Kundenbeziehungsmanagement/CRM: Determinanten der Kundenbindung, verhaltenswissenschaftliche Konzepte, Werkzeuge, Wechselwirkungen unter Einbezug von Social Media Marketing

Diplomarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Hochschule Aalen, Veranstaltung: Internationaler Technischer Vertrieb, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement(Englisch: Customer Relationship Management - CRM), der Pflege bestehenderKundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Dererste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionenund Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil wird das Augenmerk dabei auf dieDeterminanten und Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen, unter dem Einbezugvon sozialem Medienmarketing, gelegt. Dabei wird der Aspekt des SozialenMedien Marketings (SMM) innerhalb der sozialen Netzwerke wie facebook, twitter,xing, so wie allgemein im Web 2.0. etc. betrachtet um die eventuelleAnwendbarkeit für das Kundenbeziehungsmanagements in diesen Bereichen zuüberprüfen.Dabei lagen folgende Fragen zu Grunde:• Welche Ziele verfolgt das CRM?• Was sind die Erfolgsfaktoren für das CRM?• Welche verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen liegen dem CRMzugrunde?• Sind die Prinzipien des CRM auch für SMM gültig?• Kann man diese Erfolgsfaktoren für die Anwendung im Bereich CRManpassen?• Welche Möglichkeiten für CRM liegen in SMM und wo geht die Reisehin?Die Ausrichtung dieser Arbeit liegt auf kundenbasierten Strategien und praktischenAnwendungen.