Grundprobleme und Aufbauansätze für ein Controlling des technischen ...

Inhaltsangabe:Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:I.Einleitung6II.Abgrenzung und Inhalt der verwendeten Begriffe71.Controlling71.1Die Bedeutung des zugrundegelegten Controlling-Begriffs71.2Die Beschränkung auf das relevante Themenfeld102.Technischer Kundendienst102.1Erläuterungen zur methodischen Vorgehensweise102.2Die Abgrenzung nach ?klassischen? Kriterien112.2.1Der Kundendienst als Sekundärleistung112.2.2Definition des technischen Kundendienstes132.3Die Schwächen der Definition und ihre Modifizierung142.4Arten technischer Kundendienstleistungen15III.Funktionen und Organisation des technischen Kundendienstes161.Funktionen des technischen Kundendienstes161.1Der Service als absatzpolitisches Instrument161.1.1Die akquisitorische Funktion161.1.2Die Aufrechterhaltung der Verbindung zum Kunden171.2Die Beschaffung von Marktinformationen durch den technischen Kundendienst181.3Die Bedeutung der Funktionen für den Absatz von Investitions- und Konsumgütern192.Die Organisation der Marktversorgung212.1Mittelbarer vs. unmittelbarer Kundendienst222.2Zentrale vs. dezentrale Bereitstellung233.Die institutionale Eingliederung in die Unternehmung25IV.Strategisches Controlling des technischen Kundendienstes261.Strategische Planung261.1Unternehmenspolitische Zielvorgaben für das Controlling: Philosophie, Ziel, Strategie,Taktik261.2Die Aufdeckung von Erfolgspotentialen und komparativen Konkurrenzvorteilen282.Strategische Kontrolle312.1Der technische Kundendienst als Profit-Center312.2Die Installierung von Controllingsystemen332.2.1Funktionale Systemaspekte332.2.2Organisatorische Systemaspekte35V.Operatives Controlling des technischen Kundendienstes: Darstellung des spezifischen Problemfeldes und Aufzeigen von Lösungsansätzen401.Planung und Steuerung401.1Das Kundendienstprogramm: Umfang, Ausgestaltung, Qualität401.2Die Deckung der Service-Kosten461.3Das Personalmanagement521.3.1Die Anforderungen an die Service-Techniker zur Sicherstellung der Informationsversorgung521.3.2Die Schulung und Motivation des Personals541.4Die Organisation des Support-Bereiches561.4.1Die Einrichtung des Kontaktpunktes zwischen Kunden und Unternehmung561.4.2Die Einsatzlenkung der Arbeitskräfte und das Engpaßmanagement581.4.3Die Ersatzteil-Logistik592.Kontrolle612.1Die Qualitätsdatenermittlung und Verbesserung des technischen Kundendienstes612.1.1Die Kontrolle mittels interner Daten622.1.2Die […]