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Christoph Landgraf

Die Bedeutung der Servicequalität für die Unternehmung in der Dienstleistungsgesellschaft unter besonderer Berücksichtigung von Einschätzungsverfahren und Umsetzungsaspekten

Projektarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, , Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema Outsourcing von Dienstleistungen und Geschäftsfeldern bei einem kleinen kommunalen EVU.In der Einleitung werden zunächst die Problemstellung des Themas, dessen Zielsetzung und der Aufbau der Arbeit erläutert.Kapitel 2 beschreibt die Grundlagen, sowie die Motivation und die Arten von Outsourcing-Maßnahmen, nennt Vor- und Nachteile, wie sie in den theoretischen Grundlagen behandelt werden. Die Erläuterung der Vorgehensweise zeigt auf, wie das Thema in der Praxis am beispielhaftesten umgesetzt werden kann.Das dritte Kapitel beschreibt beispielhaft die Besonderheiten kommunaler Unternehmen mit dem Thema Outsourcing.Kapitel 4 stellt eingangs das outsourcende Unternehmen, die Stadtwerke Sulzbach GmbH dar, um anschließend die phasenweise Umsetzung des gesamten Outsourcing-Prozesses bis in eine neu gegründete Dienstleistungsgesellschaft zu beschreiben. Weiterhin wird erörtert, welche Lernprozesse aus den zuvor geschilderten Maßnahmen resultierten.Kapitel 5 erlaubt ein Fazit über das Thema Outsourcing, insbesondere in kommunalen Unternehmen und erlaubt einen Ausblick auf zukünftige strukturelle Entwicklungen im Bereich der kommunalen Unternehmen.

Klaus Michael Gottfreund

Outsourcing von Dienstleistungen am Beispiel der Stadtwerke Sulzbach/Saar GmbH

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich VWL - Innovationsökonomik, Note: 2,7, Universität Potsdam, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Anteil von Dienstleistungen am Bruttosozialprodukt von entwickelten Industrieländern wächst stetig und bestätigt die vor über 50 Jahren von Fourastie postulierte Vision einer postindustriellen Gesellschaft. Weit über zwei Drittel der erwerbstätigen Bevölkerung Deutschlands ist laut Statistischem Bundesamt bereits seit 2006 im Dienstleistungssektor beschäftigt. Die tatsächliche Bedeutung von Dienstleistungen für unsere Volkswirtschaft wird jedoch nur unzureichend und unvollständig verdeutlicht, da Dienstleistungen von produzierenden Unternehmen in den Statistiken nicht miterfasst werden (vgl. Simon, 1993, S.5). Begriffe wie „produktbegleitende bzw. industrielle Dienstleistungen“ lassen vermuten, dass sich die erwähnte Bedeutungszunahme von Dienstleistungen auch auf Industrieunternehmen niederschlägt. Seit den 90er Jahren des vergangenen Jahrhunderts diversifizieren diese produzierenden Unternehmen aufgrund begrenzter Potenziale anderer Wachstumsstrategien in den Servicesektor (vgl. Beyer, 2008, S.24). Man spricht in diesem Zusammenhang auch von der „Tertiarisierung der Industrie“ und gleichzeitig von der „De-Industrialisierung der deutschen Volkswirtschaft“ (Krämer, 2006, S.373). Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, der zunehmende Kostendruck beispielsweise durch die Globalisierung, die technische Imitierbarkeit sowie Verkürzung der Produktlebenszyklen führt zu einer technischen Pattsituation und zwangsläufig zu einem Preiskampf im Investitionsgüterbereich. Die Differenzierung und Errichtung dauerhafter Wettbewerbsvorteile führt über das industrielle Servicegeschäft (vgl. Garbe, 1998, S.6). Industrieunternehmen ergänzen die traditionelle Herstellung und Vermarktung von physischen Produkten mit ergänzenden Dienstleistungen, die im direkten Zusammenhang mit dem Kernprodukt stehen. Wartungen, Reparaturen, Inbetriebnahmen, sowie Finanzierung und Kundenschulungen sind nur einige Beispiele für industrielle Dienstleistungsarten. Ziel ist es eine Lösung für ein Kundenproblem zu offerieren (vgl. Bullinger &amp; Van Husen, 2006, S.17). Konjunkturelle Umsatzeinbrüche im Kerngeschäft produzierender Unternehmen durch die globale Wirtschafts- und Finanzkrise konnten durch innovative und kurzfristig entwickelte Dienstleistungen abgeschwächt werden (vgl. Wagner et al., 2010).

