Kommunikative Strategien zur Vermeidung und Bewältigung von Konflikten im telefonischen Kundenkontakt

Masterarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: Sehr gut, ARGE Bildungsmanagement Wien, Veranstaltung: Masterlehrgang Mediation, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der vorliegenden Arbeit konnte gezeigt werden, dass mediative Kommunikationselementeim Arbeitsalltag der Call Center Agenten verankert sind, wobei de-eskalierende Technikenumso erfolgreicher eingesetzt werden, je länger die Agenten einem Betrieb zugehören.Besondere Beachtung verdienen die Ergebnisse der Erhebung im Zusammenhang mit derAbfrage der Stressoren am Arbeitsplatz Call Center. Es wird deutlich, wie massiv dieWahrnehmung der Belastungen im Arbeitsumfeld mit der Länge der Betriebszugehörigkeitzunimmt. Was unmittelbare Auswirkungen auf Fluktuation in der Branche und darausresultierend auf die Qualität der Informationsweitergabe haben muss.Damit dauerhaft ein qualitativ hochwertiger Service im Call Center angeboten werden kann,ist es notwendig, die Bedingungen am Arbeitsplatz Call Center zu analysieren und mit dengewonnenen Erkenntnissen die Belastungsfaktoren auf ein Minimum zu reduzieren.