Die Bedeutung der Betreuungsintensität für die persönliche Dienstleistung

In der vorliegenden, geringfügig überarbeiteten Dissertation, wird die Bedeutung der individuellen Betreuungsintensität aus der Perspektive der hotelspezifischen Dienstleistung der Betreuung von Hotelgästen untersucht. Hierzu wird analysiert, wie Kultur, historische Branchenentwicklungen und ausbildungsrelevante Kompetenzen und Verhaltensweisen die Entwicklung der hotelspezifischen Dienstleistungen beeinflusst haben. Basierend auf der Forschungsfrage „Welche Bedeutung hat die Betreuungsintensität für die Erbringung von persönlichen Dienstleistungen?“ ist es das Ziel, am Beispiel der hotelspezifischen persönlichen Gästebetreuung im Hotel zu verstehen, welchen Stellenwert diese für die Gästebindung und die Beziehungsqualität zwischen Hotelgästen, Hotelmitarbeitern und Hotelbetrieb haben sollte. Als Ergebnisse stehen einerseits die Neubewertung der persönlichen Gästebetreuung als hotelspezifische Dienstleistung, die Etablierung des Gästequadranten als ganzheitliches Gästebetreuungsmodell sowie andererseits die Möglichkeit für Hotelmitarbeiter, Hotelbesitzer und/oder -betreiber, die individuelle Betreuungsintensität von Hotelgästen mithilfe vorgeschlagener Fähigkeiten, Berechnungsmethoden und Beurteilungsinstrumenten  aus der Perspektive von Guest Centricity und Guest Care diagnostizieren zu können.

Der Autor

Dr. Hans-Peter Sattler promovierte am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Universität Leipzig. Parallel dazu arbeitet er als beamteter Fachoberlehrer an der Berufsschule für das Hotel-, Gaststätten- und Braugewerbe in München sowie als Fachbetreuer und Praktikumskoordinator an der Kermess Berufsfachschule für Hotel- & Tourismusmanagement. Er ist zudem als Lehrbauftragter an der DHA und der Euro-FH in touristischen Bachelor- und Masterstudiengängen eingesetzt.