Aleksandar Ilic

Kundenintegration im Innovationsmanagement industrieller Dienstleistungen

Aus der Reihe: e-fellows.net schüler-wissen

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich VWL - Gesundheitsökonomie, Note: 1,0, APOLLON Hochschule der Gesundheitswirtschaft in Bremen, Veranstaltung: Modul Qualitätsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Zur Vorbereitung der Gesellschafterversammlung des Medizinischen Versorgungszentrums (MVZ) entwickelt der Autor eine Übersicht denkbarer Qualitätsstrategien. Er stellt fest, dass für das MVZ als Einrichtung des Gesundheitswesens mit ambulanter Leistungserbringung die Qualitätsphilosophie der kontinuierlichen Verbesserung sehr geeignet erscheint und begründet dies anhand von vier Qualitätsphilosophien. Zentral ist die fortwährende Thematisierung von Verbesserungen auf Ebene der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Interne Sicht und Kundensicht können sinnvoll miteinander verknüpft werden und somit Interessen der Einrichtung, deren Mitarbeitern und deren Kunden aufeinander abgestimmt werden.

Manuel Anhold

Qualitätsmanagement für die ambulante Leistungserbringung im Gesundheitswesen

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,3, FOM Hochschule für Oekonomie &amp; Management gemeinnützige GmbH, Düsseldorf früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Welchen Vorteil kann es für ein Dienstleistungsunternehmen bringen, ein Qualitätsmanagement-System einzubinden? Welche Einflussfaktoren, Besonderheiten und Schwierigkeiten sind dabei zu berücksichtigen, um ein Qualitätsmanagement erfolgreich zu implementieren? Diese Arbeit soll versuchen, diesen Fragen nachzugehen und Entscheidungsträgern eine Hilfestellung zu sein.In Kapitel 2 kommt es zunächst zur Klärung begrifflicher Grundlagen und Definitionen. Zum besseren Verständnis erfolgt ein Exkurs über die Entwicklung der Dienstleistungsbranche in den letzten Jahrzehnten. Kapitel 3 erklärt die Ansätze zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen. Von der Planung bis zu den speziellen Zielen und Anforderungen eines QM-Systems, wird ein allgemeines Bild dargestellt. Aufgrund der Beteiligung des Kunden am Ergebnis der Dienstleistungsqualität geht es in Kapitel 4 um die Besonderheiten beim Kaufentscheidungsprozess und die damit verbundenen  Schwierigkeitsfaktoren, die für den Vertrieb von Dienstleistungen nicht unberücksichtigt bleiben dürfen. Kapitel 5 fasst die wesentlichen Besonderheiten für Dienstleistungsunternehmen kurz zusammen und endet mit einer persönlichen Empfehlung des Verfassers.

Sevket Celik

Ziele, Einflussfaktoren und Besonderheiten von Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: SQF 61, Sprache: Deutsch, Abstract: Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft, wenn man nicht das Glück einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer möglich. Um am Markt bestehen zu können, gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben, welche sich z. B. in der Qualität, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abzeichnen können. Um sich als Restaurant am Markt bewähren zu können, ist ein hoher Grad an Qualitätsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter zählt primär die Servicequalität, welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant gehört zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit gehört es zu dessen Aufgabe, die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu überzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht, steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda, welches zu einem Problem auf längere Sicht wird, wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht primär von zufälliger Laufkundschaft profitiert. Um den aktuellen Stand der Servicequalität im Restaurant prüfen zu können, wäre die interne Überprüfung ein mögliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet, zum ersten die Subjektivität des internen Betrachters, zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes  Problem, dass das Personal sich auf die Überwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann.   Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern, im Rahmen des Mystery-Shoppings, entgegengewirkt werden und aus diesem Grund in dieser Arbeit näher betrachtet wird. Auf dessen Basis können Maßnahmen zur Verbesserung und Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden.

