Methoden zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 2,0, Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn (Studiengang Verkehrsbetriebswirtschaft und Logistik), Sprache: Deutsch, Abstract: Heutzutage ist höchste Qualität von modernen Unternehmen als selbstverständlichanzusehen. Besonders von Dienstleistungsunternehmen, die sich durch Qualitätsführerschafteinen Wettbewerbsvorsprung erarbeiten möchten ist dies unerlässlich.Das Problem zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen besteht in derEigenschaft der Dienstleistung.Dienstleistungen sind durch die Immaterialität, den externen Faktor, die Nicht-Lagerfähigkeitetc. gekennzeichnet. Oft ist nur das Ergebnis einer Dienstleistung messbar,eine vorhergehende Bewertung ist nicht oder nur kaum möglich.Die Messung von Qualität versucht eine gewisse Produkt-/Dienstleistungsqualität zugarantieren, indem sie schon während des Dienstleistungserstellungsprozessesansetzt.In der Literatur werden verschiedene Messverfahren vorgestellt, die alle in der Praxisangewandt werden können. Im groben unterscheidet man in nachfragerorientierteMessverfahren und in anbieterorientierte Messverfahren.Zu den nachfragerorientierten Messverfahren gehören unter anderem die merkmalsorientierteSilent-Shopper Methode und das SERVQUAL Verfahren (Beurteilung derGesamtdienstleistungsqualität), sowie die ereignisorientierte Critical Incident-Technikund die Beschwerdemessung (Beurteilung der Wahrnehmung (moments of truth) derKundenkontaktpunkte).Das Statistical Process Control Verfahren, die FMEA und das Benchmarking gehörenzu den anbieterorientierten Messverfahren.Um Ergebnisse der Messungen zu erhalten, die der Realität am nächsten kommen, isteine Kombination der nachfrager- und anbieterorientierten Messverfahren nötig. Dennnur so bekommt man Informationen über die bestehende Dienstleistungsqualität imUnternehmen.Der Umfang und die Form der Qualitätsmessung im Unternehmen hängen stark vomKosten-Nutzen-Aspekt ab.Zu hohe Investitionen in die Qualitätsmessung bringen oft keinen wirtschaftlichenNutzen.