvorteil erlangt?Diejenigen, die eine klare Abgrenzung von Mass Production und Customization sehen, ähnelt die Verschmelzung durch Mass Customization einem paradoxes Wortspiel. Ist das Wort "Mass Customization", oder im Deutschen "kundenindividuelle Massenfertigung", nicht ein Widerspruch in sich?  Wie ist es möglich, etwas in Masse zu produzieren und gleichzeitig ein Unikat zu sein? Weshalb brauchen wir überhaupt Mass Customization? Die ersten ausführlichen Konzepte, die auf Mass Customization beruhen, wurden in Deutschland erst Mitte der neunziger Jahre durchgeführt, wohingegen andere Länder dieses Konzept schon deutlich früher betrachteten. Mittlerweile hat sich das Blatt gewendet, so dass Deutschland die führende Kraft ist. In der heutigen Zeit wird immer häufiger von den individuellen Kundenwünschen gesprochen. Der weltweit wachsende wirtschaftliche Druck und der Trend hin zu Individualisierung, durch den Kunden, zwingt die Unternehmen sich dem wirtschaftlichen Wandel anzupassen, zu antizipieren und zu reagieren. Bis vor einigen Jahren kam die Industrie noch damit aus, sich entweder über ein besonderes Produkt zu differenzieren, die Strategie des Kostenführers oder die Schwerpunktkonzentration zu verfolgen. Denken Sie an den Fordismus entwickelt von Herrn H. Ford. Ausschlaggebend für die enorme Veränderung ist der Konsument, der immer stärker auf das Preis-Nutzen-Verhältnis. Bei der Verfolgung der Kundenbedürfnisse und den stetig veränderten Marktbedingungen, kommt es nicht selten zu Problematiken bzw. falschen Entscheidungen, die zu Risiken führen

Omid Asgari

Mass Customization. Welche Chancen und Risiken gibt es für Unternehmen und Kunden?

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, , Sprache: Deutsch, Abstract: Im Rahmen dieser Arbeit wird das Verständnis des Zusammenhangs von Kundenintegration in Form von Creative Communities und Kundenbindung herausgearbeitet. Vor dem Hintergrund einer hohen Wettbewerbsintensität, kürzeren Produktlebenszyklen und einer sinkenden Kundenloyalität wird die Konzentration auf den bestehenden Kundenstamm für Unternehmen weiter an Bedeutung gewinnen. Zudem ist es kostenintensiver neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu binden, wodurch die Sicherstellung einer langfristigen Kundenbindung auch aus wirtschaftlicher Sicht relevant ist. Für die Schaffung einer hohen Bindung des Kunden an ein Unternehmen ist die Ablösung einer Fokussierung auf das Produkt hin zu einer Fokussierung auf den Kunden notwendig. Im Zeitalter der Digitalisierung verändern außerdem neue Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Austausch und Interaktion, die im Rahmen der Digitalisierung vereinfacht werden, bergen neue Chancen, aber auch Herausforderungen in Bezug auf eine langfristige Kundenbeziehung. Des Weiteren fördert die Digitalisierung den Abbau von Wechselbarrieren, wodurch zusätzlich die Schwierigkeit einer langfristigen Beziehung erhöht wird. Im Rahmen der digitalen Entwicklung hat sich auch die Rolle des Kunden verändert. Mit Hilfe digitaler Plattformen nutzt dieser vielfältige Möglichkeiten, Informationen über seine Bedürfnisse mitzuteilen und kann daher von Unternehmen bewusst in den Leistungsprozess neuer Produkte und Dienstleistungen integriert werden. Durch den Einsatz des Kunden als Co-Produzent oder Ideengeber haben Unternehmen die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und mithilfe der Kunden umzusetzen. Durch diese individuelle Bedürfnisbefriedigung kann die Zufriedenheit beim Kunden erhöht werden. Die große Herausforderung bleibt jedoch der langfristige Erhalt der Kundenbeziehung.

Sarah Heinen

Kundenbindung im E-Commerce. Was sind Herausforderungen und Möglichkeiten für Unternehmen?

Konzeption eines Customer Lifetime Values

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