Stefan Landfried

Mystery Shopping zur Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant

Die Rolle des Qualitätsmanagers verändert sich: Von einem bloßen Aufpasser und - zumindest dem Ruf nach - sachlich-kühlen Bürokraten entwickelt er sich zu einem Ideengeber und Problemlöser weiter. In dieser Funktion arbeitet er zunehmend strategisch und nimmt damit eine Schlüsselposition innerhalb des Unternehmens ein. Diese neue Funktion des Qualitätsmanagements haben sich zwar längst noch nicht alle Unternehmen auf die Fahnen geschrieben, doch der Trend ist deutlich zu erkennen. Die veränderten Aufgaben des Qualitätsmanagements bringt auch die Notwendigkeit neuer Attribute für die Fachkräfte mit sich, die sie übernehmen. Moderne Qualitätsmanager müssen nicht nur strategisch denken, sondern auch ausgeprägt gute Social Skills vorweisen können.

Die Rolle des Qualitätsmanagers verändert sich: Von einem bloßen Aufpasser und - zumindest dem Ruf nach - sachlich-kühlen Bürokraten entwickelt er sich zu einem Ideengeber und Problemlöser weiter. In dieser Funktion arbeitet er zunehmend strategisch und nimmt damit eine Schlüsselposition innerhalb des Unternehmens ein. Diese neue Funktion des ...

Harald Reil

Das Qualitätsmanagement arbeitet zunehmend strategisch

Beruf im Wandel

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich VWL - Industrieökonomik, Note: 1,3, Hochschule Fresenius Idstein, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Arbeit beinhaltet die Vorstellung der Industrie 4.0 sowie deren Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement. Deshalb wird zu Beginn der Begriff Qualität definiert sowie weitere dazugehörige Begriffe eines Qualitätsmanagementsystems. Mit dem Komplex der Digitalisierung beschäftigt sich Abschnitt 3, hier werden die Begriffe und Industrie 4.0 und Smart Factory erläutert. Die Darstellung der Auswirkungen, Herausforderungen sowie der Chancen und Risiken dieser neuartigen Industrie auf das Qualitätsmanagement ist Inhalt des vierten Abschnitts. Im letzten Abschnitt wird die Arbeit mit einem Fazit sowie einem Ausblick abgeschlossen.Der Begriff Industrie 4.0 wurde im Jahr 2011 zum ersten Mal auf der Hannover Messe einem breiten Publikum bekannt, seitdem ist dieser Begriff ein fester Bestandteil der deutschen Wirtschaft und Medienlandschaft. Deutschland, als eine der führenden Industrienationen, will die neuen Technologien nutzen, denn die Chancen der Digitalisierung bieten die Möglichkeit von neuen Wertschöpfungsmöglichkeiten und den damit verbundenen Wohlstand. Dafür müssen aber die Schlüsseltechnologien der Industrie 4.0 entwickelt werden, nur dann kann man die neuen Möglichkeiten dieser neuen Industrie generieren sowie eine Vorreiterrolle in der Nutzung der Digitalisierung einnehmen."Qualität" bzw. "Qualitätsmanagement" hat aufgrund der über Jahrzehnte stetig anwachsenden Kundenanforderungen und Wünsche an Produkt- und Dienstleistungsqualität, bedeutend an Einfluss innerhalb der Unternehmenswelt genommen. Viele Unternehmen haben bereits vor Jahrzehnten erkannt, dass es wesentlich günstiger ist Fehlern vorzubeugen, anstatt diese im Nachgang zu beheben. Daher ist ein gutes Qualitätsmanagement eine Lebensversicherung für die Unternehmen in der heutigen Weltwirtschaft. Nur welche Auswirkungen hat die Industrie 4.0 auf das Qualitätsmanagement?

