Beschwerdemanagement in Tourismusunternehmen: Optimierung des Beschwerdemanagementsystems eines mittelständischen Reiseveranstalters

'Damit Sie gerne wiederkommen', ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Argernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefuhl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird?! Jahrlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro fur die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestorter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Frst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit hchstmglichem Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefhr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalitt ihres Beschwerdemanagements berschtzen und demzufolge keine Notwendigkeit fr Vernderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in smtlicher Fachliteratur lesen: 'Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren.'Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensitt, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkmmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Sie beschftigt sich mit der Konzeption eines Beschwerdemanagements fr ein mittelstndisches Tourismusunternehmen. Dazu werden zunchst theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements dargelegt und die besondere Bedeutung des Beschwerdemanagements im Kontext der Kundenorientierung beleuchtet. Im Anschluss wird der Beschwerdemanagementprozess mit seinen Teilschritten nher erlutert und die Besonderheiten des Beschwerdemanagements in touristischen Unternehmen werden herausgearbeitet. Schlielich wird auf Grundlage der theoretischen Erkenntnisse das Beschwerdemanagementsystem eines mittelstndischen Reiseveranstalters optimiert. Hierzu wird zunchst der Ist - Zustand des Beschwerdemanagementprozesses dargestellt und es werden vorhandene Defizite aufgezeigt, bevor in einem zweiten Schritt Vorschlge zur Optimierung des Beschwerdemanagements und zum Beheben der dargestellten Schwachstellen folgen.