Die Erfassung servicebezogener Kundenanforderungen

Inhaltsangabe:Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:AbbildungsverzeichnisVAbkürzungsverzeichnisVI1.Einleitung11.1Problemstellung11.2Zielsetzung, Aufbau und Abgrenzung der Arbeit22.Begriffliche Grundlagen42.1Service als Element des Leistungsbündels42.2Systematisierung von Serviceleistungen82.3Service als produktbegleitende Dienstleistung93.Besonderheiten von Serviceleistungen im Hinblick auf die Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten113.1Die verschiedenen Dimensionen einer unternehmerischen Leistung113.2Die spezifischen Merkmale der Dimensionen einer Serviceleistung123.2.1Die Abgabe eines Leistungsversprechens als Merkmal der Potentialleistung123.2.2Die Integration eines externen Faktors als Merkmal der Prozeßleistung133.2.3Die Immaterialität als Merkmal der Ergebnisleistung163.3Zusammenfassung173.4Ausgewählte erfassungsrelevante Besonderheiten von Serviceleistungen193.4.1Aus der Abgabe eines Leistungsversprechens resultierende Merkmale193.4.1.1Erhöhte Unsicherheiten auf Seiten des Nachfragers193.4.1.2Die Bedeutung der Potentialdimension213.4.2Aus der Integration eines externen Faktors resultierende Merkmale223.4.2.1Die Individualität der Leistung223.4.2.2Die Bedeutung der Prozeßdimension243.4.3Aus der Immaterialität resultierende Merkmale253.4.3.1Die mangelnde physische Wahrnehmbarkeit der Leistung253.4.3.2Die mangelnde Separierbarkeit der Leistung273.4.3.3Die mangelnde Meßbarkeit von Eigenschaftsausprägungen284.Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten bezüglich der Besonderheiten von Serviceleistungen314.1Bei der Erfassung zu berücksichtigende Konstrukte314.1.1Das Modell der kognitiv-motivational gesteuerten Leistungswahl314.1.2Das Modell des Buying-Center334.2Kriterien zur Beurteilung der Methoden zur Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten344.3Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Generierung relevanter Eigenschaften und ihrer Ausprägungen364.3.1Ohne Einbindung des Nachfragers durchführbare Methoden374.3.1.1Die Befragung der Servicemitarbeiter374.3.1.2Die Beschwerdenanalyse414.3.1.3Die Analyse der Wertschöpfungskette des Kunden444.3.1.4Die Expertenbefragung474.3.2Mit Einbindung des Nachfragers durchführbare Methoden494.3.2.1Das Einzelinterview504.3.2.2.Die Gruppendiskussion684.3.2.3Der Rep-Test734.3.3Zusammenfassende […]