Egzon Sh. Idrizaj

Die Auswirkungen der Industrie 4.0 auf das Qualitätsmanagement. Herausforderungen, Chancen und Risiken

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,4, Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Bei beiden Begriffen geht es, wie der Name schon sagt, um Qualität. Die eigene Definition eines Unternehmens von 'Qualität' richtet sich nach der eigenen Positionierung am Markt und dadurch ergibt sich der eigene Qualitätsanspruch und der des potenziellen Kunden. Beeinflusst wird dadurch in erster Linie das Marketing, der Vertrieb und die Preisgestaltung.Jedes Unternehmen hat ein Qualitätsmanagement. Es stellt sicher, dass Produkte, die das Unternehmen verlassen, oder Dienstleistungen, die das Unternehmen erbringt, alle denselben, betriebsinternen Standards entsprechen. Voraussetzung dafür ist eine ent-sprechende, von der Geschäftsführung festgelegte, Qualitätspolitik. Diese orientiert sich an den Bedürfnissen der Kunden und bezieht alle Mitarbeiter eines Unternehmens mit ein. Es erfordert dadurch ständige Verbesserungen und ist das Handwerkszeug eines Unternehmens, in dem alle Bereiche zusammen laufen (Schlaffke &amp; Plünnecke, 2014, S. 203).Das Qualitätsmanagement umfasst viele verschiedene miteinander verbundene Bereiche, wie die Festlegung der Qualitätspolitik und der daraus resultierenden Qualitätsziele, die Qualitätslenkung, die Prüfung und damit einhergehend die Sicherung der Qualität. Auf Grund dieser Fülle an Aufgaben wird das Qualitätsmanagement in strategisches und operatives Qualitätsmanagement unterteilt.Das strategische Qualitätsmanagement legt die Qualitätspolitik des Unternehmens fest und präsentiert dieses intern und extern (Schlaffke &amp; Plünnecke, 2014, S. 206). Es gibt durch die Vorgabe von Qualitätszielen die Orientierung für das Verhalten im Unter-nehmen.

Stefan Hausenbiegl

Fachmodul Betriebswirtschaftslehre IV

Qualitätsmanagement und -zertifizierung. Investition, Finanzierung, Produktion und Logistik

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,3, Hochschule Pforzheim, Sprache: Deutsch, Abstract: „Dienstleistung“ ist ein Begriff der Alltagssprache. Jeder Mensch kennt ihn, verwendet ihn und hat eine mehr oder weniger klare Vorstellung von dem, was er bedeutet. Gleichwohl ist es, wie bei vielen anderen Worten auch, ziemlich schwierig zu sagen, was sich genau dahinter verbirgt. Dass mit einem umgangssprachlichen Begriff so viele und zum Teil unterschiedliche Inhalte verbunden werden, stört nicht weiter, denn bei seiner Verwendung im Alltag kommt es nicht auf Präzision an. Anders sieht es aus, wenn der Begriff „Dienstleistung“ im wissenschaftlichen Zusammenhang benutzt wird.  Im Folgenden sollen die verschiedenen in der Literatur vorhandenen Definitionsvorschläge zum Begriff der Dienstleistung erläutert werden.

Timo Werner

Definition und Besonderheiten von Dienstleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,2, Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Qualitätsmanagement und -zertifizierung, Investition, Finanzierung sowie Controlling sind Themen dieser Hausarbeit.

Lena Kruse

Betriebswirtschaftslehre IV. Qualitätsmanagement und -zertifizierung, Investition, Finanzierung, Controlling

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: Schlüsselqualifikationen für Studium und Beruf, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Thema, in dem mehrere Aspekte eine Rolle spielen. Gerade in Gastronomiebetrieben ist  die Servicequalität hierfür ein sehr wichtiger Aspekt. Um diese auf Dauer ständig überwachen und optimieren zu können ist es notwendig, eine Methode zur Ermittlung aktueller Schwachstellen in der Serviceleistung zu entwickeln. Aus diesem Grund muss ein Instrument gefunden werden, das die Erhebung der für eine Analyse der Servicequalität benötigten IST-Daten ermöglicht. In diesem Zusammenhang stellt das Instrument des Mystery-Shopping eine besonders geeignete Methode dar. Dementsprechend soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projektes erarbeitet werden. Die zentrale Zielsetzung besteht darin, einem Restaurant durch das Aufsetzen eines Mystery-Shopping-Projektes die Möglichkeit zu schaffen, sich auch weiterhin gegen seine Wettbewerber durchzusetzen. In diesem Zuge sollen IST-Daten zur Serviceleistung des Restaurants erhoben und dadurch eventuell Schwachstellen ermittelt werden. Um das übergeordnete Ziel der Wettbewerbsfähigkeit zu bewältigen, soll dann durch die Auswertung der durch die Forschung gewonnenen Daten eine Steigerung der Servicequalität erreicht werden.

Julia Sinz

Mystery-Shopping zur Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,0 (190 von 200 Punkten), Frankfurt School of Finance &amp; Management, Veranstaltung: Management-Studium (diplomierter Bankbetriebswirt), Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Studienarbeit werden die Potenziale der Generation 60Plus, sowie die bestehenden Produkte und Dienstleistungen für diese Zielgruppe hinterfragt. Der Fokus liegt dabei auf der Intensivierung und Optimierung von bestehenden Kundenbeziehungen. Im Anschluss an die empirische Untersuchung werden Handlungsfelder erarbeitet, die es Volksbanken und Sparkassen erleichtern sollen, die Zielgruppe segmentgerecht zu bearbeiten. Hierbei könnten exklusive Produkte und Dienstleistungen entstehen, die die Bedürfnisse der Generation 60Plus befriedigen und den Banken helfen sollen neue Erträge zu generieren. Im Rahmen dieser Studienarbeit konzentrierten sich die Verfasser auf die Zielgruppe der über 60-Jährigen, welche kurz vor der Rente stehen - bis hin zur Nachfolgeregelung. Zur Abgrenzung dieser Zielgruppe wird auf die Detailbetrachtung der Altersarmut verzichtet. Somit ist kein Endalter definiert. Zur Vervollständigung wird das Generationenmanagement kurz umschrieben, wenngleich auf eine Detailbetrachtung angesichts des enormen Umfanges verzichtet wird.Jüngste statistische Untersuchungen sagen voraus, dass der Anteil der unter 20-Jährigen bis zum Jahr 2060 auf unter 16% (ehemals 43% in 1871) absinken wird. Gleichzeitig wird der Anteil der ab 65-Jährigen auf 34% ansteigen (ehemals 5% in 1871). Somit ist heute jeder fünfte Deutsche mindestens 65 Jahre alt. Für die Mehrheit der regionalen Volksbanken und Sparkassen bedeutet dies eine starke Veränderung ihrer Kundenanteile zu Gunsten der Generation 60Plus. In einigen Sparkassen beträgt ihr Anteil bereits 40% des Kundenportfolios – Tendenz steigend. Doch nicht nur die Quantität der Kunden ist beachtlich, sondern auch deren finanzielle Qualität. Im Einkommensvergleich zu anderen EU-Ländern stehen deutsche Senioren gut da und bilden eine sehr kaufkräftige und höchst interessante Zielgruppe für die Banken.

Marco Samson

Nico Lorenz

Uwe Büchele

Exklusive Produkte und Dienstleistungen für die  Generation 60 Plus. Potenziale zwischen Vorruhestand und Nachfolgeregelung für regionale Volksbanken und Sparkassen

Die Bedeutung der Servicequalität für die Unternehmung in der ...

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